阿里巴巴呼叫中心再擴(kuò)容，訊鳥(niǎo)持續(xù)提供強(qiáng)大支撐
2008/06/10
近日，北京訊鳥(niǎo)公司再傳喜訊，其負(fù)責(zé)搭建的阿里巴巴呼叫中心日前再度擴(kuò)容，增設(shè)40座席，達(dá)到3300多席，以滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)需求。目前，阿里巴巴集團(tuán)下的阿里巴巴、淘寶網(wǎng)、支付寶等網(wǎng)站的呼叫中心建設(shè)全由訊鳥(niǎo)負(fù)責(zé)，呼叫中心系統(tǒng)的成功搭建為阿里集團(tuán)電子商務(wù)王國(guó)的不斷擴(kuò)張?zhí)峁┝酥匾Ｕ稀?br />
今年3月，北京訊鳥(niǎo)市場(chǎng)部攜中華衛(wèi)視攝制組一行赴杭州回訪訊鳥(niǎo)客戶(hù)淘寶網(wǎng)，淘寶客戶(hù)滿(mǎn)意中心資深總監(jiān)路巖在接受采訪時(shí)表示：“使用（訊鳥(niǎo)）呼叫中心對(duì)維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系、改善客戶(hù)粘稠度、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，同時(shí)降低新客戶(hù)使用門(mén)檻方面發(fā)揮了非常重要的作用，這是我們最切身的感受。”
據(jù)悉，阿里巴巴呼叫中心隸屬客戶(hù)滿(mǎn)意中心部門(mén)，承擔(dān)著阿里巴巴電子商務(wù)交易的銷(xiāo)售和服務(wù)等重要任務(wù)。2005年1月北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司開(kāi)始搭建阿里巴巴呼叫中心，首開(kāi)500座席，當(dāng)年年底即擴(kuò)容至1380座席，創(chuàng)當(dāng)時(shí)中國(guó)單點(diǎn)支持座席數(shù)之最。隨著阿里巴巴B2B業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，座席數(shù)量不斷增長(zhǎng)。目前阿里巴巴呼叫中心已經(jīng)形成全國(guó)網(wǎng)絡(luò)，以杭州作為中心點(diǎn)，建成北京、杭州、上海、成都、廣州、青島六個(gè)地區(qū)共9個(gè)分支點(diǎn)。3年來(lái)訊鳥(niǎo)提供的呼叫中心平臺(tái)為阿里巴巴業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)提供了穩(wěn)固的基礎(chǔ)支持，其高達(dá)99.999%的高可靠率獲得阿里巴巴集團(tuán)的好評(píng)。
根據(jù)艾瑞市場(chǎng)咨詢(xún)的調(diào)研數(shù)據(jù)，在目前我國(guó)4000多萬(wàn)中小企業(yè)中，注冊(cè)使用阿里巴巴B2B平臺(tái)進(jìn)行商品交易的企業(yè)達(dá)到2000多萬(wàn)家，而大部分企業(yè)都通過(guò)付費(fèi)使用誠(chéng)信通產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)提高交易成功率。如此龐大的注冊(cè)客戶(hù)數(shù)量，成為阿里巴巴集團(tuán)不斷挖掘客戶(hù)價(jià)值和創(chuàng)新服務(wù)的來(lái)源，也是其完善其電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)。2003年淘寶網(wǎng)成立，2004年支付寶成立，兩年后的2007年，阿里媽媽誕生，阿里系的版圖不斷擴(kuò)張。與此同時(shí)，其呼叫中心的座席也在不斷增長(zhǎng)中。可以說(shuō)，呼叫中心的不斷擴(kuò)容見(jiàn)證了阿里系帝國(guó)的誕生。
業(yè)內(nèi)人士表示，呼叫中心對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)可算是“必備武器”，其在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系管理和提升服務(wù)品質(zhì)方面發(fā)揮著重要作用。對(duì)阿里巴巴而言，更是為其全球電子商務(wù)發(fā)展宏圖提供強(qiáng)大戰(zhàn)略支持。
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