Voxeo VoiceObjects花旗銀行信用卡語(yǔ)音門(mén)戶(hù)應(yīng)用案例
2010/04/16
Voxeo公司的VoiceObjects產(chǎn)品提供世界領(lǐng)先的個(gè)性化自助服務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)和分析解決方案，它使金融、保險(xiǎn)等企業(yè)和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在增進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)能夠降低復(fù)雜電話應(yīng)用部署的難度和成本。
VoiceObjects的“一次設(shè)計(jì)，到處部署”的體系結(jié)構(gòu)讓設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)用然后將它統(tǒng)一部署到多種電話渠道變得容易，比如語(yǔ)音、視頻、文本(即時(shí)通信、短信、USSD)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。由于VoiceObjects的跨平臺(tái)特性，這些應(yīng)用可以100％移植和無(wú)縫運(yùn)行在Aspect、Avaya、Cisco、Envox、Genesys、Intervoice/Edify、Nuance和Voxeo等基于W3C標(biāo)準(zhǔn)的IVR平臺(tái)之上。
VoiceObjects與花旗銀行在信用卡IVR門(mén)戶(hù)應(yīng)用上的成功合作，堪稱(chēng)展現(xiàn)VoiceObjects諸多特性的一個(gè)典范。該語(yǔ)音門(mén)戶(hù)支持9種語(yǔ)言，服務(wù)于2類(lèi)信用卡(商業(yè)卡和預(yù)付費(fèi)卡)客戶(hù)，提供2種認(rèn)證方式(TPIN和DOB)，可以針對(duì)不同客戶(hù)提供量身定制的菜單。快速地修改流程和輕量的維護(hù)工作，以及對(duì)不同IVR媒體平臺(tái)的支持，讓花旗銀行在投資保護(hù)和運(yùn)營(yíng)方面再無(wú)后顧之憂。
該系統(tǒng)的語(yǔ)音部分目前運(yùn)行在AVP引擎上，CTI集成采用Cisco的ICM，后臺(tái)系統(tǒng)則是IBM的MQ Series。
如圖所示，客戶(hù)通過(guò)電話或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)花旗銀行，根據(jù)電話號(hào)碼或登錄信息，后臺(tái)系統(tǒng)將自動(dòng)獲知客戶(hù)需要的卡服務(wù)類(lèi)型，然后客戶(hù)可以選擇服務(wù)語(yǔ)言，結(jié)合客戶(hù)使用系統(tǒng)的熟練程度和客戶(hù)級(jí)別，最終客戶(hù)將被導(dǎo)向不同的操作界面。
而統(tǒng)一部署特性則在語(yǔ)音和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)兩種訪問(wèn)渠道上保證了這種操作界面的一致，如圖：
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