北京博雅融科客服中心培訓(xùn)課程
2010/02/08
1.標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程|
課程類別 |
課程名稱 |
課程編號(hào) |
課時(shí) |
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集中分布式客服中心的規(guī)劃原則 |
CCPM-CD |
2小時(shí) |
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客服中心的電子銀行產(chǎn)品規(guī)劃 |
CCPM-BP |
2小時(shí) |
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客服中心的電話營銷項(xiàng)目策劃 |
CCPM-TS |
2小時(shí) |
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客服中心建設(shè)規(guī)模和容量的預(yù)測方法 |
CCPM-CF |
2小時(shí) |
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客服中心的組織架構(gòu)規(guī)劃與建設(shè) |
CCPM-ORG |
2小時(shí) |
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客服中心的場地建設(shè)規(guī)劃 |
CCPM-SP |
2小時(shí) |
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客服中心的系統(tǒng)功能優(yōu)化 |
CCPM-SF |
2小時(shí) |
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銀行業(yè)客服中心的業(yè)務(wù)操作流程 |
CCWF-BWF |
4小時(shí) |
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電信業(yè)客服中心的業(yè)務(wù)操作流程 |
CCWF-TWF |
4小時(shí) |
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保險(xiǎn)業(yè)客服中心的業(yè)務(wù)操作流程 |
CCWF-IWF |
4小時(shí) |
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客服中心的管理工作流程 |
CCWF-MF |
4小時(shí) |
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客服中心的知識(shí)庫管理與更新流程 |
CCWF-KB |
2小時(shí) |
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客服中心流程的管理與有效執(zhí)行 |
CCWF-FM |
2小時(shí) |
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排班管理 |
CCOP-WS |
4小時(shí) |
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現(xiàn)場實(shí)時(shí)管理 |
CCOP-OM |
4小時(shí) |
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運(yùn)營成本的核算與控制 |
CCOP-BC |
2小時(shí) |
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客服中心的前臺(tái)管理規(guī)范 |
CCOP-MR |
2小時(shí) |
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話務(wù)監(jiān)聽機(jī)制 |
CCQM-CS |
4小時(shí) |
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報(bào)表數(shù)據(jù)監(jiān)控 |
CCQM-IS |
2小時(shí) |
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質(zhì)量提升的有效措施 |
CCQM-QI |
2小時(shí) |
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客戶體驗(yàn)管理 |
客戶體驗(yàn)的渠道管理 |
CCCE-CEC |
2小時(shí) |
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客戶滿意度管理 |
CCCE-CS |
2小時(shí) |
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培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) |
CCTR-TCD |
2小時(shí) |
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月度培訓(xùn)計(jì)劃制定與實(shí)施 |
CCTR-TP |
2小時(shí) |
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培訓(xùn)技巧與方法 |
CCTR-TS |
4小時(shí) |
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崗位職責(zé)與工作指引 |
CCST-PRD |
2小時(shí) |
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員工考評管理 |
CCST-PE |
2小時(shí) |
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有效的員工激勵(lì)機(jī)制 |
CCST-MM |
2小時(shí) |
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工作壓力管理 |
CCST-PM |
2小時(shí) |
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員工輔導(dǎo)與培訓(xùn) |
CCST-CT |
2小時(shí) |
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員工滿意度管理 |
CCST-SS |
2小時(shí) |
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客服中心的KPI設(shè)計(jì)與管理 |
CCPF-KPI |
4小時(shí) |
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平衡記分卡在客服中心的應(yīng)用 |
CCPF-BS |
2小時(shí) |
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6 SIGMA在客服中心的應(yīng)用 |
CCPF-SS |
2小時(shí) |
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基準(zhǔn)測試的執(zhí)行 |
CCPF-BM |
2小時(shí) |
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最佳表現(xiàn)模式分析 |
CCPF-BPM |
2小時(shí) |
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銀行業(yè)呼出項(xiàng)目策劃 |
CCSL-BOP |
2小時(shí) |
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電信業(yè)呼出項(xiàng)目策劃 |
CCSL-TOP |
2小時(shí) |
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保險(xiǎn)業(yè)營銷項(xiàng)目策劃 |
CCSL-IOP |
2小時(shí) |
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呼出業(yè)務(wù)需求分析與策劃 |
CCSL-OBD |
2小時(shí) |
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呼出流程設(shè)計(jì) |
CCSL-OFD |
2小時(shí) |
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話術(shù)腳本設(shè)計(jì) |
CCSL-OSD |
2小時(shí) |
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數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 |
CCSL-DB |
2小時(shí) |
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人力資源預(yù)算 |
CCSL-HB |
2小時(shí) |
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項(xiàng)目進(jìn)程管理 |
CCSL-PP |
2小時(shí) |
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呼出質(zhì)量管理 |
CCSL-OQM |
2小時(shí) |
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時(shí)間管理 |
CCLD-TM |
2小時(shí) |
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人際溝通技巧 |
CCLD-IPC |
2小時(shí) |
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危機(jī)應(yīng)變處理技巧 |
CCLD-CP |
2小時(shí) |
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沖突解決 |
CCLD-CS |
2小時(shí) |
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組織建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理 |
CCLD-TB |
2小時(shí) |
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專業(yè)的語音語調(diào)訓(xùn)練 |
CCCS-VT |
4小時(shí) |
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呼入電話禮儀規(guī)范 |
CCCS-IBP |
2小時(shí) |
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有效的客戶溝通技巧 |
CCCS-CNS |
4小時(shí) |
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客戶咨詢處理技巧 |
CCCS-CSS |
3小時(shí) |
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投訴受理/處理技巧 |
CCCS-CPS |
3小時(shí) |
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刁難客戶的處理技巧 |
CCCS-DCS |
3小時(shí) |
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交叉營銷技巧訓(xùn)練 |
CCCS-CTM |
4小時(shí) |
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主動(dòng)溝通技巧 |
CCTS-OCS |
4小時(shí) |
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電話營銷的禮儀 |
CCTS-OBP |
2小時(shí) |
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主動(dòng)營銷的情緒與心態(tài)自我管理 |
CCTS-EIM |
2小時(shí) |
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電話營銷前的準(zhǔn)備工作 |
CCTS-PW |
2小時(shí) |
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電話營銷的技巧——成功營銷7步曲 |
CCTS-TS |
6小時(shí) |
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繞過電話營銷中的障礙 |
CCTS-EO |
2小時(shí) |
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判斷需求發(fā)現(xiàn)購買信號(hào) |
CCTS-PR |
2小時(shí) |
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處理客戶的異議 |
CCTS-RO |
2小時(shí) |
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幫客戶下訂單 |
CCTS-OR |
2小時(shí) |
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電話營銷的跟進(jìn)技巧 |
CCTS-FU |
2小時(shí) |
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交叉銷售與向上銷售的技巧 |
CCTS-CUS |
3小時(shí) |
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