京洲醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)白皮書
2002/08/14
系統(tǒng)概述
伴隨著醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)，越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)。為了順應(yīng)時(shí)代的潮流，適應(yīng)現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，各類各級醫(yī)院紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤。
京洲公司推出的醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)正是基于這種考慮。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)集電話語音、計(jì)算機(jī)通信集成（CTI）、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、Internet等技術(shù)于一體，為各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。
醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，對改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢、優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程、降低醫(yī)院的服務(wù)成本、開辟新的收入來源、提升醫(yī)療信息化的水平等都具有重要意義。
系統(tǒng)解決方案描述
京洲公司充分考慮到醫(yī)院的投資和所需，提供基于排隊(duì)交換機(jī)和電話語音板卡兩種不同的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同醫(yī)院的需求。
一、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
（一）語音板卡方案
（二）排隊(duì)交換機(jī)方案
二、系統(tǒng)組成
醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)集合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，主要由自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、人工座席和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)三部分組成。
（一）自動語音應(yīng)答系統(tǒng)
自動語音應(yīng)答系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)和電話語音板卡的結(jié)合體，在相關(guān)軟件的控制下，可代替人工自動接聽患者電話。自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的主要功能包括：
1、播放預(yù)先錄制的語音文件，以提供語音方式功能引導(dǎo)或回答患者咨詢。
2、接收患者使用電話鍵盤輸入的數(shù)字，以便患者自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢的條件。
3、根據(jù)患者輸入的條件，在后臺數(shù)據(jù)庫中檢索信息，并利用文本語音轉(zhuǎn)換技術(shù)（Text To Speech），將檢索結(jié)果用語音方式播放給患者。
4、根據(jù)患者的需求，自動向患者發(fā)送傳真。
5、自動撥打患者電話。
由于自動語音應(yīng)答系統(tǒng)中的電話語音板卡是多通道的，所以自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可同時(shí)向幾個(gè)、幾十個(gè)甚至上百個(gè)患者提供語音服務(wù)。
（二）人工座席
人工座席主要是為了在自動語音應(yīng)答系統(tǒng)無法解決患者問題的情況下，向患者提供人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接與患者通話，處理并解決患者的服務(wù)請求。人工座席的硬件設(shè)備包括PC機(jī)和電話。電話主要用于與患者通話，PC機(jī)主要用于記錄患者基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索患者所需的業(yè)務(wù)信息。
（三）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)主要用于保存患者基本信息、服務(wù)請求信息以及醫(yī)院的業(yè)務(wù)相關(guān)信息。
三、技術(shù)特點(diǎn)
1、配置靈活，版本齊全，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品系列化。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)了可擴(kuò)展、充分兼容的版本系列，以滿足不同醫(yī)院的需要，從而大大減少了設(shè)備投資成本，增強(qiáng)了實(shí)用性。
2、支持多種接入方式。醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)通過模塊化設(shè)計(jì)，解決了傳統(tǒng)接入方式單一的局限，全面支持電話、傳真、Email、WEB等多種通信方式接入。
3、支持語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種接入方案，支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
4、支持三層結(jié)構(gòu)，支持大量事務(wù)處理，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫無關(guān)。支持多種數(shù)據(jù)庫連接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My SQL、Access等。
5、易于和醫(yī)院內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對醫(yī)院內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。
系統(tǒng)基本功能
一、預(yù)約就診功能（限會員用戶）
患者利用電話、Web、Email等方式，通過身份驗(yàn)證后即可進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號，由系統(tǒng)按預(yù)先設(shè)置返回給患者所掛的號碼。患者在約定時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后，可直接按號就診，避免了再去排隊(duì)掛號，能夠讓患者有效安排時(shí)間，提高就診效率。
醫(yī)院可采用預(yù)付費(fèi)卡的形式對患者的費(fèi)用進(jìn)行管理，對于購買預(yù)付費(fèi)卡的患者可視為其會員，遠(yuǎn)程掛號的費(fèi)用從卡中扣除。
二、語音信箱咨詢功能
患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。
三、直通電話咨詢功能
通過此功能，患者可在設(shè)定時(shí)間內(nèi)和醫(yī)生直接通話咨詢。醫(yī)生可自己設(shè)定接聽的電話號碼（如：家中電話、手機(jī)、辦公電話等），而此電話號碼不會泄露給患者。
四、醫(yī)院信息查詢功能
患者利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢醫(yī)院、醫(yī)師的介紹、醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息。會員用戶還可以查詢自己預(yù)付費(fèi)卡賬戶情況。
系統(tǒng)還可預(yù)置相關(guān)介紹內(nèi)容的傳真件，供患者按需自助索取。
五、投訴受理功能
患者可采用電話錄音留言、人工或Email方式對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評建議。
對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號。患者憑此流水號，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
系統(tǒng)可通過電話語音、手機(jī)短信、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。
六、人工服務(wù)功能
系統(tǒng)可設(shè)立一臺至數(shù)臺人工座席，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答單元無法解決患者問題時(shí)，患者可選擇人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接接聽患者電話，處理并解決患者問題。
七、患者管理功能
系統(tǒng)對所有患者的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當(dāng)患者的服務(wù)請求接入到人工座席的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到患者的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使人工座席能夠更好的服務(wù)。
八、外撥服務(wù)功能
系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)先設(shè)定的條件和時(shí)間，自動撥打患者電話或手機(jī)。
利用自動外撥功能，醫(yī)院可跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶的目的。
外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查。
1、關(guān)懷服務(wù)
系統(tǒng)會在節(jié)假日或是患者生日的時(shí)候，撥叫患者預(yù)先提供的電話號碼或發(fā)送E-Mail，向患者致以問候或祝賀。如果撥叫后遇忙或患者無應(yīng)答，則系統(tǒng)會等待一個(gè)預(yù)設(shè)的時(shí)長后再次撥出。
2、提醒服務(wù)
系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時(shí)間，撥叫患者提供的電話號碼，提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等。
3、滿意度調(diào)查
系統(tǒng)在預(yù)設(shè)的時(shí)間撥叫患者電話，對患者進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)查，征詢患者的意見和建議。
專業(yè)實(shí)施服務(wù)與支持
認(rèn)識到高效實(shí)施服務(wù)對項(xiàng)目成功的重要性，京洲公司承諾為項(xiàng)目組提供訓(xùn)練有素的專業(yè)支持和服務(wù)工程師，采用經(jīng)過工程驗(yàn)證的"項(xiàng)目工程學(xué)"作為實(shí)施的方法論。滿足用戶對醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)需求的第一步是理解用戶的整體目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程及性能要求，然后將我們豐富的經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先的技術(shù)應(yīng)用在項(xiàng)目工程中，高效解決項(xiàng)目組織、項(xiàng)目實(shí)施、接口協(xié)調(diào)、工程、設(shè)計(jì)、安裝、培訓(xùn)和維護(hù)中出現(xiàn)的問題。
"努力發(fā)展民族軟件工業(yè)"是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。我們承諾我們的用戶能夠從我們實(shí)施的系統(tǒng)中得到長期的收益，我們成熟的應(yīng)用軟件、技術(shù)、專家、經(jīng)驗(yàn)?zāi)艽_保醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)工程的實(shí)施成功。
京洲公司供稿 CTI論壇編輯
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