郴州搭建市長熱線呼叫中心打造便民平臺_呼叫中心

郴州搭建市長熱線呼叫中心打造便民平臺

2012/03/16

項目背景

　　信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息通信技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，市民與政府的溝通方式也在改變。政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，12345市長熱線系統(tǒng)的建設需求應運而生。通過12345政府熱線服務系統(tǒng)，市民可向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，從而提高政府公共服務水平和行政效率，為市民提供便民、利民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。

　　根據(jù)《郴州市人民政府辦公室關于進一步加強市長公開電話工作的通知》（郴政辦發(fā)【2009】33號）和《郴州市人民政府辦公室關于建設市長公開電話多媒體網(wǎng)絡系統(tǒng)的通知》（郴政辦函【2010】110號）文件精神，針對市長熱線的相關要求，集時通訊協(xié)同郴州電信深入分析和調研了業(yè)務需求，以國際上呼叫中心業(yè)界最為權威的THEM2管理模型為基礎，提供了郴州市市長公開電話多媒體網(wǎng)絡系統(tǒng)整體解決方案，并一舉投標成功，成為該項目的最終提供商。

系統(tǒng)概述

　　郴州市市長公開電話多媒體網(wǎng)絡系統(tǒng)是一個集電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合信息服務平臺，通過該綜合服務平臺，受理公眾的來電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務查詢、投訴舉報、生活服務請求、建議等受理服務。

　　該平臺也是一個信息集中受理和共享中心，座席人員將市民投訴或舉報的問題生成受理單，通過系統(tǒng)的工作流功能，直接提交到各部門，實現(xiàn)各部門間高效的協(xié)同工作，并實現(xiàn)與其它各類非應急救援號碼（如12342行政效能投訴、12315市民舉報）功能的統(tǒng)一整合。

　　該平臺也是一個公共服務供需銜接的平臺，通過電話、網(wǎng)絡等信息手段，無償為市民、企業(yè)提供維修服務、物業(yè)管理、社區(qū)導購、房屋租售、人才招聘、法律服務、生活百事等全方位的生活需求信息服務。

特色功能

　　1、集成多系統(tǒng)

　　郴州市市長公開電話多媒體網(wǎng)絡系統(tǒng)，采用先進的云計算架構和基于互聯(lián)網(wǎng)遞送的服務模式和一站式的解決方案，集成了語音通訊、業(yè)務受理、知識庫管理、業(yè)務統(tǒng)計、話務統(tǒng)計、輔助決策、考核評價、市長坐席、系統(tǒng)角色與權限、移動終端、12342行政效能、大屏幕、文本轉語音等系統(tǒng)，實現(xiàn)了電話語音、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸、3G手機應用、視頻監(jiān)控等多媒體資源的融合通信應用。隨著政務應用系統(tǒng)的發(fā)展，還將實現(xiàn)與電子政務系統(tǒng)的有效結合，并可作為數(shù)字城管、應急聯(lián)動等系列重大政務信息化項目的外延，實現(xiàn)呼叫中心的一專多能，節(jié)省政府資金投資，發(fā)揮最大的效能。

　　2、3G應用

　　現(xiàn)在3G移動互聯(lián)網(wǎng)辦公正在高速發(fā)展，因此新系統(tǒng)的建設也增加了3G應用功能。在本系統(tǒng)中，手機終端作為呼叫中心的一個移動坐席，可以實現(xiàn)呼叫中心的所有功能，當行政人員外出或出差，不在電腦旁時，可以在手機上收取服務中心傳遞過來的工作任務和訴求，以便及時處理和反饋。3G的應用，還表現(xiàn)在通過電信運營商提供的短信、彩信接口，實現(xiàn)市民發(fā)送的短信、彩信等訴求也可以接入系統(tǒng)形成訴求單。

　　3、市長坐席導接、大屏幕應用

　　市長坐席和大屏幕系統(tǒng)的應用，也凸顯了本系統(tǒng)的先進性。市民來電需要轉接到市長坐席時，先轉接到導播隊列，導播組長隨意選擇一個電話進行接聽，并可以查看相關的信息，判斷所負責的承辦單位，先把承辦單位領導電話拉入多方通話，然后查看市長坐席電話工作狀態(tài)，適時的把市長坐席拉入多方通話，導播組長進而退出，而市長坐席的顯示可以通過大屏幕將市民的相關信息顯示出來，導播組長協(xié)調市長坐席進行相關信息錄入。

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