審視您預算與客戶(hù)服務(wù)之間的平衡點(diǎn)
William Durr 2012/05/07
您是否正在絞盡腦汁地在卓越的客戶(hù)服務(wù)以及實(shí)際的預算限制之間尋找那個(gè)平衡點(diǎn)呢？
那請先審視一下您所抱有的假設。
(1)更好的客戶(hù)服務(wù)是…更便宜的？？
我們大家都知道首次通話(huà)解決率的重要程度。它是評估客戶(hù)滿(mǎn)意度的一大關(guān)鍵指標。隨著(zhù)技術(shù)的日新月異，且越來(lái)越多的客戶(hù)開(kāi)始喜歡自助設備管理他們的日常賬戶(hù)查詢(xún)活動(dòng)，自動(dòng)化的進(jìn)程讓我們管理首次通話(huà)解決率的能力越來(lái)越強大。很明顯的是，這讓客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高，且改善了組織的整體效率。
但是，您是否了解，首次通話(huà)解決率也代表著(zhù)巨大的成本節約。根據阿伯丁集團在2011年5月所進(jìn)行的研究顯示，首次通話(huà)解決率為75%的公司，平均每通客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的成本為10.60美元，而首次通話(huà)解決率為33%的公司，平均每通客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的成本竟要高達112.75美元。
(2) 什么對您的客戶(hù)來(lái)說(shuō)是最為重要的？
如果您要維持一個(gè)健康的組織運營(yíng)狀況，很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就必須要知道您的客戶(hù)真正在意的是什么。另外，就是要在您合理的預算范圍內，提高自己的能力，為客戶(hù)提供他們真正想要的東西。隨著(zhù)客戶(hù)的需求變得越來(lái)越五花八門(mén)，我們中的許多人正在夢(mèng)想著(zhù)有足夠的預算去實(shí)時(shí)地解答每一通客戶(hù)來(lái)電。
但是，讓人驚訝的是，您是否知道在所有的行業(yè)中，有66%的客戶(hù)認為有效的客戶(hù)支持就是他們在首次和組織取得聯(lián)絡(luò )時(shí)，所提出的需求便得到了滿(mǎn)足。另外，麥肯錫咨詢(xún)公司的研究也表明，有60%的客戶(hù)鐘情于使用自動(dòng)的途徑來(lái)進(jìn)行各種類(lèi)型的簡(jiǎn)單互動(dòng)。
另外一部分客戶(hù)認為，他們不介意使用自動(dòng)設備所提供的客戶(hù)服務(wù)，只要在有必要時(shí)，可以隨時(shí)找到一位現實(shí)中的客服代表為他們提供幫助就可以了。
這就告訴我們，除了在前臺通過(guò)自動(dòng)設備所實(shí)施的有效的自助客戶(hù)服務(wù)，還必須為之配備經(jīng)驗豐富的支持員工來(lái)充分滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
(3) 進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的真正成本。
我們不用懷疑，自動(dòng)的IVR服務(wù)可以降低成本。因為客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)忠誠度的最大影響因素，所以組織必須集中精力地去改善客戶(hù)滿(mǎn)意度，并在每一次客戶(hù)互動(dòng)中，努力增加生命價(jià)值。通常，當我們在考慮客戶(hù)服務(wù)成本時(shí)，我們認為現實(shí)中客服代表是最大的成本開(kāi)支來(lái)源。
但是，您也必須要了解的是，如果組織使用設計糟糕的IVR系統，試圖強迫客戶(hù)使用沒(méi)有現實(shí)客服代表支持的自動(dòng)服務(wù)，以實(shí)現節約成本的目的是非常沖動(dòng)的行為，這將導致客戶(hù)的不滿(mǎn)意。我們也清楚，如果客戶(hù)出現不滿(mǎn)意，也會(huì )很容易地就放棄您所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。
為了保證業(yè)務(wù)的穩定性，我們必須不斷地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)去替換已經(jīng)流失的老客戶(hù)。但是，我們需要顧慮的是，對于每一家中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，每次客戶(hù)新老替換的成本約為200美元，短期內客戶(hù)服務(wù)中的成本節約會(huì )導致市場(chǎng)部門(mén)產(chǎn)生更多的費用支出。在面對一些大宗客戶(hù)時(shí)，獲得新客戶(hù)的成本會(huì )更高，組織大約需要為每個(gè)新客戶(hù)投入10000美元的成本。
William Durr · Verint Systems (慧銳系統)解決方案首席顧問(wèn)
Bill Durr為業(yè)內資深從業(yè)員，曾擔任于主要的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、管理各個(gè)職務(wù)，在他任職的２５年里，曾面臨各類(lèi)客服各種需求挑戰，于人力資源優(yōu)化，排班管理等等領(lǐng)域擁有實(shí)戰解決問(wèn)題的經(jīng)驗。Bill Durr為數個(gè)北美聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)專(zhuān)欄作者，發(fā)表過(guò)多個(gè)白皮書(shū)和文章，另外，他出版過(guò)的４本書(shū)包括了：《Building a World-Class Inbound Call Center》針對聯(lián)絡(luò )中心管理流程協(xié)助推進(jìn)生產(chǎn)力和質(zhì)量管理；《Navigating the Customer Contact Center in the 21st Century》剖析多媒體中心包括電子郵件，網(wǎng)絡(luò )矩陣的技術(shù)走向趨勢；《Customer Centricity Through Workforce Optimization》,如何將聯(lián)絡(luò )中心的最大資源－人力資源－最大化，從而轉化成優(yōu)化客戶(hù)，以及最新出版的《Analytical Workforce Optimization Demystified》專(zhuān)注探討通過(guò)解決方案的交互能力強化管理執行力并且改善人力資源績(jì)效，了解客戶(hù)需求。Bill Durr長(cháng)期與客戶(hù)進(jìn)行深度產(chǎn)品交流并協(xié)助客戶(hù)了解Verint的整體解決方案如何幫助客戶(hù)解決企業(yè)問(wèn)題,Bill Durr為Verint的長(cháng)駐演講師，主要探討分享聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)里的各類(lèi)有趣經(jīng)歷，例如從WFO進(jìn)入后臺運營(yíng)管理、分支行零售店等等的轉型。
CTI論壇報道
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