恒訊達可編程交換機廣泛應(yīng)用廣電局客服系統(tǒng)_呼叫中心_媒體

恒訊達可編程交換機廣泛應(yīng)用廣電局客服系統(tǒng)

2008/11/26

　　廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司憑借強大的技術(shù)優(yōu)勢，攜手客戶廣泛應(yīng)用在遼寧省、江蘇省、山東省、浙江等省地級市廣電局客服中心系統(tǒng)。

一、產(chǎn)業(yè)背景

　　廣電網(wǎng)絡(luò)是立足于提供信息服務(wù)的大型運營商，發(fā)展和建設(shè)都應(yīng)取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務(wù)，滿足用戶的需求，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)經(jīng)濟效益和良性發(fā)展。所以如何規(guī)劃為用戶更好的提供便捷滿意的服務(wù)是廣電局發(fā)展的重點。

　　廣電系統(tǒng)因其特殊的地位和背景，其市場化的運作推行較晚，對用戶的商業(yè)服務(wù)意識歷時較短，遠落后于電信類的運營商。同時，缺少電信、聯(lián)通等企業(yè)的多年運營管理經(jīng)驗。

　　現(xiàn)實情況是，對客戶的人性化服務(wù)還很不夠，營銷手段也比較單一。客戶申請入戶、故障報修、咨詢、繳費等都需要客戶本人選擇不同服務(wù)接口（部門），這對客戶極為不便。而且，隨著今后數(shù)字電視業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開展，個性化的定制業(yè)務(wù)會大量出現(xiàn)，客戶對服務(wù)的需求必然產(chǎn)生爆炸性增長，現(xiàn)有的服務(wù)的體系將隨需而變。

二、概述

　　恒訊達廣電客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案是基于成熟穩(wěn)定的HXD09語音平臺，結(jié)合廣電客服的實際需求而開發(fā)出來的廣電客服呼叫中心解決方案，主要為廣電客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障報修、投訴建議、電話回訪等綜合客服服務(wù)，另外還具有電話營銷、市場調(diào)查、資費催繳的功能。

　　恒訊達廣電呼叫中心系統(tǒng)的目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標準，集中受理客戶對廣電業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和知識再生，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

　　建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：

統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的特服號碼接入；

統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；

統(tǒng)一功能：統(tǒng)一熱線的必備功能；

統(tǒng)一標準：統(tǒng)一熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準。

　　系統(tǒng)主要由 HXD09語音交換機、語音 / 傳真服務(wù)器、客服數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、客服坐席、管理監(jiān)控終端組成，并通過 TCP/IP 網(wǎng)絡(luò)與后臺數(shù)字電視、寬帶等業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及各部門和營業(yè)網(wǎng)點相連（如下圖所示）。

三、系統(tǒng)功能

業(yè)務(wù)咨詢：提供各項業(yè)務(wù)辦理條件、手續(xù)和辦理方法、各類業(yè)務(wù)服務(wù)時限和業(yè)務(wù)處理周期、最新業(yè)務(wù)資費標準和通達范圍、最新市場促銷活動信息、其他相關(guān)服務(wù)內(nèi)容等業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

業(yè)務(wù)受理：各項業(yè)務(wù)辦理申請的受理。

信息查詢：查詢用戶個人信息、代理商相關(guān)信息、服務(wù)的繳費信息、服務(wù)開通狀況及相關(guān)服務(wù)查詢。

故障受理：受理故障申告，技術(shù)支持，維修狀態(tài)回復。

投訴建議：受理客戶的投訴和建議。

資費催繳：根據(jù)欠費數(shù)據(jù)庫，通過電話自動進行催繳。

服務(wù)調(diào)查：對服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查和回訪。

新聞熱線：設(shè)立新聞熱線，受理新聞線索。

收視率調(diào)查：自動外呼進行收視率調(diào)查。

增值服務(wù) ：開展節(jié)目互動參與、互動點播、電話點歌、互動游戲、互動搶答、互動信息查詢等增值業(yè)務(wù)。

四、系統(tǒng)特點

全面的客戶關(guān)懷

　　客戶來電客戶資料、歷史信息自動彈出、顯示，客戶回訪功能。

強大數(shù)據(jù)庫管理

　　業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫內(nèi)容可任意增添、修改、刪除、查詢、檢索，支持 html 、 pdf 、 word 多種文檔格式。

豐富的功能

　　話務(wù)員服務(wù)，坐席轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)接外線，人工外呼，系統(tǒng)自動外呼，自動語音導航，語音信箱，傳真信箱，電話會議等。

完善的管理監(jiān)控

　　服務(wù)全程監(jiān)聽和錄音手段，詳盡的話務(wù)統(tǒng)計分析，服務(wù)流程全程跟蹤、查詢，協(xié)助監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

靈活的模塊結(jié)構(gòu)

　　系統(tǒng)各功能模塊可以靈活配置和添加。

靈活的用戶管理

　　用戶、用戶權(quán)限可以靈活地進行配置。

先進的技術(shù)

　　計算機電信集成技術(shù)的強健支撐，全交換數(shù)字線路、坐席分組、內(nèi)置語音、傳真、會議、多業(yè)務(wù)流程及在線調(diào)試切換等獨特技術(shù)，使得系統(tǒng)具有卓越的性能價格比。

多種接入方式

　　支持模擬中繼和數(shù)字中繼接入，包括模擬線、中國一號、七號信令、ISDN PRI。

可擴展的規(guī)模

　　系統(tǒng)中繼線支持從模擬中繼線擴展到 2000 路的數(shù)字中繼，坐席容量可以從 2 個擴展到 1640個。

CTI論壇編輯

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