訊鳥(niǎo)助力盛京醫(yī)院建設(shè)“96615”客服平臺(tái)
2009/09/04
CTI論壇(ctiforum)09月04日消息: 近日，訊鳥(niǎo)軟件銷(xiāo)售部傳出喜訊。繼成功建設(shè)慈銘體檢預(yù)約中心平臺(tái)之后，憑借良好的行業(yè)口碑和先進(jìn)的呼叫中心一體化解決方案，訊鳥(niǎo)軟件成功中標(biāo)中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院，為其建設(shè)“96615”客服平臺(tái)。目前，該平臺(tái)已經(jīng)正式上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)。據(jù)悉，這也是國(guó)內(nèi)醫(yī)院首家自主建立的預(yù)約掛號(hào)客服平臺(tái)。
中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院，是一所集醫(yī)教研一體的大型現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院。在東北地區(qū)，該院素以精湛高超的醫(yī)療技術(shù)和齊全完善的學(xué)科特色著稱(chēng)，構(gòu)筑了從輔助生殖到臨終關(guān)懷的全方位醫(yī)療服務(wù)體系，承擔(dān)著東北和內(nèi)蒙地區(qū)部分重癥患者的會(huì)診、急救和培干等多重任務(wù)。
作為一家三級(jí)甲等醫(yī)院，盛京醫(yī)院的掛號(hào)窗口前常常是人滿(mǎn)為患,“看病難”問(wèn)題非常突出。除此之外，盛京每年收治病人的門(mén)診量和住院量很大，患者信息的管理和分類(lèi)也是耗時(shí)巨大的一項(xiàng)繁瑣工程。為解決這一問(wèn)題，院領(lǐng)導(dǎo)決定借助于信息化的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一進(jìn)行資源分配和整合，將患者真正視為醫(yī)院的“客戶(hù)”，提高對(duì)患者的服務(wù)水平，不讓患者遭受除去病痛之外的看病煩惱和痛苦。
由訊鳥(niǎo)軟件全面負(fù)責(zé)并實(shí)施的“96615”客服平臺(tái)，不僅是單純的建設(shè)一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，還需要與盛京原有的兩個(gè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接。一是由HIS、LIS、PACS、電子病歷、遠(yuǎn)程會(huì)診等醫(yī)療系統(tǒng)組成的醫(yī)院醫(yī)療平臺(tái)；二由辦公自動(dòng)化、門(mén)禁、一卡通、郵件等系統(tǒng)組成的醫(yī)院管理辦公平臺(tái)。這兩個(gè)平臺(tái)將整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療資源有機(jī)的整合在一起，彼此實(shí)現(xiàn)信息共享和信息傳輸，以實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)院的全方位對(duì)接，在此基礎(chǔ)上為患者提供更完善的服務(wù)項(xiàng)目，更準(zhǔn)確的服務(wù)信息和更人性化的服務(wù)模式。項(xiàng)目上線(xiàn)之后，三個(gè)平臺(tái)信息對(duì)接順利、運(yùn)營(yíng)良好，獲得了醫(yī)院方面的贊譽(yù)。
具體來(lái)看，訊鳥(niǎo)建設(shè)的“96615”客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了以下具體功能：
1、 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能與人工接聽(tīng)相結(jié)合，方便需求者選擇
訊鳥(niǎo)提供的IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)功能，保證患者在撥打“96615”后，在自動(dòng)語(yǔ)音的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，極大節(jié)省時(shí)間和精力。同時(shí)，系統(tǒng)也提供人工接聽(tīng)選擇，直接接入醫(yī)院辦公電話(huà)，由受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的接線(xiàn)員提供各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)；必要時(shí)還可以通過(guò)醫(yī)院無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，直接轉(zhuǎn)接到醫(yī)院管理人員的手機(jī)、筆記本電腦的互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)上，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的交流和咨詢(xún)。
2、 號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)
呼叫中心與醫(yī)院的兩個(gè)信息化平臺(tái)融合在一起，當(dāng)出院患者用入院時(shí)登記的電話(huà)撥打“96615”時(shí)，在人工接線(xiàn)員的電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)顯示該患者的具體信息，準(zhǔn)確掌握患者的資料，能夠有針對(duì)性的縮短解決問(wèn)題的時(shí)間，為患者提供更加便捷的服務(wù)。
3、 預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，解決“掛號(hào)難”
客服平臺(tái)解決了之前突出的“掛號(hào)難，看病難”問(wèn)題。患者可以通過(guò)96615網(wǎng)上預(yù)約和電話(huà)預(yù)約兩種方式進(jìn)行掛號(hào)，使用身份證實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，憑身份證識(shí)別系統(tǒng)受理；預(yù)約掛號(hào)直接接入門(mén)診電子排號(hào)系統(tǒng)生成診室號(hào)碼和就診序號(hào)。避免出現(xiàn)電話(huà)繁忙擁堵情況，即使多個(gè)患者同時(shí)撥打電話(huà)，也不會(huì)出現(xiàn)占線(xiàn)。
4、 信息查詢(xún)
患者撥打“96615”，可以通過(guò)自助語(yǔ)音服務(wù)和人工接聽(tīng)，咨詢(xún)醫(yī)院科室概況、醫(yī)療實(shí)力、出診專(zhuān)家等具體信息，保證信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，方便患者了解醫(yī)院情況，作出選擇。
5、 電話(huà)提醒服務(wù)
對(duì)于需要定期檢查的患者群體，到檢查前幾天，“96615”平臺(tái)會(huì)自動(dòng)撥打患者電話(huà)，提醒患者到定期檢查的時(shí)間。系統(tǒng)撥號(hào)，節(jié)省了人力，提高了工作效率。
6、 短信服務(wù)平臺(tái)
通過(guò)“96615”將患者就診的檢驗(yàn)、檢查信息以短信形式免費(fèi)發(fā)送到手機(jī)。在啟動(dòng)短信掛號(hào)后，患者可以通過(guò)發(fā)送短信到“96615”平臺(tái)上，預(yù)約掛號(hào)。
7、 統(tǒng)一號(hào)碼，統(tǒng)一形象
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)把南湖、滑翔兩個(gè)院區(qū)整合為一個(gè)整體，統(tǒng)一客服平臺(tái)為“96615”，規(guī)范全院固定電話(huà)號(hào)碼。
9、 患者投訴
“96615”平臺(tái)具有通話(huà)錄音功能，方便記錄和轉(zhuǎn)接患者的投訴信息，保護(hù)患者的正當(dāng)權(quán)益。
10、醫(yī)療信息發(fā)布
醫(yī)療信息、健康保健、疾病預(yù)防等醫(yī)療知識(shí)，會(huì)不定期通過(guò)短信平臺(tái)發(fā)布到患者的手機(jī)上，使得患者做好提前預(yù)防，或在接受治療的同時(shí)，了解醫(yī)療常識(shí)、健康知識(shí)。
盛京醫(yī)院副院長(zhǎng)張成普表示，盛京醫(yī)院通過(guò)與訊鳥(niǎo)公司的合作，現(xiàn)在通過(guò)“96615”平臺(tái)把盛京醫(yī)院南湖、滑翔院區(qū)整合為一個(gè)整體，提高了對(duì)患者服務(wù)的反應(yīng)速度和服務(wù)水平。依托這一平臺(tái)，將盛京的信息化水平提高到了又一個(gè)高度，盛京能夠?yàn)榛颊咦龅酶啵龅酶谩?
CTI論壇報(bào)道
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