2012年《高效呼叫中心領(lǐng)導力》深圳沙龍
2012/04/19
主題：“高效呼叫中心領(lǐng)導力”深圳沙龍
主辦單位：呼叫中心觀(guān)察網(wǎng)
協(xié)辦單位：招商銀行遠程銀行中心
支持單位：香港易寶動(dòng)力資訊有限公司
沙龍目的：旨在為深圳呼叫中心行業(yè)高管人員提供交流共進(jìn)的平臺，共同推動(dòng)呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展
一、背景
經(jīng)過(guò)10年呼叫中心的高速發(fā)展，近年來(lái)呼叫中心已逐漸走向成熟穩定，而過(guò)去常以撲火、救場(chǎng)工作為主的呼叫中心高層管理者，越來(lái)越多關(guān)注呼叫中心專(zhuān)業(yè)化、高績(jì)效的運營(yíng)。
作為呼叫中心的職業(yè)經(jīng)理人如何游刃有余的駕馭呼叫中心團隊；如何做到精益化運營(yíng)？如何做到員工滿(mǎn)意與投入？等等……都成為當今各大呼叫中心職業(yè)經(jīng)理人關(guān)注的焦點(diǎn)。
有鑒于此，呼叫中心觀(guān)察網(wǎng)將與招商銀行遠程中心、香港易寶攜手共同舉辦《高效呼叫中心領(lǐng)導力》深圳沙龍。
二、時(shí)間與地點(diǎn)
時(shí)間：2012年4月26日 14：15-17：30 （周四下午）
地點(diǎn)： 招商銀行遠程銀行中心會(huì )議室
三、擬邀嘉賓
中國移動(dòng) 中國電信 中國聯(lián)通 中信銀行 深發(fā)展銀行 平安銀行 中國銀行 建設銀行 農業(yè)銀行 工商銀行 農業(yè)銀行
廣發(fā)銀行 招商信諾 信誠人壽
中國人壽 泰康人壽 太平洋人壽 生命人壽 華安財產(chǎn)險 博時(shí)基金 國信證券 廣發(fā)證券 招商證券 國泰君安
長(cháng)城證券 騰訊 芒果網(wǎng) 華為呼叫中心
中興 廣東郵政 天威視線(xiàn) 廣電集團 水務(wù)集團 南方電網(wǎng) 深圳人社局 深圳稅務(wù)局 順豐速運 聯(lián)邦快遞 萬(wàn)科物業(yè)
長(cháng)城物業(yè) 深圳航空 南方航空
深圳特區報 南方都市報 金蝶軟件 用友軟件 TCL 美的電器 等等
四、沙龍對象
呼叫中心總經(jīng)理、總監、經(jīng)理等高級主管
五、活動(dòng)流程
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時(shí)間 |
內容 |
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13：40
- 14：15 |
迎賓、簽到 |
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14：15
- 14：55 |
主題演講（主題待定）
演講嘉賓：徐子穎女士
招商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理
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14：55
- 15：35 |
主題演講《高效呼叫中心領(lǐng)導力》
- 產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢
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運營(yíng)驅動(dòng)循環(huán)
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精益化運營(yíng)
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員工滿(mǎn)意與投入
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客戶(hù)反饋與體驗
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呼叫中心經(jīng)理人的自我成長(cháng)
演講嘉賓：王厚東先生
呼叫中心觀(guān)察網(wǎng)首席顧問(wèn)
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15：35
- 15：45 |
小休、互相認識 |
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15：45-16：25
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主題演講《高效電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)踐模式》
演講嘉賓：潘美慧女士
香港易寶動(dòng)力資訊有限公司 總經(jīng)理
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16：25-17：00 |
Q&A環(huán)節，嘉賓互動(dòng)交流 |
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17：00-
17：30 |
拍照留念，活動(dòng)結束 |
六、演講嘉賓介紹
徐子穎
招商銀行遠程銀行中心 總經(jīng)理
徐女士歷任招商銀行上海分行辦公室主任、支行行長(cháng)，2005年調總行電話(huà)銀行中心任職，期間，不斷研究并應用呼叫中心的流程管理理論，善于經(jīng)營(yíng)與開(kāi)拓，在人力資源改革中，全力推行“數字化績(jì)效管理體系”，建立KPI考核模型與專(zhuān)業(yè)化崗位序列制度；全面引入6sigma管理理念與方法，改進(jìn)并細化業(yè)務(wù)管理流程和處理流程，研發(fā)并推出了“一話(huà)通”品牌下“快易理財”、“電話(huà)支付”“95555互動(dòng)銀行”等系列電話(huà)銀行產(chǎn)品；實(shí)行差異化服務(wù)，推出貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)及英文人工服務(wù)；95555服務(wù)質(zhì)量得到持續、有效地提升。2010年在中國金融行業(yè)首推遠程銀行，采用國際化的管理方法和手段，大膽創(chuàng )新、勇于實(shí)踐，建立起全新的遠程銀行運行與管理體系，拓展銀行服務(wù)的領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng )了銀行服務(wù)的新時(shí)代。
在徐子穎女士的領(lǐng)導下，招商銀行遠程銀行中心連續七年獲評“中國最佳呼叫中心”，并獲得“全球最佳呼叫中心”、“亞太最佳呼叫中心”、中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心“綜合示范獎”、中國及亞太“最后尊敬的知識型組織獎”等多項榮譽(yù)，其本人也先后獲得“中國客戶(hù)服務(wù)杰出貢獻獎”、“中國最佳客戶(hù)服務(wù)管理人獎”、“呼叫中心十年個(gè)人成就獎”、“呼叫中心終身成就獎”。
王厚東 呼叫中心觀(guān)察網(wǎng) 首席顧問(wèn)
曾先后就職于中科院、聯(lián)想集團、CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )、ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）等企業(yè)，從事呼叫中心運營(yíng)管理、呼叫中心標準（CCCS）的起草、修訂、認證評審和咨詢(xún)培訓以及ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）業(yè)務(wù)運營(yíng)總監等工作。
國內最早行業(yè)標準《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實(shí)施及咨詢(xún)培訓等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓及咨詢(xún)工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )高級講師，主講CCCS呼叫中心運營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認證》等課程。
在多次赴美學(xué)習ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎》、《呼叫中心績(jì)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預測與排班》、《質(zhì)量監控與反饋輔導》、《呼叫中心領(lǐng)導力與戰略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、客戶(hù)體驗與忠誠、呼叫中心績(jì)效管理與數據分析、業(yè)務(wù)量預測與排班等。
潘美慧 (Ms. Joyce Poon) 香港易寶動(dòng)力資訊有限公司 總經(jīng)理
潘女士現任香港易寶動(dòng)力資訊有限公司總經(jīng)理及咨詢(xún)管理首席顧問(wèn)，主管中國地區外包客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心及顧問(wèn)培訓業(yè)務(wù)的發(fā)展。
潘女士同時(shí)擔任香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )（HKCCA）執行委員會(huì )委員、中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）副理事長(cháng)。2012年獲廣州服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會(huì )頒發(fā)“廣州服務(wù)外包行業(yè)杰出人物獎”、2009年被CTI論壇評為“2008年度中國呼叫中心亮點(diǎn)人物”、2007年獲CNCCA頒發(fā)“中國呼叫中心十年”杰出成就獎、多次被評為“中國呼叫中心十大最具影響力培訓導師”，并多次獲邀為“中國（亞太）最佳呼叫中心評選”及“香港客戶(hù)中心大獎評選”作專(zhuān)家評委。與廣東省殘疾人聯(lián)會(huì )共同建立國內第一家大規模以殘疾人就業(yè)為主的專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心。
潘女士擁有超過(guò)19年的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心實(shí)戰管理經(jīng)驗，積極參與中港兩地呼叫中心的建設管理和服務(wù)外包項目，為客戶(hù)建立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理體系，形成了專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)踐結合的獨特見(jiàn)解，項目成果得到客戶(hù)高度的認可和贊譽(yù)。潘女士將堅持不懈地積極推動(dòng)香港與國內呼叫中心的服務(wù)創(chuàng )新、管理水平提升及產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并致力為國內呼叫中心邁向國際化付出努力。
七、參會(huì )流程
1、參會(huì )流程：請完整填寫(xiě)附件的報名申請表，并回傳至daisy@callcenterinsight.com,
我們將在收到“報名回執表”，審核通過(guò)后于活動(dòng)開(kāi)始前二天內發(fā)送參加確認函。
2、咨詢(xún)電話(huà)：0755-2586-1096 ，0135-0960-2021 在線(xiàn)QQ：1712791311
3、聯(lián)系人：覃碧云、陳鴻
4、友情提醒：
此次沙龍免費入場(chǎng)，因座席有限，敬請盡早填寫(xiě)回執并于2012年4月23日前報名。
本活動(dòng)僅限呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士，未獲正式邀請，謝絕入場(chǎng)！
在線(xiàn)報名
2012年《高效呼叫中心領(lǐng)導力》深圳沙龍[4月26日]（*為必填項）
CTI論壇報道
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