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MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統

2009/06/22　　

　　MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統是專(zhuān)業(yè)IVR（Interactive Voice Response）中間件軟件產(chǎn)品，她將使您的交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)業(yè)務(wù)生成和開(kāi)發(fā)變得更加簡(jiǎn)單和快捷。

　　MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統是建立計電話(huà)與語(yǔ)音解決方案最全面和最靈活的開(kāi)發(fā)環(huán)境和工具。通過(guò)圖形化的流程編輯界面，無(wú)縫綜合了Microsoft VBScript開(kāi)發(fā)腳本、多樣性的電話(huà)操作節點(diǎn)以及通俗易懂的樹(shù)狀結構，MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統大大提升了自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)提供者和開(kāi)發(fā)者的生產(chǎn)力。

　　MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統支持IVR（交互式語(yǔ)音）、IFR（交互式傳真）、ICR（交互式會(huì )議）、ISR（交互式短消息）等服務(wù)功能。不僅支持市場(chǎng)上主流的TDM語(yǔ)音板卡，如Dialogic、東進(jìn)、三匯等產(chǎn)品，還支持純IP的Dialogic HMP。

MyCommAVS性能指標

MyCommAVS遵循標準

　　MyCommAVS符合電信標準，是基于國際標準CTI Link的開(kāi)放式應用開(kāi)發(fā)平臺。

• 交換機標準：CSTA Link協(xié)議
• CTI API接口：支持TSAPI、TAPI接口
• 數字中繼信令：中國7號、中國1號、ISDN Pri（30B+D）、R2等
• 板卡標準：支持符合ISA、PCI、CompactPCI、CT-BUS總線(xiàn)等工業(yè)標準的板卡
• 流程定義：支持符合XML規范的流程腳本
• VOIP協(xié)議：SIP協(xié)議、H.323協(xié)議

MyCommAVS特點(diǎn)優(yōu)勢

　　支持多種TDM語(yǔ)音板卡。如業(yè)界領(lǐng)先的Dialogic、東進(jìn)、三匯等。

　　支持Dialogic HMP。純IP技術(shù)，支持IPVoice、IPFAX、IPConference、IPVideo和IPCall等媒體資源處理

　　電信級的穩定性。系統經(jīng)過(guò)大話(huà)務(wù)量、長(cháng)時(shí)間的壓力測試，保證系統的穩定性。同時(shí)系統核心模塊具有自我監控和自我恢復功能。

　　先進(jìn)的分布式、模塊化結構設計。系統采用先進(jìn)的分布式、模塊化結構設計，支持設備控制和流程解析的持續性擴展，易于擴容和靈活部署。

　　集群陣列式設計。支持多個(gè)MyCommIVR分布運營(yíng)上局域網(wǎng)的不同主機上，單個(gè)MyCommIVR的故障不影響系統的正常穩定運行。

　　網(wǎng)絡(luò )化的系統監控。用戶(hù)可以通過(guò)遠端監控系統的狀態(tài)，配置、管理系統資源。

　　強大的二次開(kāi)發(fā)工具。系統提供了功能強大、使用簡(jiǎn)便的二次開(kāi)發(fā)工具，方便用戶(hù)二次開(kāi)發(fā)。

MyCommAVS技術(shù)方案

圖1 MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統技術(shù)方案

　　MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統由MyCommDev設備控制器、MyCommServer核心服務(wù)器和MyCommIVR流程解析器三大核心模塊組成。根據不同模塊部署方式，可以建議兩大模式方案：

　　MyCommAVS堆疊模式：每一臺AVS服務(wù)器都安裝有獨自的MyCommDev、MyCommServer和MyCommIVR，可以獨自運行和工作，通過(guò)堆疊的方式進(jìn)行平行擴容。單機故障不會(huì )影響其他服務(wù)器，但管理和監控也是單獨的。

　　MyCOmmAVS集群模式：將三大核心模塊分布部署，其中MyCommServer核心模塊為雙機熱備，而MyCommDEV和MyCommIVR都設計為集群陣列方案。其優(yōu)勢的集中監控和管理，DEV服務(wù)器和IVR服務(wù)器任何一個(gè)節點(diǎn)的故障都不影響其他系統。

MyCommAVS系統架構

圖2 MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音系統架構

　　MyCommDEV：設備控制器。封裝語(yǔ)音板卡驅動(dòng)，必須與板卡驅動(dòng)同在一臺服務(wù)器上

　　MyCommServer：核心控制服務(wù)器。實(shí)現對呼叫的控制，和管理DEV設備控制器和IVR流程解析器等周邊設備。

　　MyCommIVR：流程解析器。對用戶(hù)定制的自動(dòng)語(yǔ)音流程腳本進(jìn)行邏輯解析，并最終通知語(yǔ)音卡進(jìn)行相應處理的解析器。

MyCommAVS主要功能

　　設備控制功能

• 支持數字中繼接口。單卡支持1E1、2E1、4E1。
• 支持中國7號、中國1號和ISDN Pri
• 支持短信收發(fā)，和Email收發(fā)功能

　　語(yǔ)音板卡類(lèi)型

• Dialogic全系列板卡
• Dialogic HMP（Host Media Processing）
• 東進(jìn)DN全系列板卡
• 三匯全系統板卡

　　核心控制功能

• 支持雙機熱備方案
• 支持純IP、板卡的無(wú)縫過(guò)渡
• 支持統一的遠程配置、維護、啟動(dòng)和停止系統核心模塊的功能
• 支持模塊意外停止后，自我復位功能

　　自動(dòng)語(yǔ)音功能

• 支持分布式多機多模塊集群處理
• 圖形化流程生成器，動(dòng)態(tài)增刪改流程
• 任意節點(diǎn)相互跳轉，并支持嵌入VBScript操作代碼
• 對周期或者臨時(shí)變化的語(yǔ)音信息進(jìn)行靈活配置，實(shí)現動(dòng)態(tài)IVR
• 提供自動(dòng)語(yǔ)音流程的監控工具
• 支持ADPCM格式的*.VOX和*.WAV的錄音文件
• 支持自動(dòng)錄音、自動(dòng)放音、接收傳真和發(fā)送傳真功能
• 支持接收用戶(hù)的DTMF按鍵
• 提供語(yǔ)音信箱收聽(tīng)和管理功能
• 支持轉移外線(xiàn)和轉移內線(xiàn)功能
• 支持主流TTS軟件，如科大訊飛、捷通華聲
• 支持TCP/IP異步和同步消息通信
• 支持自動(dòng)語(yǔ)音與人工座席的互轉功能
• 支持會(huì )議的創(chuàng )建、加入和退出接口
• 支持多種數據庫訪(fǎng)問(wèn)接口
• IVR通過(guò)交換機接入控制（MyCommPBXProxy），可實(shí)現與支持CSTA、TSPAI、TAPI標準的交換機，如AVAYA、ALCATEL、NORTEL等交換機的互聯(lián)

　　 流程編輯功能

• 自動(dòng)業(yè)務(wù)編輯和生成是IVR中最難和最關(guān)鍵的部分。因為自動(dòng)流程的可編輯性對于大多數的呼叫中心而言是非常必要的。如果增加一項服務(wù)需要修改流程都需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)完成時(shí)，該呼叫中心的運行將會(huì )很尷尬。IVR業(yè)務(wù)編輯做的好非常難，這也是CTI技術(shù)研究的一個(gè)重點(diǎn)。
• MyCommAVS平臺提供自動(dòng)業(yè)務(wù)生成器（MyCommSCE）這一強大的開(kāi)發(fā)工具，實(shí)現對自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的編輯和管理。自動(dòng)業(yè)務(wù)流程編輯器（MyCommSCE）界面示意圖：

圖3 MyCommAVS自動(dòng)語(yǔ)音流程生成器

　　自動(dòng)業(yè)務(wù)生成器基本特征

• MDI多文檔編輯界面
• 流程腳本以XML文件形式保存，動(dòng)態(tài)加卸載、修改語(yǔ)音流程，無(wú)需編譯。
• 以圖形化樹(shù)狀結構和節點(diǎn)圖標顯示編輯，一目了然。
• 流程完全定制。一個(gè)工程，包含多個(gè)子流程文件，對應多個(gè)接入碼。
• 支持將流程腳本編譯為二進(jìn)制代碼后進(jìn)行加載，增強流程解析效率。
• 全程動(dòng)態(tài)流程跟蹤，任意操作都可寫(xiě)出詳細日志，從而進(jìn)一步了解流程的執行細節，方便流程的排錯。
• 自動(dòng)檢查流程、仿真測試功能。
• 任何節點(diǎn)可以自由跳轉。

　　流程基本操作

• 支持自定義變量，存儲用戶(hù)按鍵和客戶(hù)信息數據。
• 自動(dòng)獲取系統變量信息，如主叫號碼、被叫號碼、中繼線(xiàn)路等。
• 支持設定傳遞變量，用于自動(dòng)語(yǔ)音轉人工座席時(shí)，保持數據同步。
• 支持流程中的定時(shí)器事件和流程結束掛機事件的觸發(fā)控制。
• 采用流程節點(diǎn)和跳轉控制建立清晰的樹(shù)狀結構語(yǔ)音流程
• 支持對流程節點(diǎn)進(jìn)行剪切、刪除、復制和粘貼操作。
• 支持流程節點(diǎn)的上移、下移調整流程順序的操作。
• 支持在流程中查找各種特定屬性值的操作，并定位所在節點(diǎn)。
• 支持任意節點(diǎn)的執行條件。

　　節點(diǎn)操作代碼窗口

• 任意節點(diǎn)、事件都支持嵌入強大的、靈活的VBScript代碼操作。
• 支持操作系統Windows API。 VBScript可以通過(guò)Windows腳本宿主調用COM，因而可以使用Windows操作系統中可以被使用的程序庫，比如它可以使用ADO、ODBC、Office等應用組件的庫，實(shí)現對數據庫、第三方應用的結合。
• 支持標準的OLE Automation 的COM組件調用
• 解釋全套VBScript腳本命令
• VBScript VBScript是微軟開(kāi)發(fā)的一種腳本語(yǔ)言，具有原語(yǔ)言容易學(xué)習的特性。
• VBScript支持進(jìn)行復雜的邏輯運算，從而增強IVR流程的邏輯功能。
• 節點(diǎn)操作代碼窗口提供幾十個(gè)已經(jīng)經(jīng)過(guò)優(yōu)化的常用VBScript函數，簡(jiǎn)化代碼實(shí)現的功能。

　　數據庫集成

• 支持所有ODBC數據庫
• 同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)多個(gè)數據庫
• 支持同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)多種異構數據庫
• 支持與第三方的數據庫中間件連接
• 使用DDL查詢(xún)、插入、更新、刪除
• 支持MTK緩沖連接池的應用

　　自動(dòng)流程節點(diǎn)

• 放音節點(diǎn)：支持播放一個(gè)或多個(gè)語(yǔ)音文件，語(yǔ)音文件包含文件、數字、字串、單詞、TTS、日期、時(shí)間、Email地址等格式；支持播放語(yǔ)音時(shí)是否能夠被按鍵打斷。
• 錄音節點(diǎn)：自動(dòng)播放錄音提示音，錄音文件以Vox或者Wav格式存儲，可設定錄音時(shí)長(cháng)。
• 按鍵節點(diǎn)：支持按N位鍵結束或按特殊按鍵結束輸入的按鍵。
• 跳轉節點(diǎn)：支持跳轉到任意節點(diǎn)，顯示目的節點(diǎn)和定位目的節點(diǎn)。
• 終止節點(diǎn)：流程結束或者呼叫掛機。
• 傳真節點(diǎn)：支持自動(dòng)接收或發(fā)送傳真，接收下來(lái)的傳真，或者支持發(fā)送的傳真文件格式為T(mén)IF。
• 人工座席節點(diǎn)：支持設定排隊的技能組編碼，對排隊結果如排隊成功、無(wú)座席、按鍵取消、排隊超時(shí)都支持相應的處理。
• 自動(dòng)外撥節點(diǎn)：選擇新的一條外線(xiàn)進(jìn)行呼叫轉接，支持線(xiàn)路選擇和主叫透傳。
• 通話(huà)節點(diǎn)：自動(dòng)外撥成功后，兩條外線(xiàn)建立通話(huà)。
• 通信節點(diǎn)：支持異步通訊和TCP/IP同步通信兩種機制。
• 自定義節點(diǎn)和自定義操作節點(diǎn)：支持自定義個(gè)性化節點(diǎn)。

　　電話(huà)外撥功能

• 自動(dòng)語(yǔ)音外撥功能。支持人工外呼、自動(dòng)外呼和傳真外呼。
• 支持E-mail主動(dòng)回復、 支持短消息主動(dòng)回復。
• 支持一次性、周期性(每年、每小時(shí)、每天、每周、每月)的外撥任務(wù)。
• 外撥任務(wù)在各個(gè)線(xiàn)路接入系統中的門(mén)限控制
• 外撥任務(wù)的服務(wù)類(lèi)型門(mén)限控制
• 對外撥通道進(jìn)行監控

　　管理監控功能

• 服務(wù)管理器：開(kāi)機即可運行，無(wú)人值守的自啟動(dòng)和監控功能。
• 設備配置工具：自動(dòng)識別設備各種資源，并自動(dòng)配置。
• 線(xiàn)路監視工具：對通道和資源的狀態(tài)監視
• 客戶(hù)端配置工具：對客戶(hù)端主要模塊的配置提供圖形化界面
• 話(huà)務(wù)統計工具：提供數百種話(huà)務(wù)統計和報表，并支持自定義報表。
• 服務(wù)器實(shí)用工具：對系統所有模塊的中心配置工具，并具備遠程啟動(dòng)和維護功能。
• 客戶(hù)管理中心：實(shí)現IVR流程監控

　　開(kāi)發(fā)接口和開(kāi)發(fā)包

• 支持自動(dòng)語(yǔ)音和電話(huà)外撥業(yè)務(wù)的二次開(kāi)打接口與開(kāi)發(fā)工具

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