呼叫產(chǎn)業(yè)，為北京又好又快發(fā)展提供持續(xù)動力
2008/09/16
今年5月，在北京市委市政府的一次理論學習會議上，有關專家學者對當前世界經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢做出了這樣的評述：“目前全球工業(yè)經(jīng)濟向服務經(jīng)濟轉型的趨勢增強，制造業(yè)向高附加值環(huán)節(jié)集中，初級產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)的影響力提高，人力資本對經(jīng)濟增長的貢獻明顯增大，出口導向型發(fā)展戰(zhàn)略面臨的壓力加大。”
面對全球產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整、經(jīng)濟增長方式轉變與全球經(jīng)濟失衡調(diào)整的壓力，各國所做出的應對政策為：“從國家戰(zhàn)略高度重視技術創(chuàng)新，培育和爭奪科技人力資源，支持服務業(yè)快速發(fā)展，參與主導國際經(jīng)濟規(guī)則制定，調(diào)整內(nèi)需與外需的結構。”
針對我國當前轉變經(jīng)濟發(fā)展方式面臨的突出矛盾和深層次原因，專家進一步指出主要的戰(zhàn)略舉措應包括：“合理調(diào)整投資與消費的比例關系；將發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)作為推動產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級的突破口，提升我國在國際分工體系中的地位；積極推進財稅體制改革，繼續(xù)完善地方政府績效評價和考核體系，以加快推動經(jīng)濟發(fā)展方式的轉變。”
從世界、到中國、再到北京，面對全球產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整與轉移，面對各種不可預知的世界經(jīng)濟環(huán)境變量，要實現(xiàn)又好又快發(fā)展，在北京奧運年之后始終保持強大后勁，唯有大力貫徹落實市委市政府在“北京十一五規(guī)劃”中所提出的：“推進產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整和增長方式轉變，走高端產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路”。
北京的高端產(chǎn)業(yè)主要由兩大核心內(nèi)容組成，一是高新技術產(chǎn)業(yè)體系，其重點產(chǎn)業(yè)又包括，軟件、研發(fā)、電子信息、生物產(chǎn)業(yè)，數(shù)字電視、汽車電子、新材料、新能源等；二是現(xiàn)代服務業(yè)體系，主要發(fā)展方向有生產(chǎn)性服務業(yè)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、國際金融產(chǎn)業(yè)，其中北京的生產(chǎn)性服務業(yè)由現(xiàn)代物流、信息服務、金融服務、科技服務、商務服務、商貿(mào)流通六大特色板塊組成，分布在北京18個區(qū)、縣的版圖上。
2007年，據(jù)北京統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，北京第三產(chǎn)業(yè)增加值占GDP總量已經(jīng)達到71.4％。這表明，北京總體產(chǎn)業(yè)結構已經(jīng)接近國際發(fā)達國家水準，當前的重要任務是優(yōu)化與提升第三產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的結構和質(zhì)量，從而對第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)發(fā)揮更大的拉動、提升作用。也是在這樣的背景下，具有北京傳統(tǒng)優(yōu)勢的高新技術產(chǎn)業(yè)與代表國際新型產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的現(xiàn)代服務業(yè)被提升到重要位置。
這一高端產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵與重要作用，為北京重大產(chǎn)業(yè)工程項目提出了方向與標準，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地就是其中的典型代表，其“高端”特性尤為顯著，且“綜合素質(zhì)”突出。
首先，其“高科技”特性明顯。呼叫產(chǎn)業(yè)以IT技術服務、IT運營服務等高新技術產(chǎn)業(yè)為支撐，以信息內(nèi)容服務、信息傳輸服務為重要載體和渠道，將傳統(tǒng)意義上的IT技術外包提升到客戶服務的高度，零距離為客戶提供“一對一”、綜合全面的個性化服務，由于通訊與網(wǎng)絡技術的高速發(fā)展，客戶可通過廣電、電信、互聯(lián)網(wǎng)其中任何一種方式，連接到呼叫中心，其服務內(nèi)容亦涵蓋了數(shù)字動漫影音內(nèi)容服務、移動內(nèi)容服務、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務三大領域的相關細項。其客戶的性質(zhì)既可以是企業(yè)客戶、也可以是個人客戶，或企業(yè)的客戶群、社會公民與公眾等，可以說，任何一個人都可方便、快捷地享用由當前全球最高水平的技術裝備與網(wǎng)絡通道鋪設而成的呼叫服務平臺。
第二，其“現(xiàn)代服務”特征明顯。呼叫產(chǎn)業(yè)源起于全球服務外包業(yè)務的興起，發(fā)端于歐美、興盛于印度，在某種意義上正在深刻影響著全球產(chǎn)業(yè)的配置與分工體系。近一個時期，“產(chǎn)業(yè)轉移”的呼聲在我國南方沿海與內(nèi)陸地區(qū)可謂一浪高過一浪，向服務業(yè)轉移、向現(xiàn)代服務業(yè)轉移成為中國應對全球各種不確定因素和世界產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整的戰(zhàn)略抉擇。呼叫通常以第三方角色，為政府、企業(yè)等提供專業(yè)、獨立、增值的客戶服務業(yè)務和方案，某種意義上，它同時具有生產(chǎn)性服務業(yè)與生活性服務業(yè)的特征，它是以為個人提供專業(yè)服務而實現(xiàn)社會組織價值增長與效率提升的目的，因此，它是最具增長潛質(zhì)與發(fā)展空間的現(xiàn)代新型服務產(chǎn)業(yè)。尤其在我國，由于地域廣大而造成發(fā)展水平的差異性，服務呈現(xiàn)出多層次、多元化特征，以呼叫為切入，可以創(chuàng)造的服務價值非常豐富、規(guī)模也超乎想象，曾有專業(yè)人士評論，這個行業(yè)的市場規(guī)模，你想讓它有多大，就能夠有多大。
第三，創(chuàng)意創(chuàng)新無所不在。呼叫不是一個簡單的技術工具，它是人和人之間的一問一答、一呼一應。所有人的需求從這個界面得到滿足，而創(chuàng)造需求的原動力亦隱藏在其中。藝術與創(chuàng)意的區(qū)別就在于藝術是藝術家自己與自己心靈的對話，而創(chuàng)意需要企業(yè)與客戶的互動、交流、對話。呼叫提供的就是這樣一個非常具有親和力、人性化的界面和語境，呼叫的初級形態(tài)是有問必答；中級形態(tài)是將“問”與“答”的信息進一步加工、整理、分析，捕捉客戶的需求點、以及為企業(yè)提供不斷更新的價值訴求點；高級形態(tài)則是以創(chuàng)意的方式，持續(xù)為客戶提供最好的產(chǎn)品與服務，并透過產(chǎn)品與服務，輸出一種令人向往的生活方式，讓科技與文化最大化服務于人們健康、和諧、文明的社會生活。
全球經(jīng)濟一體化高速發(fā)展的過程中，產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)之間的關聯(lián)性也日益緊密，呼叫產(chǎn)業(yè)作為一種新型的高端產(chǎn)業(yè)，充分體現(xiàn)了其“高科技含量”、“高服務含量”、“高文化創(chuàng)意含量”的特征，認識這些特征是高起點、高標準發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)的前提，尤其對于北京而言，我們是在服務業(yè)很發(fā)達的平臺上發(fā)展更為現(xiàn)代化、高端化、后勁力強、持續(xù)增值的服務產(chǎn)業(yè)，而非簡單地從第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)的升級換代，這與我國南方長期以加工制造業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的城市區(qū)域具有本質(zhì)區(qū)別，因此，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展理論高度、從全球經(jīng)濟形勢角度開發(fā)建設具有北京特色的呼叫產(chǎn)業(yè)顯得尤為重要。
特別值得指出的是，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地定址于北京有名的生態(tài)涵養(yǎng)發(fā)展區(qū)——密云縣，符合北京市統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、優(yōu)化空間布局、完善城市功能的要求，體現(xiàn)了城市建設重點逐步向郊區(qū)“轉移”的政策導向；符合北京大力發(fā)展生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，加大對生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)建設投入的投資導向；符合北京建設“金融中心”城市的戰(zhàn)略定位，依據(jù)當前規(guī)劃布局，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將與北京其他四個金融后臺服務區(qū)相互呼應、相互補充、相互促進，使全市形成“四區(qū)一基地”的新興生產(chǎn)性服務業(yè)發(fā)展格局，以高水準的信息集聚功能為北京建設金融中心城市提供優(yōu)越條件。
綜上，優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)與特色區(qū)域相融合，我們堅信，在美麗的生態(tài)縣崛起的北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地必將為北京經(jīng)濟又好又快發(fā)展提供持續(xù)動力。
IT168
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