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iVAS 3200 IP呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2008/11/26

一、系統(tǒng)概述

　　呼叫中心（Call Center）源于20世紀(jì)30年代。20世紀(jì)90年代中期后，隨著CTI技術(shù)（Computer Telephongy Integration---計算機話音集成）的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。

　　據(jù)美國市場調(diào)研公司Frost&Sullivan的資料，1998年，全球由呼叫中心促成的銷售額高達(dá)7000億美元，美國有85%的企業(yè)建立了呼叫中心。專家預(yù)計，全球由呼叫中心促成的銷售額今后每年將按20%速度增長。另據(jù)《2000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》，中國每年由呼叫中心促成的銷售額五年之內(nèi)將會達(dá)到5000億元。

　　呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項 功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個服務(wù)層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)外部進(jìn)行溝通的平臺。企業(yè)內(nèi)部可以是銷售部門、客服部門、 財務(wù)部門、調(diào)度部門以及物流部門等一些職能部門，企業(yè)外部主要是客戶供貨商、合作伙伴及其他有業(yè)務(wù)往來的機構(gòu)或者人員。溝通可有多種媒介： 電話、傳真、手機、電子郵件、因 特網(wǎng)等。所謂呼叫中心就是把這些機構(gòu)、部門、人員、媒介、信息整合在一起的平臺。傳統(tǒng)的呼叫中心主要是聲訊平臺，現(xiàn)在的呼叫中心早已超出這個界限。

二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)


　　iVAS 3200系統(tǒng)組成部分包括： 三、系統(tǒng)優(yōu)勢

　　1、強大的升級和擴容能力

　　iVAS 3200 IP呼叫中心符合NGN體系結(jié)構(gòu)，因此它能夠比較容易地向NGN進(jìn)行過渡和升級。為了避免升級帶來的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時，都非常關(guān)注其擴展性。 iVAS 3200呼叫中心系統(tǒng)中的每一個組件都是相互獨立的，組件之間的通信采用了國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。這表明系統(tǒng)中的任何一個部件都可以單獨進(jìn)行升級，并且可以與其他公司符合國際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行通信，具有非常好的擴展性。同時，也可以根據(jù)客戶的需要集成其他的模塊，如聲紋識別系統(tǒng)和自然語言自動應(yīng)答系統(tǒng)等。

　　2、實現(xiàn)四種通話模式

　　iVAS 3200呼叫中心可以實現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起呼叫的PC-PC和PC-Phone的通信模式，也可以實現(xiàn)從傳統(tǒng)PSTN電話發(fā)起呼叫的Phone-PC和Phone-Phone模式。相對于傳統(tǒng)呼叫中心的電路交換機、排隊機和CTI服務(wù)器，iVAS 3200呼叫中心主要通過IP體系實現(xiàn)通話，對各部件服務(wù)器也沒有十分特別的要求；而傳統(tǒng)Web呼叫中心座席所需的電話機、工作站，在IP呼叫中心里也可以合為一體，只需一套配備耳麥的PC工作站，即可接聽來自傳統(tǒng)話機和來自Internet的網(wǎng)絡(luò)呼叫。

　　3、分布式座席

　　基于IP體系架構(gòu)的iVAS 3200呼叫中心采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以幫助企業(yè)和ASP實現(xiàn)多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心。座席人員不必受地理位置的限制，只需要一臺電腦，并有網(wǎng)絡(luò)連接，即可隨時隨地接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)。對于大型企業(yè)來說，基于IP技術(shù)實現(xiàn)的分布式座席可使不同地區(qū)的工作人員間的溝通變得極其便捷；而且，通信的成本也將大大降低。

華瑞中鵬


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