區別于傳統呼叫中心 租用型呼叫中心的壓力測試
合力金橋軟件
互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部 技術(shù)總監 蔡質(zhì)彬 2011/12/13
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)
傳統自建呼叫中心的資源是獨享，其接入的中繼線(xiàn)路數量直接決定了它的最大并發(fā)通話(huà)處理量。其系統結構相對單一，一般只需要在中繼線(xiàn)路滿(mǎn)負荷工作的情況下，找出系統中的“短板”，針對性的優(yōu)化，并保障其他服務(wù)正常，就能通過(guò)壓測。
圖：合力金橋軟件互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部技術(shù)總監 蔡質(zhì)彬
租用型呼叫中心實(shí)質(zhì)是集中大量的呼叫中心資源，然后將這些資源虛擬出來(lái)給不同的租戶(hù)獨立使用。眾多租戶(hù)使用的是同一套資源，其中必定會(huì )有資源競爭、共享等問(wèn)題。所以租用型呼叫中心的系統結構比傳統自建呼叫中心要復雜的多，壓力測試自然也就麻煩得多。
為了讓多租戶(hù)同時(shí)且獨立的使用系統，在合力金橋軟件的“7x24租用型呼叫中心系統”里面，模塊都是嚴格的按功能來(lái)劃分的，一個(gè)模塊就是一種服務(wù)，如話(huà)務(wù)的路由服務(wù)、CTI服務(wù)、媒體服務(wù)等，而模塊實(shí)例化出來(lái)的節點(diǎn)就是服務(wù)提供者。每個(gè)模塊都有許多的實(shí)例節點(diǎn)，每種節點(diǎn)都有n+1的備份，任何一個(gè)節點(diǎn)出現問(wèn)題，都能迅速的用其它同類(lèi)型節點(diǎn)或備用節點(diǎn)來(lái)接管它的工作，使故障能迅速的解決；在系統做橫向擴展時(shí)就是復制這些節點(diǎn)而已。每個(gè)租戶(hù)的具體功能也就分散到了各個(gè)模塊的各個(gè)節點(diǎn)中，從各個(gè)模塊中取一個(gè)或多個(gè)節點(diǎn)出來(lái)就組成一套完整的呼叫中心。
這樣的架構設計把本來(lái)一個(gè)用戶(hù)獨占的資源共享出來(lái)給多個(gè)用戶(hù)一起使用，提高了資源的使用率；資源的管理、擴展、備份也比較清晰和簡(jiǎn)單。但只要是共享，肯定就會(huì )有競爭。在呼叫中心里面最主要的競爭就是通話(huà)的線(xiàn)路。因為外呼是坐席發(fā)起的，坐席的數量相對固定，所以外呼線(xiàn)路的競爭是不太激烈的。而呼入卻是客戶(hù)主導的，一旦某個(gè)租戶(hù)呼入量陡增，它就會(huì )搶占其它租戶(hù)的各種資源。所以不僅要按坐席比例來(lái)控制這個(gè)租戶(hù)的呼入，同時(shí)還需要保證這個(gè)租戶(hù)所在節點(diǎn)不會(huì )超過(guò)穩定運行的壓力上線(xiàn)。
7x24租用呼叫中心有海量的中繼線(xiàn)路接入，將這些中繼線(xiàn)路的量放到任何一套單獨節點(diǎn)中，肯定會(huì )讓這些節點(diǎn)崩潰。所以在壓力測試中，我們測試的不是整個(gè)系統最大能承受多大的量，而是要壓測出每一套節點(diǎn)所能承受的最大量以及每個(gè)節點(diǎn)穩定運行的壓力上限。
在7x24租用型呼叫中心里，我們主要測試如下幾個(gè)方面：
模擬呼入壓測整個(gè)平臺
所有租戶(hù)的呼入都是走的同一批中繼線(xiàn)，系統需要根據被叫號碼將呼入路由到對應租戶(hù)所在的節點(diǎn)去處理。所以整個(gè)平臺的呼入壓測主要是看在所有中繼線(xiàn)路在跑滿(mǎn)的情況下路由模塊是否能正常工作。
模擬呼入壓測單套節點(diǎn)
這一套節點(diǎn)類(lèi)似于傳統自建的呼叫中心，測試方法也和傳統自建呼叫中心類(lèi)似。模擬呼入來(lái)壓測，找出其中的“短板”節點(diǎn)，針對性的進(jìn)行優(yōu)化，直到整套節點(diǎn)所能承受的壓力范圍達到我們的要求。
模擬呼入壓測單個(gè)節點(diǎn)
在一套節點(diǎn)中，每類(lèi)節點(diǎn)都會(huì )有一個(gè)或多個(gè)。節點(diǎn)的功能類(lèi)型決定了它的并發(fā)處理能力。比如錄音模塊，其功能比較單一，而媒體處理節點(diǎn)功能比較復雜，對系統的CPU資源要求較高，同樣的硬件環(huán)境下錄音節點(diǎn)能承受多個(gè)媒體處理節點(diǎn)的通話(huà)量。所以在一套節點(diǎn)里面只會(huì )有一個(gè)錄音節點(diǎn)，而由多個(gè)媒體處理節點(diǎn)。
我們需要針對每類(lèi)節點(diǎn)都測試出其處理能力的上限，然后合理的組織這些節點(diǎn)。
壓測估算帶寬資源
在合力金橋7x24租用型呼叫中心里，坐席和呼叫中心系統是不在一起的。坐席通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心系統相連接，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)交互業(yè)務(wù)數據和通話(huà)數據。所以在租用型呼叫中心里面還有一個(gè)很重要的資源就是帶寬。帶寬的支出主要分兩部分，一部分是業(yè)務(wù)數據，一部分是通話(huà)數據。壓測的目的就是測試出通話(huà)的并發(fā)情況和坐席在線(xiàn)情況同帶寬支出的比例，以便在運營(yíng)中根據坐席數量來(lái)調整平臺的帶寬。
通過(guò)上述的測試，得到這些數據之后，再做兩方面的防備：
- 中繼呼入的路由節點(diǎn)會(huì )根據這個(gè)量來(lái)做分配，一套節點(diǎn)的量達到臨界點(diǎn)之后，就不能再給它分配來(lái)電了。
- 節點(diǎn)自我保護，當自己處理的量達到臨界點(diǎn)時(shí)，就拒絕后續的服務(wù)請求，直到資源被釋放出來(lái)。
從上面的測試點(diǎn)來(lái)看，7x24租用型呼叫中心為了充分的利用資源，不僅僅要從系統中找出“短板”，而且要找出“長(cháng)板”，讓一個(gè)“長(cháng)板”來(lái)對應多個(gè)“短板”，以求資源利用率最大化。所以比傳統自建呼叫中心的壓力測試，租用型呼叫中心的壓力測試會(huì )更加細致，壓測對象也不再是一整套系統，而是多個(gè)功能模塊。
作者簡(jiǎn)介：北京合力金橋軟件 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部 技術(shù)總監 蔡質(zhì)斌
畢業(yè)于武漢大學(xué)，2005年在方正春元負責財政綜合業(yè)務(wù)系統中指標系統的開(kāi)發(fā)。2006-2007年在IBM BBP項目組進(jìn)行VOIP和SIP軟電話(huà)方面的開(kāi)發(fā)。2008年開(kāi)始在合力金橋軟件技術(shù)責任有限公司擔任系統架構師，負責CTI和Saas呼叫中心的架構設計和研發(fā)工作。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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