首頁>>廠商>>CRM軟件開發(fā)商>>北京訊鳥軟件

用框架建設呼叫中心
——論訊鳥中間件方法

2001/08/13

隨著計算機技術的發(fā)展，企業(yè)信息化工作的深入，對應用軟件提出了越來越多樣和復雜的要求。而平臺軟件的發(fā)展始終不如應用軟件的發(fā)展迅速。因而迫切需要一種在軟硬件平臺上同時對更上一層的應用系統(tǒng)提供支持的軟件系統(tǒng)，這就是中間件。

從1999年開始，我國呼叫中心的研究、開發(fā)、應用一浪高過一浪。其中呼叫中心的項目開成功的數量遠遠小于失敗的數量，究其原因皆是：對硬件的控制不力；系統(tǒng)的耦合度過高，用戶提出新的要求時，修改不亞于一次新的開發(fā)；能否有一個平臺可以讓開發(fā)商從這個可怕的泥潭中解脫出來？訊鳥中間件——訊鳥呼叫中心生成框架應運而生。本文通過一個案例中一個功能的具體分析和實現來說明訊鳥中間件的優(yōu)點。同時介紹利用訊鳥中間件分析和解決問題的方法論。

問題領域：

商務電話秘書臺是利用電話，為注冊用戶提供秘書服務的增值服務的業(yè)務。業(yè)務功能有名片管理、來電代辦、來電轉接、留言管理、傳真管理和重要事件提醒。其中有一個主要的功能就是重要事件電話提醒。注冊用戶可以將需要提醒的事件和提醒的時間告訴秘書臺，到了指定的時間，秘書臺就會提醒注冊用戶，現在是您預約的什么事情。

重要事件電話提醒業(yè)務分析：

在事件提醒這個事務中，可以分為四個用例：

1、提醒事件的登記。

在這個過程中，坐席應根據注冊用戶的描述，記錄下來如下基本信息：

（1）提醒時間，注冊客戶需要提醒的時間。

（2）提醒事件，注冊客戶需要人工坐席員到時提醒的內容。

（3）提醒電話，坐席到時可以同注冊客戶的聯系方式。

2、系統(tǒng)的自動確認。

系統(tǒng)可以自動搜索數據庫中已經登記的而且沒有被提醒的事件，在距提醒時間還有10分鐘的時候（該具體的時間間隔可以自己設定），將這些數據搜集起來，提醒坐席進行提醒。

3、系統(tǒng)搜索到符合條件的記錄后，通知坐席。

系統(tǒng)搜索到符合條件的記錄后，系統(tǒng)將自動提醒坐席，同時將相關的信息傳送給坐席，信息包括提醒時間，提醒事件和提醒電話。

4、坐席進行外撥提醒。

在該過程中不需要坐席人工撥電話進行提醒，坐席僅僅需要選擇要外撥的電話，系統(tǒng)就可以自動進行外撥，當接通以后坐席就可以提醒客戶。

1、系統(tǒng)應具備時間管理功能。能定期搜索到期提醒事件，并根據結果發(fā)起工作流。

2、對數據庫的操作功能。提醒事件入庫，事件狀態(tài)更新。

3、虛擬呼叫的轉移功能。將提醒事件作為一個呼叫，利用軟分組分配到座席，并振鈴。

4、座面軟電話功能。座席可以從座面取出號碼，并用座面按鈕撥號。

系統(tǒng)的實現

當系統(tǒng)分析做完以后，如果用傳統(tǒng)程序語言編程方式，會是一個漫長的編程實現的過程。現在我們介紹利用訊鳥中間件的實現方法，它可以快速開發(fā)出上面的系統(tǒng)，一個熟練的開發(fā)者，可以在半個小時內完成上面系統(tǒng)的功能。極大提高工程效率和工程費用。

實現的步驟：

使用訊鳥中間件的設計工具，基于圖形界面，分幾步可以實現上述功能。

1、使用對象設計器來實現對象的設計，完成數據定義。

在該業(yè)務中，我們可以定義一個事務提醒的對象，它有提醒時間，提醒事件和提醒電話三個屬性，有添加任務和查詢任務兩個方法，如下圖一所示。

圖一

雙擊表單按鈕，可以設置方法的輸入變量或輸出變量，如下圖二所示。