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華為吳洪偉:助力客戶(hù)價(jià)值的深度運營(yíng)

2008/04/18

華為技術(shù)主任工程師吳洪偉

　　很高興大家又聚在一起，關(guān)注我們今天的分論壇。今天我們運營(yíng)管理分論壇跟昨天有所不同，昨天與今天相比，那么我們今天的主題演講更深入一點(diǎn)。就我們運營(yíng)管理所涉及到的理念、觀(guān)點(diǎn)，以及實(shí)現手段等等進(jìn)行深入地探討。

　　我們今天的分論壇的演講首先第一位是華為的主任工程師吳洪偉（音譯）給大家帶來(lái)“助力實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的深度運營(yíng)的演講。以及大北歐通訊設備有限公司北亞地區業(yè)務(wù)總經(jīng)理張琳給我們帶來(lái)的“縱觀(guān)十國管理案例，再談綠色呼叫中心”這樣的演講。然后是我們的茶歇。

　　首先，請出華為公司軟件主任工程師吳洪偉（音譯）先生，他演講的題目是“助力客戶(hù)價(jià)值的深度運營(yíng)”。下面把時(shí)間交給吳先生。

　　吳洪偉（音譯）：感謝主持人。

　　各位女士、各位先生，大家早上好！

　　我先做個(gè)自我介紹，我來(lái)自華為公司，負責呼叫中心的產(chǎn)品，從進(jìn)入華為公司以來(lái)，就一直負責呼叫中心的產(chǎn)品，所以對這個(gè)產(chǎn)品有一個(gè)非常深的感情。

　　昨天，我們在大會(huì )上面介紹了華為公司在07年，整個(gè)市場(chǎng)銷(xiāo)售是160億美金。呼叫中心產(chǎn)品，我們在07年的銷(xiāo)售是10.7億人民幣。這其中，我們在企業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)域，華為的呼叫中心產(chǎn)品從07年的銷(xiāo)售，比06年同比增長(cháng)400%，這是非常可觀(guān)的數字。正是由于我們06年調整了我們企業(yè)在呼叫中心的一些策略，包括我們?yōu)槠髽I(yè)呼叫中心提供中小型系列化的一個(gè)解決方案。也推出了相應地一些渠道策略，成立了企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品BPT，通過(guò)組織的運作、策略的運作、運營(yíng)策略的運作，實(shí)現了我們呼叫中心市場(chǎng)大幅度攀升。

　　基于此，我們華為公司在08年，我們特別看好行業(yè)市場(chǎng)，所以專(zhuān)門(mén)成立了行業(yè)解決方案的子產(chǎn)品線(xiàn)，專(zhuān)門(mén)針對行業(yè)應用的解決方案提供一個(gè)更好的、更貼近客戶(hù)的、更有價(jià)值的解決方案。
　　
　　展望07年，華為公司在市場(chǎng)方面，無(wú)論是行業(yè)市場(chǎng)和技術(shù)方面，都取得了非常大的突破。比如說(shuō)我們在07年，我們在某個(gè)電信運營(yíng)商，我們基于下一代的呼叫中心，IPCC解決方案，成功地替代了友商的CTI等等。那么，華為的IPCC機也和英國的中間件實(shí)現了對接。這些，都是市場(chǎng)方面的一些突破。

　　那么，海外華為公司最近拿下了AT&T的一個(gè)字網(wǎng)，1000座席的呼叫中心的規模。這是非常大的規模，后期還會(huì )有更大規模的海外的項目。

　　當然，我作為一個(gè)工程師，作為一個(gè)研發(fā)人員，最讓我激動(dòng)的是華為公司07年取得了很多的技術(shù)方面的突破。首先是我們的臺灣系統，我們在運營(yíng)商的領(lǐng)域，得到了運營(yíng)商的認可。經(jīng)過(guò)長(cháng)達半年的試用，用可認可華為公司的排班系統是貼近他們需求的，符合中國人使用習慣的、對他們運營(yíng)非常有幫助的一套系統，這是我們07年取得非常大的成績(jì)。因為我們從05年開(kāi)始做排班，一直到07年才取得了運營(yíng)商的認可，取得我們客戶(hù)的認可，讓我們非常地激動(dòng)。

　　第二個(gè)，我們華為公司在以前收購了一家做BI的智能分析系統廠(chǎng)商。經(jīng)過(guò)1年多的磨合，我們在07年成功地推出了切合呼叫中心應用，并且和呼叫中心密切綁定了小型的BI系統，它可以和呼叫中心更有機地結合，幫我們分析客戶(hù)的價(jià)值、客戶(hù)的行為，并且幫我們制定一些市場(chǎng)策略。

　　在技術(shù)方面，我們在預測算法和業(yè)界非常知名的廠(chǎng)商，在北京的研究所我們進(jìn)行了一些對比測試，我們的測試結果也是非常理想。我們和他們是不分伯仲，這給了我們很大的信心。

　　在技術(shù)的層面，今天我不想講太多，華為公司推出了全套的大、中、小系列化的接入方案。那么，在寬帶、NGN、3G方面，我們推出了純IP的呼叫中心，并且可以支持傳統的寬、窄帶的一體化的解決方案。在3G方面我們推出了視頻IVR的應用。

　　當然了，我們說(shuō)技術(shù)方面，在技術(shù)的特性上面，各個(gè)廠(chǎng)商的區別不是太大。那么，華為公司最擅長(cháng)的就是做電信級的高穩定的設備，我們的設備不會(huì )讓客戶(hù)整天擔心。無(wú)論多大的話(huà)務(wù)量，像麥加朝圣，600萬(wàn)人同時(shí)開(kāi)機、同時(shí)注冊、同時(shí)使用呼叫中心等等，沒(méi)有任何問(wèn)題。我們在國內創(chuàng )造了日均話(huà)務(wù)量300多萬(wàn)的應用。所以，我說(shuō)我們在穩定性方面，電信級高可靠性方面是沒(méi)有任何的問(wèn)題。這是我們的特點(diǎn)。

　　那么，呼叫中心發(fā)展到今天，在技術(shù)的方面已經(jīng)日趨成熟，大家在應用特點(diǎn)上面也是日趨地雷同。我們在同質(zhì)化的競爭情況下，我們更多地是要把新視野放在應用上面，如何通過(guò)應用，如何通過(guò)好的管理，實(shí)現我們呼叫中心價(jià)值的一個(gè)提升，幫助我們的客戶(hù)去找到更好的一個(gè)利益增長(cháng)點(diǎn)？這是我們今天要演講的主題。

　　所以，我今天要講的，就是華為公司提供卓越的呼叫中心，能夠幫助客戶(hù)通過(guò)深入挖掘客戶(hù)的價(jià)值，來(lái)提升我們整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)管理能力。

　　剛才我們講了很多，主要的目的是引出聯(lián)絡(luò )中心一個(gè)新的使命。隨著(zhù)呼叫中心的應用不斷地發(fā)展，呼叫中心隨著(zhù)企業(yè)不斷地發(fā)展，那么我們的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方面面臨很大的問(wèn)題，最主要的問(wèn)題是營(yíng)銷(xiāo)支出的增長(cháng)。

　　本身營(yíng)銷(xiāo)支出是增長(cháng)的，我們需要，但是這個(gè)支出必須有回報率，這個(gè)IOI到底是多少？更糟糕的是我們很多的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理不知道，我們的營(yíng)銷(xiāo)支出到底回報率是多少，所以這個(gè)時(shí)候面臨很大的挑戰。這個(gè)時(shí)候，我們發(fā)現保持高價(jià)值的客戶(hù)越來(lái)越困難，這個(gè)最主要來(lái)自于市場(chǎng)的競爭，企業(yè)格局的不斷變化，導致了我們保留高價(jià)值的客戶(hù)越來(lái)越困難。而通過(guò)我們一些市場(chǎng)分析行為，我們可以知道，只要能夠多保留5%的高價(jià)值客戶(hù)，我們的利潤就可以翻一番。所以說(shuō)，如何發(fā)現和保持高價(jià)值客戶(hù)，這是我們企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的很重要的一個(gè)使命。

　　客戶(hù)如何成為一個(gè)高價(jià)值客戶(hù)？經(jīng)過(guò)了客戶(hù)的獲取，我們對他經(jīng)過(guò)一個(gè)培養、提升的過(guò)程，逐漸發(fā)展到一個(gè)高價(jià)值客戶(hù)，再到生命周期的晚期，就是客戶(hù)的消費量可能會(huì )下降，最后可能導致離網(wǎng)。那么，在整個(gè)的過(guò)程當中，需要我們對不同客戶(hù)的特點(diǎn)，進(jìn)行針對性的解決方案。比如說(shuō)我們在客戶(hù)獲取階段，我們會(huì )經(jīng)過(guò)更多的積極思考、宣傳、多種營(yíng)銷(xiāo)手段。那么，我們也會(huì )推出新的業(yè)務(wù)吸引客戶(hù)，也會(huì )制定好的、短期的、有效的促銷(xiāo)方案，來(lái)吸引和培養客戶(hù)。那么，在客戶(hù)成熟階段，我們會(huì )不斷地推出新的更有吸引力的業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)交叉使用。

　　那么，在后期我們最主要的是客戶(hù)發(fā)展成熟之后，我們后期的任務(wù)也非常重要，就是要不斷地分析客戶(hù)的行為。比如說(shuō)客戶(hù)老是投訴，在電信那邊，我們的客戶(hù)老是進(jìn)行呼叫轉移，這就有問(wèn)題了，這說(shuō)明他想離網(wǎng)。這些問(wèn)題我們要及時(shí)分析、及時(shí)把握，并且想出相應地對策。

　　那么，在客戶(hù)生命周期中，我們整個(gè)的聯(lián)絡(luò )中心可以起什么作用？聯(lián)絡(luò )中心在客戶(hù)生命周期的過(guò)程中，其實(shí)可以起相當大的作用。包括在客戶(hù)的認知階段，我們可以進(jìn)行宣傳，可以直接地在前臺就可以辦理客戶(hù)的獲取。那么，在客戶(hù)新入網(wǎng)、新加入我們企業(yè)、新購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，我們可以進(jìn)行適當的客戶(hù)關(guān)懷。后期通過(guò)不斷地滿(mǎn)意度調查、回訪(fǎng)等等，提高滿(mǎn)意度，并且推出我們新的業(yè)務(wù)方案，增加客戶(hù)的價(jià)值。如果通過(guò)我們深度運營(yíng)，發(fā)現客戶(hù)有異動(dòng)，我們要進(jìn)行相應地挽留客戶(hù)方案制定。并且通過(guò)我們的多種渠道，進(jìn)行相應地一個(gè)客戶(hù)挽留。

　　其實(shí)，我們還有一些客戶(hù)的分析會(huì )，比如說(shuō)在運營(yíng)商之間，我們知道中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國網(wǎng)通、中國電信4個(gè)運營(yíng)商之間，他們也存在著(zhù)相互的客戶(hù)的爭奪。比如說(shuō)他們會(huì )收集一些客戶(hù)轉移，客戶(hù)為什么轉移，轉移到哪些號碼，他會(huì )把這個(gè)號碼分析出來(lái)，他會(huì )進(jìn)行客戶(hù)的重新獲得。

　　也就是說(shuō)，在客戶(hù)的整個(gè)生命周期當中，聯(lián)絡(luò )中心它的作用體現在一個(gè)是非常重要，第二個(gè)是體現了更多的內涵和外延。那么，這個(gè)內涵和外延體現在5個(gè)方面。

　　第一個(gè)，是體現在客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。企業(yè)可以通過(guò)多種媒體的交互手段，和客戶(hù)不斷地聯(lián)系，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供服務(wù)。從而，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。我們可以為不同級別的客戶(hù)，提供不同級別的服務(wù)，這也是一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升很重要的因素。

　　第二個(gè)，呼叫中心往往被認為是成本中心，往往擁有大量的人力、大量的話(huà)務(wù)員、大量的設備、大量的電力消耗等等，這當中我們可以通過(guò)深度的運營(yíng)，提高我們呼叫中心的效率，來(lái)降低我們的成本。另外，我們不僅僅是做成本中心，我們還要向利潤中心轉變，我們的呼叫中心通過(guò)采用主動(dòng)的一些營(yíng)銷(xiāo)手段，推銷(xiāo)我們企業(yè)的產(chǎn)品，維系我們客戶(hù)，這些都是我們呼叫中心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段的一個(gè)應用。

　　除此之外，我們的呼叫中心還可以建立很多附加值的增值業(yè)務(wù)。包括我們超女里面的短信投票、電話(huà)投票等等，這些都是呼叫中心的IVR的增值應用，這些對于我們企業(yè)很有用。比如說(shuō)我們企業(yè)下班的時(shí)候不安排話(huà)務(wù)員，那么我們可以通過(guò)IVR把用戶(hù)的聲音和需求錄下來(lái)，第二天上班的時(shí)候我們再進(jìn)行人工的處理。或者是，如果我們的業(yè)務(wù)做得好，可以直接通過(guò)IVR來(lái)處理客戶(hù)的需求。

　　還有，我們的呼叫中心可以作為一個(gè)信息中心，是我們企業(yè)新的信息的發(fā)布渠道。

　　剛才我們說(shuō)呼叫中心在企業(yè)不斷發(fā)展壯大的過(guò)程當中，它有更多的內涵和外延。華為的卓越的呼叫中心，能夠提供七個(gè)武器，可以幫助我們企業(yè)實(shí)現價(jià)值客戶(hù)的深度運營(yíng)。

　　這個(gè)是我們新的解決方案的系統架構圖，前端像接入、CTI處理，我們不多講，因為這個(gè)主題很大。我們更多地講我們的運營(yíng)管理，這里面有培訓管理、報表管理、排班管理等等。那么還有知識管理、客戶(hù)管理等等。

　　這是我們華為基于IPCC的平臺開(kāi)發(fā)的具體的業(yè)務(wù)應用，這是TopEng CSP6.0版本，這是完全基于Web化的應用。我們實(shí)現了企業(yè)的密集化的操作，企業(yè)家庭化的座席，這是非常方便的，我們已經(jīng)給運營(yíng)商實(shí)現了住家座席。比如說(shuō)我們的小夜班，小姑娘11點(diǎn)鐘下班，住在休息室也不好，回家也不是太方便。這個(gè)時(shí)候，如果小夜班能夠通過(guò)住家座席能夠實(shí)現，我們相信對于我們呼叫中心的話(huà)務(wù)員非常有幫助。我們都已經(jīng)實(shí)現了，通過(guò)IP技術(shù)實(shí)現了住家座席的應用。

　　還有很多客戶(hù)，我們現在很多年紀輕的客戶(hù)，特別喜歡網(wǎng)上，這樣我們可以通過(guò)網(wǎng)上的點(diǎn)擊對話(huà)，直接和我們的話(huà)務(wù)員聯(lián)系。這些都是幫助我們的企業(yè)，更方便地與客戶(hù)建立聯(lián)系。

　　作為具體的應用我們不多說(shuō)。下面，我們說(shuō)一下我們第一種武器。我們剛才說(shuō)了華為的IPCC，華為的新一代的綜合業(yè)務(wù)解決方案提供了七種武器，可以幫助企業(yè)實(shí)現價(jià)值客戶(hù)的深度運營(yíng)。第一種武器就是準確的客戶(hù)細分。

　　我們在05年購買(mǎi)了我們業(yè)界BI的一個(gè)廠(chǎng)家，實(shí)現了智能分析工具的應用。那么，我們知道BI是一個(gè)很厚重的中集集的武器，我們通過(guò)兩年的磨合，我們把這個(gè)應用做了一個(gè)貼近呼叫中心的新型化的應用，與我們的呼叫中心結合非常緊密。也就是說(shuō)，我們企業(yè)所有的客戶(hù)，我們要通過(guò)一種組織、一種數據把客戶(hù)的信息組織起來(lái)。在這里面，首先我們分析客戶(hù)的緯度從數據，客戶(hù)的價(jià)值數據，比如說(shuō)客戶(hù)是高端客戶(hù)、低端客戶(hù)，這個(gè)層面很容易分析。第二個(gè)，可能我們更多地從行為，比如說(shuō)他咨詢(xún)行為多少、投資行為多少、要求提供服務(wù)的行為多少。這兩個(gè)緯度是最容易建立的。

　　那么，我們可以從企業(yè)開(kāi)始建立客戶(hù)信息的時(shí)候，基于這兩個(gè)緯度開(kāi)始建立。后期，逐步地我們把客戶(hù)的緯度擴展到更多一些。包括客戶(hù)的意愿，客戶(hù)接電話(huà)，你主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，客戶(hù)愿不愿意接電話(huà)，客戶(hù)的態(tài)度怎么樣，他對我們產(chǎn)品的認可度、滿(mǎn)意度怎么樣，他購買(mǎi)新業(yè)務(wù)的意向怎么樣。我們通過(guò)這些緯度，進(jìn)行相應地客戶(hù)信息的組織，有了詳細的客戶(hù)信息的組織之后，我們可以更容易地通過(guò)我們的數據分析工具、數據挖掘工具，對于客戶(hù)的行為、客戶(hù)的價(jià)值做一個(gè)分析。

　　這個(gè)分析，我們?yōu)榭蛻?hù)建立一個(gè)模型，什么樣的價(jià)值客戶(hù)，他會(huì )有什么樣的一種行為，甚至他分布在哪里。那么，這些我們都可以通過(guò)我們的數據分析工具，進(jìn)行一個(gè)深度的數據挖掘和分析。比如說(shuō)，這就是我們一個(gè)展示，我們把不同的客戶(hù)分類(lèi)到不同的行為體現當中。我們甚至可以通過(guò)數據分析，可以把各種客戶(hù)展現出來(lái)，通過(guò)熱點(diǎn)的方式等等，把客戶(hù)的價(jià)值發(fā)掘出來(lái)，這是我們第一步要做的發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值。

　　那么，有了客戶(hù)價(jià)值的分析，這是高價(jià)值客戶(hù)，那么他經(jīng)常有哪些行為，他的行為特點(diǎn)在哪里。那么，我們企業(yè)在整個(gè)客戶(hù)層面當中，哪些是客戶(hù)表現的熱點(diǎn)，這些分析出來(lái)之后，我們還要基于這個(gè)基礎上面，對于這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)分群、分類(lèi)的一個(gè)細分。以更好地來(lái)提供更好的個(gè)性化的服務(wù)。

　　這個(gè)是我們在現網(wǎng)實(shí)際應用當中的一個(gè)結果，比如說(shuō)我們比較不同的客戶(hù)，這類(lèi)的客戶(hù)他隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展區域的不同產(chǎn)生不同的變化，這就是我們價(jià)值客戶(hù)發(fā)掘工具典型的應用，我們能夠多緯度地發(fā)掘客戶(hù)的價(jià)值。

　　那么，有了高價(jià)值客戶(hù)和價(jià)值客戶(hù)的一個(gè)分析之后，我們下面就是要為不同的客戶(hù)提供統一的一個(gè)接觸渠道。這個(gè)統一的接觸渠道，購買(mǎi)力我們建立了客戶(hù)模型之后，我們要為低價(jià)值客戶(hù)使用IVR渠道，我們?yōu)楦邇r(jià)值客戶(hù)提供我們的高級員工的服務(wù)渠道等等。那么，這些都是需要呼叫中心首先能夠分析客戶(hù)價(jià)值，然后呼叫中心本身提供了各種渠道的支持能力。那么，這種能力我相信現在我們華為的呼叫中心，在這方面，不敢是語(yǔ)音、短信、彩信、新的IP的接入，甚至是NGN的交互能力等等我們都有。

　　另外，我們要為不同的客戶(hù)提供知識庫，比如說(shuō)我們不同級別的客戶(hù)、不同價(jià)值的客戶(hù)，我們提供不同的知識應用。比如說(shuō)客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)上直接獲得我們的知識信息，高價(jià)值的客戶(hù)還可以通過(guò)打電話(huà)，通過(guò)我們的員工和經(jīng)理，來(lái)獲得我們的知識信息。這是我們知識庫的應用。

　　那么，我們還有統一的問(wèn)題管理，就是我們有基于印度研究所開(kāi)發(fā)的工作流引擎。那么，這個(gè)工作流引擎是一個(gè)通用的引擎，你可以做成問(wèn)題管理，也可以做成訂單管理，這一切在于我們合作伙伴的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力。那么，這個(gè)工作流引擎可以為我們的客戶(hù)，在設定不同業(yè)務(wù)的實(shí)現，比如說(shuō)高價(jià)值的客戶(hù)在2個(gè)小時(shí)之內必須得到恢復，各個(gè)環(huán)節停留的時(shí)間不允許超過(guò)半個(gè)小時(shí)，這都是可以設置的。那么，低價(jià)值的客戶(hù)可能需要的不一樣，這需要我們的工作流引擎、問(wèn)題引擎統一起來(lái)。

　　第三種武器就是我們提的個(gè)性化的客戶(hù)體驗。我們剛才說(shuō)了，不同的價(jià)值的客戶(hù)，他有不同的行為。也就是說(shuō)，并不是越是高端的客戶(hù)我們要提供越高的服務(wù)，往往越高端的客戶(hù)他的要求是最低的。我們在10086里面明顯發(fā)現，越高端的客戶(hù)打10086的次數越少。

　　所以，我們要針對不同價(jià)值的客戶(hù)，實(shí)現不同的客戶(hù)體驗。這個(gè)客戶(hù)體驗一方面體現在IVR。我們在招商銀行，我們在天津的移動(dòng)10086，實(shí)現了My IVR，就是我自己的IVR。我們可以通過(guò)分析工具，我們可以通過(guò)IVR的軌跡跟蹤，把客戶(hù)最常用的案件分析出來(lái)，最常用的節點(diǎn)分析出來(lái)，可以設置到一級菜單里面去。客戶(hù)自己也可以設置，比如說(shuō)我查詢(xún)余額，不管是銀行還是運營(yíng)商，查詢(xún)余額都是非常重要的，往往要放在第一個(gè)菜單，你自己可以設置。

　　這是我們傳統的窄帶的TTS、ASR已經(jīng)成熟了，這是我們虛擬的員工座席，這個(gè)也可以應用。

　　那么，剛才說(shuō)的IVR針對不同的價(jià)值客戶(hù)之間的應用，那么針對人工方面，我們也可以實(shí)現不同的價(jià)值客戶(hù)的溝通率。比如說(shuō)高級的客戶(hù)可以實(shí)現優(yōu)先接入，這是每個(gè)呼叫中心很重要、很基礎的應用。那么，華為的呼叫中心不僅做到了這一點(diǎn)，還可以設定不同的價(jià)值客戶(hù)，有不同的接通率。

　　比如說(shuō)金牌客戶(hù)，我們可以設置它的接通率是100%，我們內部會(huì )維系這么一個(gè)實(shí)時(shí)的統計報表。所有的金牌的客戶(hù)如果他的接通率達不到100%，他的使用率就不高。你甚至是95%，別的客戶(hù)沒(méi)有到達他的接通率，他們他的優(yōu)先級有可能會(huì )被調低，使得下面的客戶(hù)的接通率調上去。通過(guò)這種漸進(jìn)的方式，最后實(shí)現不同價(jià)值的客戶(hù)，實(shí)現不同的接通率。這是我們很重要的一個(gè)體現。

　　那么，我們還有一些新的應用，其實(shí)前面也講了，視頻的IVR的應用。將來(lái)可能是視頻彩鈴，雖然3G還沒(méi)有全面鋪開(kāi)，但是視頻彩鈴也會(huì )應用。雖然華為還沒(méi)有這樣的產(chǎn)品，在現網(wǎng)上還沒(méi)有應用，因為3G剛剛開(kāi)始運營(yíng)，但是我們海外其實(shí)已經(jīng)有應用了。

　　第四個(gè)武器就是實(shí)現差異的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。那么，在這個(gè)方面，我們更多地體現在我們的呼叫中心的系統，如何為企業(yè)實(shí)現差異化的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。這個(gè)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體現在如何通過(guò)更好的組合，更好的一些方式、手段、更低的成本，來(lái)獲取我們新的客戶(hù)。在這個(gè)方面，剛開(kāi)始的時(shí)候我們更多地稱(chēng)為波浪式營(yíng)銷(xiāo)手段。

　　第一波可能更多地通過(guò)一些低成本的渠道來(lái)進(jìn)行客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。比如說(shuō)，最常用的短消息、E-mail、網(wǎng)站的推廣、網(wǎng)絡(luò )廣告、報紙廣告等等的宣傳。第一波我們通過(guò)這些手段來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

　　那么，第一波相應地面向我們所有的可能的戶(hù)。經(jīng)過(guò)了第一波的營(yíng)銷(xiāo)，我們可以提供一些手段，比如說(shuō)接入網(wǎng)后面的擴展、按鍵可以進(jìn)行新業(yè)務(wù)的直接訂購。那么，經(jīng)過(guò)了第一波到了第二波之后，我們有些客戶(hù)已經(jīng)選擇了我們的業(yè)務(wù)。有些客戶(hù)沒(méi)有理睬，如果客戶(hù)數量很多，我們可能進(jìn)行新一輪的低成本的營(yíng)銷(xiāo)，這是針對不感興趣的客戶(hù)，我們采取新的市場(chǎng)宣傳手段來(lái)奪。

　　那么，第二波里面，有新的查詢(xún)，通過(guò)網(wǎng)站和呼叫中心來(lái)查詢(xún)，把新的客戶(hù)查詢(xún)出來(lái)。對于這些客戶(hù)，我們要通過(guò)人工外播，或者是電子郵件，或者是直郵，或者是客戶(hù)經(jīng)理的拜訪(fǎng)等等的方式去推銷(xiāo)。那么，通過(guò)這些不斷地多模式的營(yíng)銷(xiāo)手段，充分地分析了我們的客戶(hù)，挖掘了我們的客戶(hù)。這是我們做的ECS的系統。

　　還有，我們的呼叫中心可以支持呼入交叉銷(xiāo)售。我們發(fā)現客戶(hù)主動(dòng)播進(jìn)來(lái)，你做營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)，他的成功率會(huì )非常高，甚至到達了40%到50%，我們做過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的都知道，這個(gè)比例是非常高的。

　　那么，提供的第五個(gè)工具其實(shí)是我們的基礎，是我們的智能數據分析工具，就是BI。這一塊，我們是把它輕量化了，可以和我們的呼叫中心結合非常緊密，包括我們可以提供常見(jiàn)的各種各樣的圖形、數據、報表，這是一個(gè)基礎。那么，我們還可以針對某些特定的領(lǐng)域，進(jìn)行深度的數據挖掘，比如說(shuō)我們前面典型的IVR，就是針對客戶(hù)的使用習慣，我們進(jìn)行深度的挖掘，甚至我們可以針對不同的區域，根據不同的緯度，因為有了智能分析工具之后，你前面建立了客戶(hù)信息的各種數據構成、數據結構之后，那么你的分析就會(huì )顯得非常方便。你可以根據不同的緯度，把客戶(hù)分析出來(lái)，哪些是價(jià)值客戶(hù)，哪些是想離網(wǎng)的客戶(hù)，這些都可以分析出來(lái)。

　　第六個(gè)，我們可以展示豐富的信息服務(wù)。這里面包括我們可以提供，就是前面我們切合呼叫中心的內涵和外延，我們提供更多的新的業(yè)務(wù)，以來(lái)支持客戶(hù)的保持，以及客戶(hù)的培養。這些就是新的業(yè)務(wù)，更多地是基于一些IVR，比如說(shuō)我們的語(yǔ)音郵箱應用、傳真郵箱應用、我們的電話(huà)投票等等。這些新的業(yè)務(wù)的應用可以增強客戶(hù)的黏性。當然了，在坐的也有一些我們IVR的呼叫中心的開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商，他們對這一塊可能有更深刻的認識。

　　那么，在業(yè)務(wù)層面，我們更多地是依賴(lài)于提供更多、更好的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具，和呼叫中心廠(chǎng)商一起，把這個(gè)業(yè)務(wù)做得更豐富。

　　那么，展望未來(lái)，我們的呼叫中心、我們整個(gè)網(wǎng)絡(luò )架構，更多地從FMC，就是固定和移動(dòng)融合的方向。網(wǎng)絡(luò )的架構可能更多地向IMS發(fā)展，在這個(gè)方向，我們可以提供更多的寬、窄帶的業(yè)務(wù)的體驗。在這個(gè)方面，我們會(huì )提供更多、更豐富的信息應用。

　　下面，提到了我們第七種武器，就是全面的運營(yíng)管理。這里面體現了我們呼叫中心有全套的服務(wù)過(guò)程管理，包括客戶(hù)的緯度，包括語(yǔ)音的標準性、說(shuō)話(huà)的規范性、態(tài)度上面的友好型等等各種的緯度進(jìn)行評價(jià)。另外，我們把最近的知識庫培訓的成績(jì)，也可以納入服務(wù)質(zhì)量的管理里面。服務(wù)質(zhì)量管理考評是一個(gè)方面，就是我們的考評要通過(guò)一個(gè)流程，傳達到我們的話(huà)務(wù)員，話(huà)務(wù)員要實(shí)時(shí)地知道我今天的考評是多少，我這個(gè)月的考評是多少，我排第幾。如果我們的話(huà)務(wù)員覺(jué)得很委屈，我們應該提供一個(gè)相應地手段，給他進(jìn)行申訴，這些都是考評，電子流必須要有支撐的。

　　海鷗一個(gè)是系統的實(shí)時(shí)監控，我們的班長(cháng)、質(zhì)監員，要適時(shí)地看到這個(gè)座席的平面圖，這個(gè)圖你可以自己導入。我們可以靈活地設置話(huà)務(wù)員，根據IP地址你把這個(gè)圖拖到這個(gè)機器實(shí)際在的位置，非常地方便。這樣的話(huà)，你看起質(zhì)監員或者是管理人員，看整個(gè)的呼叫中心的運行狀態(tài)非常方便，你可以實(shí)時(shí)地看到哪些座席在忙，哪些座席在空閑。另外，對于有異常的座席，比如說(shuō)通話(huà)時(shí)間過(guò)長(cháng)，他可能被不友好的客戶(hù)糾纏，這種時(shí)候我們會(huì )有一些相應地提醒和閃爍，我們的班長(cháng)可以發(fā)現異常的通話(huà)，可以把這個(gè)話(huà)路攔截過(guò)來(lái)。

　　那么，我們的排班系統獲得了運營(yíng)商的應用和認可，這也是我們運營(yíng)商的突破。我們在那里試用了半年，半年之前他是用的國外很有名的排班軟件，但是他們支持按人頭排班。但是我們中國是劃成不同的班組排班，那么運營(yíng)商要求他改，外國人說(shuō)我們都講究人性。那么這對于中國我們很難接受，華為的軟件可以做到了，我們把不同的人變成不同的班，再進(jìn)行排班。這是我們非常貼近客戶(hù)應用的要求。

　　總的來(lái)說(shuō)，我們的呼叫中心是我們整個(gè)企業(yè)面向客戶(hù)接觸的一個(gè)非常重要的渠道，并且，是最主要的渠道。客戶(hù)通過(guò)呼叫中心發(fā)生的客戶(hù)接觸的比例，占客戶(hù)所有的接觸比例是非常高的。所以說(shuō)，我們做呼叫中心，是企業(yè)CRM的最前線(xiàn)。呼叫中心提供了互動(dòng)的渠道、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的執行能力。那么，通過(guò)客戶(hù)價(jià)值行為的分析，發(fā)掘出優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，并且制定出相應地業(yè)務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)手段的業(yè)務(wù)、流程保障，可以更好地提升我們企業(yè)的價(jià)值。

　　回顧華為公司說(shuō)的提供卓越的呼叫中心，可以提供七種武器，可以幫助客戶(hù)實(shí)現基于價(jià)值客戶(hù)的深度運營(yíng)。這里面包含了我們通過(guò)數據挖掘進(jìn)行準確的客戶(hù)細分；通過(guò)統一的接觸渠道，實(shí)現不同客戶(hù)的差異化的客戶(hù)體驗；根據客戶(hù)價(jià)值的不同、客戶(hù)所在狀態(tài)的不同，可以進(jìn)行差異化的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；在后面我們可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的數據分析，有利于分析客戶(hù)的價(jià)值和行為的關(guān)系；我們還有開(kāi)發(fā)手段、開(kāi)放的心態(tài)，可以為我們的集成商提供更好的、豐富的信息服務(wù)。本身華為公司的呼叫中心，提供了更多、更豐富的，包括支持排班，支持全面質(zhì)量管理及服務(wù)SLA的服務(wù)運營(yíng)能力。這其中，與我們的企業(yè)一起，我們共同地把呼叫中心的運營(yíng)價(jià)值，更好地做一個(gè)表現。

　　那么，我的演講就到這里，非常謝謝大家！

本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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