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零成本打造400電話(huà)服務(wù)中心

2007/03/16

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的需求已經(jīng)由原來(lái)的線(xiàn)下模式轉變?yōu)榫W(wǎng)上往下的一體化、立體化的營(yíng)銷(xiāo)架構模式。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息的傳遞更加快速和透明，市場(chǎng)要求企業(yè)更低的成本，更高的反應效率，所以企業(yè)的運營(yíng)模式也由原來(lái)的集中模式向分散化的整合模式發(fā)展。在這種模式下企業(yè)首先需要對客戶(hù)中心的角色進(jìn)行升級，即原來(lái)的客服角色升級為實(shí)現直銷(xiāo)、咨詢(xún)、客服等機能的一體化，并且需要支持整合分散式工作以及資源。

　　訊鳥(niǎo)軟件（http://www.infobird.com.cn）是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心中間件的領(lǐng)導者，擁有核心的軟件開(kāi)發(fā)團隊，自主開(kāi)發(fā)自主產(chǎn)權，是目前國內領(lǐng)先的集散服務(wù)系統提供商。訊鳥(niǎo)集散服務(wù)系統（Dis-Co Service）是意圖將分散的服務(wù)資源進(jìn)行有效的整合和管理的平臺。是利用廣泛接受的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將原來(lái)無(wú)法有效管理的分散的溝通工具以及服務(wù)資源，包括電話(huà)，網(wǎng)站，服務(wù)節點(diǎn)，分散人力資源，分散的技能資源等，集中在一個(gè)統一的框架下進(jìn)行結構化管理和服務(wù)供應。400電話(huà)是訊鳥(niǎo)軟件開(kāi)發(fā)的客戶(hù)服務(wù)免費電話(huà)產(chǎn)品。兩者的整合產(chǎn)品，可以讓現代企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )、線(xiàn)下兩個(gè)領(lǐng)域實(shí)現直銷(xiāo)、咨詢(xún)、客服等機能的一體化、立體化營(yíng)銷(xiāo)模式，增強企業(yè)盈利臨門(mén)一腳的功力。

訊鳥(niǎo)400電話(huà)關(guān)鍵在于其營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值：
  1. 不需架設設備，只需在線(xiàn)注冊申請、充值即可開(kāi)通，讓企業(yè)零成本實(shí)現400免費電話(huà)服務(wù)。


  2. 其呈現形式僅僅是一個(gè)號碼，可以印刷在任何宣傳文字、廣告或者產(chǎn)品上，可以公布在任何影像、圖形媒介上，比如圖片、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)、電視節目?jì)热荨㈦娪岸唐鹊取ｋS時(shí)隨地，客戶(hù)只要有手機或者電話(huà)就可以即時(shí)、免費地聯(lián)系到廣告商家。voip電話(huà)需要客戶(hù)裝耳麥，這樣既造成客戶(hù)采用的不方便，又將電話(huà)服務(wù)的應用范圍限制在互聯(lián)網(wǎng)上。400電話(huà)與訊鳥(niǎo)集散服務(wù)系統整合，可以極大拓展電話(huà)服務(wù)的應用范圍，消除客戶(hù)設備的障礙!


  3. 400電話(huà)相比較以前推出的800電話(huà)業(yè)務(wù)，其最大的特點(diǎn)是可以讓中國4.5億手機用戶(hù)撥入，另外由企業(yè)承擔的長(cháng)途資費也下降了30%左右。


  4. 構筑企業(yè)商務(wù)統一號碼形象，一個(gè)企業(yè)集團往往在全國各地擁有分公司，每個(gè)分公司處理某一區域的業(yè)務(wù)，按以往的做法，各分公司會(huì )分別公布自己的電話(huà)號碼。但申請了400電話(huà)后就可利用其“按發(fā)話(huà)地選目的地”功能，實(shí)現全國統一號碼。


  5. 400企業(yè)直線(xiàn)業(yè)務(wù)主要適用于需要建立全國統一的客戶(hù)服務(wù)中心/呼叫中心的各類(lèi)單位，如IT電子設備制造業(yè)、旅游業(yè)、交通運輸倉儲業(yè)、零售連鎖企業(yè)、新聞資訊業(yè)、信息臺、互聯(lián)網(wǎng)公司（ISP）、銀行、證券和基金公司等。
　　訊鳥(niǎo)集散服務(wù)系統的價(jià)值體現在兩個(gè)方面：企業(yè)價(jià)值、終端客戶(hù)價(jià)值。集散服務(wù)不僅是一個(gè)有效的技術(shù)平臺，更是企業(yè)改善服務(wù)體系，創(chuàng )造新服務(wù)模型的生產(chǎn)工具。

　　集散服務(wù)的企業(yè)價(jià)值首先在于整合分布的服務(wù)資源。針對大多數提供的服務(wù)資源以及企業(yè)來(lái)說(shuō)，多數服務(wù)都是分散的，諸如，票務(wù)、旅游、社區服務(wù)、政務(wù)、稅務(wù)、警務(wù)、快遞等等。目前尚沒(méi)有在技術(shù)和成本上都可以接受的方案來(lái)整合這些重要的社會(huì )資源。這就是集散服務(wù)系統的基本實(shí)現目的。分布的服務(wù)資源還包括全員性的立體化參與的客戶(hù)服務(wù)。諸如，保險業(yè)、售后服務(wù)、咨詢(xún)、銀行等，利用統一的呼叫中心，不僅面臨培訓成本高，服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題，更重要的是服務(wù)環(huán)節的脫節，讓企業(yè)要擔負更高的系統建設成本和管理成本。利用分布式的服務(wù)平臺，就可以讓所有員工，直接和客戶(hù)有效的溝通，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提供全員生產(chǎn)率。對于以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主體的服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，諸如，會(huì )務(wù)、產(chǎn)品推廣等，一個(gè)問(wèn)題是臨時(shí)性資源如何募集和使用，一個(gè)就是簡(jiǎn)單的話(huà)務(wù)如何監控，在新的系統中，這些問(wèn)題都能迎刃而解。面臨服務(wù)業(yè)的全球化趨勢，以及SOHO辦公模型的日益興起，集散服務(wù)系統，還為跨國經(jīng)營(yíng)，以及臨時(shí)性服務(wù)資源，以及讓SOHO一族參與到完整的產(chǎn)業(yè)鏈和服務(wù)體系提供了最大的可能性。

　　集散服務(wù)降低了企業(yè)總體應用成本（TCO）。TCO（總體應用成本或總體擁有成本）是目前新技術(shù)能夠讓企業(yè)采用的基本衡量標準，總體應用成本包括：前期軟硬件投入，選型風(fēng)險，維護成本，培訓成本，以及和原有的信息系統進(jìn)行整合等多方面的成本因素。由于我們采用安全的互聯(lián)網(wǎng)管理技術(shù)，讓企業(yè)直接關(guān)注應用，而并不是具體的硬件配置，系統設計等等，企業(yè)可以迅速部署自己的應用，并對應用效果做出評估，這樣就可以避免很多不必要的風(fēng)險，使企業(yè)可以全面掌控自己的應用成本。另外，本系統作為全面的服務(wù)平臺，提供了客戶(hù)最好的性?xún)r(jià)比。讓用戶(hù)可以用很低的成本享用復雜的服務(wù)。

　　集散服務(wù)對企業(yè)來(lái)講便捷即用。和大多數平臺不同的地方，我們提供的服務(wù)是可以馬上獲得的，用戶(hù)可以利用配置系統，快速建立符合自己需求的服務(wù)體系，并迅速投入使用，而租用的方式，在企業(yè)不需要該服務(wù)的時(shí)候，或者需要服務(wù)增容的時(shí)候，都無(wú)需考慮設備的處置或增加。

　　集散服務(wù)的客戶(hù)價(jià)值首先在于讓客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)絡(luò )更便利。用戶(hù)可以通過(guò)提供統一的服務(wù)號碼，或者門(mén)戶(hù)，集中地向用戶(hù)提供自己的服務(wù)，而無(wú)需改變目前的企業(yè)管理結構。

　　集散服務(wù)讓客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量得到提高。由于可以讓業(yè)務(wù)人員直接和客戶(hù)交流，客戶(hù)可以得到更專(zhuān)業(yè)，更準確的服務(wù)。

　　集散服務(wù)讓客戶(hù)與企業(yè)溝通手段更豐富。該系統不僅提供電話(huà)的服務(wù)，也兼容從網(wǎng)站上直接發(fā)起的呼叫，以及其他的通訊方式，包括短信、電子郵件，即時(shí)通訊工具等等。

　　集散服務(wù)系統為未來(lái)虛擬企業(yè)的管理和發(fā)展提供了最基礎的工具集。訊鳥(niǎo)集散服務(wù)系統由呼叫管理系統、業(yè)務(wù)系統、用戶(hù)定制系統、運營(yíng)保障系統四部分組成。　　

　　呼叫管理系統是利用可無(wú)限拓廣的智能路由、語(yǔ)音導航、排隊技術(shù)等應用在高級呼叫中心系統的重要管理技術(shù)，應用在更加廣泛的溝通和管理系統。不同的用戶(hù)簡(jiǎn)單的通過(guò)可訂制的服務(wù)，像自己的客戶(hù)提供需要的服務(wù)，并能夠有效的管理和監控服務(wù)運營(yíng)狀況。呼叫管理系統總體上分為集中式和分布式兩種形態(tài)，這兩種形態(tài)具體表現在媒體網(wǎng)關(guān)的部署，服務(wù)場(chǎng)地的部署，服務(wù)資源的部署等，企業(yè)可以根據自己的需要，選擇相應的部署方式。呼叫管理系統又分為：呼叫控制系統，和用戶(hù)定制系統兩個(gè)組成部分。呼叫控制系統是根據用戶(hù)定義的路由策略，座席布局，語(yǔ)音導航（IVR）完成用戶(hù)的日常控制。

　　業(yè)務(wù)系統，作為集散服務(wù)系統，我們還提供了相應的業(yè)務(wù)系統，完成大多數基本的服務(wù)管理，包括外撥業(yè)務(wù)管理系統，話(huà)務(wù)監控系統，客戶(hù)資料管理系統，訂單管理系統，以及其他針對不同行業(yè)的業(yè)務(wù)系統。這樣企業(yè)就可以快速的利用已經(jīng)提供的業(yè)務(wù)模塊，利用該平臺提供服務(wù)。

　　用戶(hù)定制系統是用戶(hù)根據自己的需要，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接定義自己的服務(wù)控制方式、業(yè)務(wù)形態(tài)、業(yè)務(wù)應用等等的系統。通過(guò)智能定制系統，用戶(hù)可以將自己的商業(yè)訴求，迅速轉化為商業(yè)應用方案。

　　運營(yíng)保障系統，是我們用來(lái)監控系統運行狀態(tài)，排除故障，災難恢復，數據安全，遠程維護，用戶(hù)咨詢(xún)，資費管理的綜合系統。

　　系統角色定義：運營(yíng)方，我們（訊鳥(niǎo)）或購買(mǎi)我們完整系統的運營(yíng)服務(wù)商；用戶(hù)，以我們提供的系統為服務(wù)平臺的使用者；客戶(hù)，用戶(hù)的服務(wù)對象。

訊鳥(niǎo)集散服務(wù)系統架構如下：

　　用戶(hù)端：是集成語(yǔ)音，視頻、文字等多種交流方式，以及接受控制，調用服務(wù)的終端系統。

服務(wù)平臺：呼叫管理策略管理
  1. 智能路由

  2. IVR語(yǔ)音導航

  3. 座席分組

  4. 場(chǎng)地布局

  5. 服務(wù)資源布局

  6. 接入策略

  7. 服務(wù)配置

  8. 轉移策略
　　接入方式：400電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)呼叫。

　　部署方式：媒體網(wǎng)關(guān)、錄音服務(wù)器、服務(wù)整合、控制中心。

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