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MyCommCTI中間件平臺

2009/06/18

　　MyCommCTI——是北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司經(jīng)過(guò)十幾年的技術(shù)積累和市場(chǎng)推廣，最新推出的，面對電信增值、呼叫中心、企業(yè)通信應用的綜合性CTI應用開(kāi)發(fā)平臺（CTI中間件）。它采用先進(jìn)的計算機、通信、網(wǎng)絡(luò )、數據庫，以及CTI（Computer Telephony Integration）集成、VOIP等技術(shù)，實(shí)現電話(huà)、傳真、Web、Email、短消息等多媒體通訊方式的統一接入服務(wù)，智能CTI核心控制和ACD呼叫排隊系統支持靈活的人工、自動(dòng)、主動(dòng)、錄音等多種服務(wù)形式，配置強大的圖形化管理工具和業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)包，方便CTI業(yè)務(wù)的自動(dòng)生成與開(kāi)發(fā)。

　　基于MyCommCTI平臺，可以快速、靈活的構建強有力的電話(huà)與語(yǔ)音解決方案。既可以支持高可靠、大容量的交換機方案，同時(shí)也支持靈活的、性?xún)r(jià)比高的純IP或板卡方案。

　　MyCommCTI平臺不僅僅是一個(gè)面向應用開(kāi)發(fā)商、系統集成商的CTI中間件產(chǎn)品，而且提供支持最終用戶(hù)自我維護、開(kāi)發(fā)、編輯的業(yè)務(wù)接口與開(kāi)發(fā)工具包。基于MyCommCTI，可以根據不同的行業(yè)需求開(kāi)發(fā)出不同的業(yè)務(wù)應用系統，從而構筑企業(yè)呼叫中心、通訊服務(wù)、信息服務(wù)及CRM系統。

　　MyCommCTI平臺作為通用的CTI 應用開(kāi)發(fā)平臺，同時(shí)支持交換機方式的大型呼叫中心解決方案、板卡方式的中小型呼叫中心解決方案、純IP技術(shù)的最佳性?xún)r(jià)比呼叫中心解決方案。當用戶(hù)的呼叫中心擴容時(shí)，只需升級硬件即可，充分保護用戶(hù)在CTI 軟件和業(yè)務(wù)接口等方面的投資。

MyCommCTI性能指標

名稱(chēng) 指標
最大外線(xiàn)容量 8000線(xiàn)
最小外線(xiàn)容量 2線(xiàn)
最大座席容量 2048個(gè)
最小座席容量 2個(gè)
單機支持的最大容量 32個(gè)E1，960線(xiàn)
系統穩定性 >99.999%
呼叫接通率 >99.9%
系統響應時(shí)間 <1秒
系統設備平均無(wú)故障時(shí)間MTBF 大于15000小時(shí)

MyCommCTI遵循標準

MyComm符合電信標準，是基于國際標準CTI Link的開(kāi)放式應用開(kāi)發(fā)平臺。 MyCommCTI設計思想 MyCommCTI特點(diǎn)優(yōu)勢

　　支持多種解決方案。同時(shí)支持交換機方式的大型呼叫中心解決方案、板卡方式的中小型呼叫中心解決方案、純IP技術(shù)的最佳性?xún)r(jià)比呼叫中心解決方案。

　　支持純IP的呼叫中心系統。支持SIP硬話(huà)機和SIP軟電話(huà)終端

　　電信級的穩定性。系統經(jīng)過(guò)大話(huà)務(wù)量、長(cháng)時(shí)間的壓力測試，保證系統的穩定性。同時(shí)系統核心模塊具有自我監控和自我恢復功能。

　　先進(jìn)的分布式、模塊化結構設計。系統采用先進(jìn)的分布式、模塊化結構設計，支持設備控制層和服務(wù)實(shí)現層的持續性擴展，易于擴容和靈活部署。

　　統一智能排隊。支持電話(huà)、Email、短消息等不同接入方式的統一排隊，及靈活定制多種排隊策略

　　網(wǎng)絡(luò )化的系統監控。用戶(hù)可以通過(guò)遠端監控系統的狀態(tài)，配置、管理系統資源。

　　強大的二次開(kāi)發(fā)工具。系統提供了功能強大、使用簡(jiǎn)便的二次開(kāi)發(fā)工具，方便用戶(hù)二次開(kāi)發(fā)。

　　靈活的斷線(xiàn)逃生方案。各呼叫中心之間采用IP方式連接，為了確保在IP網(wǎng)絡(luò )故障的情況下不影響提供服務(wù)，系統支持雙網(wǎng)絡(luò )路由＋PSTN逃生的斷線(xiàn)逃生方案

MyCommCTI技術(shù)方案

　　技術(shù)方案的選型取決于對系統規模、可靠性的要求。我們可以靈活選擇交換機方案、板卡方案構建電話(huà)與語(yǔ)音系統。

方案一：交換機方案

圖 1 MyCommCTI交換機方案

　　交換機方案主要由PBX/IPPBX交換機提供前段接入交換設備，后端計算機應用系統通過(guò)CTI Link與交換機交互和通信，并實(shí)現CTI控制；

　　獨立的IVR服務(wù)器可以支持更為靈活的自動(dòng)語(yǔ)音導航業(yè)務(wù)；

　　交換機自帶的語(yǔ)音處理設備也能支持相對簡(jiǎn)單的自動(dòng)語(yǔ)音導航；

　　交換機方案的錄音服務(wù)器是單獨配置的，一般通過(guò)模擬并線(xiàn)錄音，或者數字中繼并線(xiàn)及會(huì )議錄音，實(shí)現對所有座席的全程錄音監控；

　　交換機支持傳統的TMD PBX和IP PBX兩種。IP PBX在將來(lái)分布式服務(wù)和組網(wǎng)方案具有技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢；

　　座席話(huà)機支持數字話(huà)機、模擬話(huà)機、IP話(huà)機和軟電話(huà)等多種模式。

方案二：板卡方案

圖 2 MyCommCTI板卡方案

　　融合通信服務(wù)器既可以安裝基于TDM的座席卡，提供普通電話(huà)座席，同時(shí)也支持Dialogic HMP主機媒體處理軟件，通過(guò)IPCall Control實(shí)現IP座席。

交換機方案和板卡的比較

項目 交換機方案 板卡方案
交換機柜 交換機機箱 工控機、Commact PCI機柜、PC服務(wù)器
座席話(huà)機 模擬話(huà)機
IP話(huà)機
軟電話(huà)		 8000線(xiàn)
板卡 中繼板
用戶(hù)板		 語(yǔ)音中繼卡
傳真卡
座席卡
會(huì )議卡
語(yǔ)音卡單卡容量 30路/60路 模擬卡：4路
數字卡：30路/60路/120路
座席卡容量 最小16路
最大24路		 最小8路
最大120路
適合規模 接入：30~8000路以上
座席：16~5200個(gè)以上		 接入：0~480路
座席：0～120座席
可靠性 99.999%。計算機網(wǎng)絡(luò )和計算機系統故障時(shí)，依然能保證電話(huà)正常使用 99.99%。
易受計算機網(wǎng)絡(luò )和計算機系統故障的影響
靈活性 一般 高
可維護性 高，專(zhuān)業(yè) 簡(jiǎn)單，易于維護
可管理性 一般，需維護獨立的PBX、錄音、CTI等系統 高，集中管理>
成本價(jià)格 貴 一般
擴容能力 很強 一般
錄音系統 需單獨配置 內置錄音
建設周期 較長(cháng) 短

MyCommCTI系統架構

MyCommCTI層次結構


　　業(yè)務(wù)應用層：支持呼叫中心、電信增值和企業(yè)通信服務(wù)的各種業(yè)務(wù)應用。

　　系統平臺層：MyComm是一個(gè)基于硬件支撐平臺之上的CTI應用開(kāi)發(fā)中間件。對下屏蔽了復雜的硬件通控制；對上，簡(jiǎn)化和提高業(yè)務(wù)應用的實(shí)際、開(kāi)發(fā)和應用

　　基礎平臺層：硬件設備及設備接口。如語(yǔ)音板卡接口、交換機接口、計算機網(wǎng)絡(luò )接口、各種通信接口和協(xié)議

MyComm平臺系統結構


　　設備接入層——是平臺提供客服中心與外界聯(lián)接的接口，包括了主機媒體處理、數據庫接口、板卡接入、交換機接入、WWW接入、eMail接入及其它形式的接入方式。

　　核心控制層——提供系統的CTI核心控制功能，負責協(xié)調各個(gè)周邊模塊的工作。還包括一個(gè)智能呼叫路由功能的ACD系統、自動(dòng)語(yǔ)音處理的IVR系統。

　　服務(wù)實(shí)現層——完成各種業(yè)務(wù)服務(wù)流程，提供不同方式的服務(wù)。包括自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真、人工座席、主動(dòng)外撥、Internet協(xié)助、錄音監控等。

　　管理監控層——提供了對整個(gè)系統的配置、管理、監控、維護、統計、分析等各種任務(wù)的實(shí)現，其可視化界面可以使用戶(hù)方便地操作各種任務(wù)。

　　接口開(kāi)發(fā)包——自動(dòng)語(yǔ)音流程生成器、人工坐席服務(wù)開(kāi)發(fā)接口和工具、主動(dòng)外撥的開(kāi)發(fā)接口與工具。

MyCommCTI主要功能

設備控制功能 交換機類(lèi)型 語(yǔ)音板卡類(lèi)型
核心控制功能 自動(dòng)語(yǔ)音功能 人工座席服務(wù)功能 電話(huà)外撥功能 管理監控功能 開(kāi)發(fā)接口和開(kāi)發(fā)包

CTI論壇報道


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