恒訊達公司協(xié)助上海公司搭建大型外包呼叫中心
2009/03/12
現代呼叫中心就是用電話作為主要接入手段，結合傳真、E-mail、Internet接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務的客戶服務中心。呼叫中心通過電話和服務代理向客戶提供多種業(yè)務，其本身就是一種經營方式。呼叫中心為各類企業(yè)開創(chuàng)新的商業(yè)機遇，使客戶在其方便的時間和地點輕而易舉地訪問各種產品和業(yè)務。呼叫中心為分散各地的客戶提供產品和業(yè)務方面將起更為明顯的作用，如果沒有呼叫中心，客戶就無法與銷售商品或推行業(yè)務的代理商進行溝通。因此，呼叫中心在各類企業(yè)的銷售和市場活動中能起到長期的戰(zhàn)略作用，有效協(xié)調市場并使公司企業(yè)增加銷售量和業(yè)務量。呼叫中心的典型例子有：基于“免費電話”號碼和計算機電話集成技術(CTI)
的郵購訂單、求助服務臺的技術支持業(yè)務、電話銀行業(yè)務以及飯店或旅行社預訂系統(tǒng)等。
呼叫中心將計算機技術和電信技術融為一體，使客戶能與那些對產品性能、價格行情和指南信息“了如指掌”的服務座席進行對話。呼叫中心系統(tǒng)自動將客戶電話接到一服務座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關呼叫人查詢的相關信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數據集成、網絡及數據庫等多種先進技術。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數據庫信息并對電話另一端客戶的服務工作。盡管從技術上可以建立無需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設立一定量的人力服務座席。因此，呼叫中心的三個主要要素是：人、技術和工作處理。
呼叫中心分為呼入呼叫中心和呼出呼叫中心兩類應用。呼入呼叫中心是回答客戶查詢的一種途徑。所有客戶都期望他們的呼叫得到快捷、準確、親切的應答服務。他們不了解，也不想了解作出應答的是千百個服務座席中的哪一個，而這些服務座席都是由功能十分強大的計算機提供支持。呼叫者也可能不只是要求通話應答，他可能想輸送信息給一個機構，例如定購單，或者利用電話進入銀行系統(tǒng)進行事務交易。另外呼叫中心并不局限于應答呼叫，他們也可以進行呼叫，作為呼出呼叫中心應用，例如：電話銷售、信貸資料收集、市場調研等。
廣東恒訊達通訊技術有限公司針對外包呼叫中心系統(tǒng)建設提出的基于HXD09為前端交換設備的整體解決方案建議。主要包括，系統(tǒng)的總體設計和發(fā)展構想，CTI平臺設計等幾個方面。
1.總體結構設計
恒訊達外包呼叫中心系統(tǒng)，主要包括前端的自動呼叫分配ACD、自動語音應答IVR、坐席控制、錄音、傳真、多媒體等系統(tǒng)平臺子系統(tǒng)和業(yè)務/數據庫系統(tǒng)，另外，系統(tǒng)還需要系統(tǒng)維護和管理系統(tǒng)以及對外的數據接口。
總體結構如下圖所示：
其中由于實際業(yè)務操作的需要，很多業(yè)務的操作需要通過內部各個部門的實際操作完成，所以數據庫資源需要對內部信息系統(tǒng)開放一些相應的接口和權限。同時，系統(tǒng)內部數據庫是業(yè)務操作的核心資源，需要充分保障數據的安全性。
2.CTI平臺設計
根據外包呼叫中心初期建設需求，基于HXD09交換機系統(tǒng)的客戶服務中心的網絡拓撲結構如下圖所示：
其中局域網，為呼叫中心專用的局域網，也可以和現有的網絡在同一個局域網絡內，在網段上沒有特殊要求，局域網通過防火墻和路由器連通廣域網。
3.業(yè)務平臺設計
3.1.系統(tǒng)簡介
外包業(yè)務系統(tǒng)是專門為了配合呼叫中心進行外呼業(yè)務處理而設計的一套業(yè)務管理及運營系統(tǒng)，基于外呼業(yè)務系統(tǒng)，用戶可以根據自己的業(yè)務特點，設計出符合自己需要的外呼業(yè)務，如電話營銷、客戶回訪、用戶調查、客戶挽留等等。
系統(tǒng)設置了不同的角色，不同的角色登陸系統(tǒng)，會出現與該角色對應的系統(tǒng)畫面，方便不同角色相互配合開展業(yè)務。
3.2.系統(tǒng)結構
3.3.業(yè)務邏輯
3.4.系統(tǒng)功能
3.4.1.系統(tǒng)組成
外呼業(yè)務系統(tǒng)主要由三個管理工具及ASR終端軟件組成：
- 項目管理工具
- 問卷設計工具
- 報表輸出工具
- ASR終端
項目管理工具主要提供給用戶進行項目管理，幾乎一切管理功能都可以通過項目管理工具來進行，包括客戶資料管理，產品管理，員工管理，進度管理等等。
問卷設計工具提供給用戶設計自己的問卷，同時也可以設計項目用到的應答文稿，設計問卷可以存儲到數據庫或文件中，問卷或項目設計好以后，可以通過項目管理工具加載到項目中。
報表輸出工具提供給用戶輸出項目相關的報表，系統(tǒng)內置了多個報表的Excel模版文件，報表輸出工具自動從當前項目統(tǒng)計出相關的報表數據，填充到Excel模版文件中生成新的Excel報表。用戶可以根據自己需要調整模版文件的版式，字體等外觀要素。
ASR終端，員工使用基于WEB的操作畫面進行業(yè)務處理。
3.4.2 項目管理功能
客戶資料管理
- 客戶資料導入
- 文本文件
- Excel文檔
- CRM數據庫
- 客戶資料分析
- 性別/年齡
- 職業(yè)/教育程度/收入
- 電話/手機/e-Mail/地址
- 入網時間
- 歷史業(yè)務記錄
- 資料更新維護
- 刪除
- 修改
- 客戶資料導出
- 文本
- CRM數據庫
產品資料管理
- 類別/型號/價格
- 分類
- 銷售量統(tǒng)計
- 產品FAB
- 建立
- 使用率統(tǒng)計
- 產品知識庫
- 建立
- 更新
- 使用率統(tǒng)計
- 基本FAB
- 傳真/Email格式設計
服務方式管理
- 應答文檔管理
- 設計答案
- 預估不同的答案
- 更新
- 與產品或問題相關聯(lián)
- 問卷設計管理
- 問卷設計
- 單選
- 多選
- 文本/金額/數字/日期/時間
- 答案設計
- 答案是否存儲
- 問卷關聯(lián)
- 產品知識庫維護
- 顯示頻率調整
- FAQ管理
- 添加
- 刪除
- 修改
現場管理
- 客戶資料分派
- 派組
- 派人
- 收回重派
- 時間警示
- 人員監(jiān)控/線路監(jiān)控
- 狀態(tài)監(jiān)控
- 監(jiān)聽
- 指導
- 線路資源警告
- 人員調配
- 自動預撥控制
- 固定預撥方式
- 開發(fā)預撥
- 停止預撥
- 項目進度監(jiān)控
- 接觸率警示
- 成功率警示
- 銷售額警示
- 庫存及訂單跟蹤警示
- 信息簡報管理
- 添加
- 刪除
- 有效時間
- 系統(tǒng)內短信息廣播
項目管理
- 項目基本資料管理
- 項目進度管理
- 項目屬性管理
- 指定項目關聯(lián)客戶
- 項目完成時間
- 項目報表管理
- 項目進度報表
- 員工業(yè)務日報表
- 業(yè)務量日報表
- 業(yè)務量匯總報表
- 項目接觸率分析圖表
- 項目成功率分析圖表
- ACD報表（通話時長）
流程管理
- 流程設計
- 反饋信息分析總結
- 與外部系統(tǒng)的協(xié)調與協(xié)作
人員管理
- 技能分組
- 語言
- 資歷
- 性別
- 年齡
- 個人績效核算
- 接觸率
- 成功率
- 業(yè)務量
- 考核、獎罰與激勵
3.4.3 問卷設計功能
- 問卷及應答文稿
- 問卷設計功能
- 題目設計功能
- 問卷預覽功能
- 提交問卷
3.4.4 報表
- 呼叫分布報表
- 呼叫結果統(tǒng)計報表
- 客戶資料報表
- 項目業(yè)務報表
- 客戶拒絕原因報表
- 業(yè)務成功率報表
- 項目屬性統(tǒng)計報表
- 問卷題目統(tǒng)計報表
3.4.5 ASR終端
- 預覽外撥/自動外撥
- 清單瀏覽，外撥
- 通話完畢自動撥叫下一個客戶
- 應答文稿使用
- FAB/FAQ使用
- 知識庫使用
- 問卷使用及結果存儲
- 客戶資料更新
- 反饋信息錄入
- 個人進度管理
- 客戶清單
- 接觸率/成功率
- 業(yè)務量
- 發(fā)送傳真、電子郵件
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