暢信達物業(yè)管理呼叫中心解決方案_呼叫中心

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暢信達物業(yè)管理呼叫中心解決方案

2011/10/10

一、系統概述

　　中國改革開(kāi)放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢。目前國內的物業(yè)管理公司的數量已超過(guò) 2萬(wàn)家，各家公司的規模也越來(lái)越大。但是國內物業(yè)管理的問(wèn)題日漸清晰，物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化、規范化、人性化程度急待提高，物業(yè)管理者應該通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的、規范化的、人性化的服務(wù)，為業(yè)主們創(chuàng )造良好舒適文明的生活環(huán)境。

　　電話(huà)是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應該說(shuō)這樣工具的重要源于現代人對時(shí)間的珍惜、對便利的渴望。業(yè)主希望一個(gè)短信能解決的問(wèn)題，就不應該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個(gè)電話(huà)就能了解的問(wèn)題，就不應該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠在“他鄉”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設備讓客戶(hù)有了解的機會(huì )。業(yè)主是上帝，業(yè)主是物業(yè)管理公司應該服務(wù)好的對象。而把這些問(wèn)題統統解決掉，并不是難事，只要擁有暢信達物業(yè)管理呼叫中心系統。本系統能夠很好的幫助管理實(shí)現與客戶(hù)之間的無(wú)限溝通，它的電話(huà)前端電話(huà)接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設計的，同時(shí)它后端還把物業(yè)管理公司的主要部門(mén)——管理部、財務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統是一種以客戶(hù)為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應該成為每個(gè)物業(yè)管理公司客戶(hù)服務(wù)體系中的必要組成部分。
物業(yè)客服圖

圖：物業(yè)客服圖
二、系統架構

　　暢信達物業(yè)管理呼叫中心系統是以暢信達物業(yè)管理呼叫中心系統主機為通信交換和業(yè)務(wù)處理平臺，可選配錄音服務(wù)器，提供自助語(yǔ)音應答、人工座席服務(wù)和自動(dòng)外呼通知服務(wù)，系統架構圖如下：

物業(yè)呼叫中心系統架構

圖：物業(yè)呼叫中心系統架構三、系統功能

　　3.1、交互式語(yǔ)音應答 (IVR)

　　交互式語(yǔ)音應答可以由系統自動(dòng)播放預先錄制好的語(yǔ)音文件，這些系統平臺自動(dòng)的回答能節省人工成本減少人工的重復性工作，從而有力的提高工作效率。可以有自動(dòng)的語(yǔ)音的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，自動(dòng)播放的公告信息，物業(yè)管理公司的政策說(shuō)明以及其他一些業(yè)主關(guān)注的但又不必單獨設立人工座席來(lái)解決的問(wèn)題。

　　3.2、智能話(huà)務(wù)分配

　　這些傳統的呼叫中心必備的功能。當然也是物業(yè)管理呼叫中心系統必不可少的一部分。物業(yè)公司的業(yè)主數量很多，但是使用呼叫中心系統的業(yè)主的數量會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的不同而不同。所以在選擇外線(xiàn)和座席的數量時(shí)，要以平均狀態(tài)為準，只有這樣做才符合經(jīng)濟性原則。以平均狀態(tài)為準必然造成高峰時(shí)期，會(huì )有很多的業(yè)主打不進(jìn)電話(huà)去。智能話(huà)務(wù)分配能夠很好的解決這個(gè)問(wèn)題。它能最大限度降低業(yè)主煩躁感，并能在業(yè)主斷線(xiàn)的情況下，記錄下電話(huà)以便及時(shí)的回撥過(guò)去。至于將電話(huà)分配到那個(gè)座席，有多種方式，可以任意選擇，可以平均分配，可以按照工號分配，可以按照業(yè)務(wù)量的多少分配。這種靈活的分配方式為管理者提供了很大的便利。

　　3.3、自動(dòng)傳真服務(wù)

　　傳真是與外界溝通的重要工具。以傳真方式向這些業(yè)主發(fā)送信息。當然業(yè)主也可以通過(guò)傳真主動(dòng)索取相關(guān)資料，信息。座席人員可將收到的傳真以圖片的格式保存在相關(guān)的路徑下，也可以以任意電腦可識別的格式發(fā)送傳真給業(yè)主。

　　3.4、自動(dòng)收發(fā)短信

　　短信是一種經(jīng)濟實(shí)惠的溝通方式，無(wú)論是個(gè)人業(yè)主還是公司法人，都很喜歡這種方式。以短信的方式進(jìn)行規章制度的宣傳，停電停水通知、欠費通知、客戶(hù)欠費催繳等也可以采取這種方式。

　　3.5、電子郵件的收發(fā)管理

　　電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段。其使用的形式與短信、傳真類(lèi)似。

　　3.6、呼叫管理監控

　　主要是對座席人員與業(yè)主之間通話(huà)的錄音與監聽(tīng)，這樣能夠實(shí)現對座席人員工作態(tài)度與工作的質(zhì)量的檢驗，實(shí)現高效辦公。有多種錄音方式，多種備份方式，多種查詢(xún)方式。

　　3.7、人工座席服務(wù)

　　人工座席主要受理緊急救助、水/氣/電/房屋等報修服務(wù)受理、客戶(hù)投訴和建議。

　　3.8、主動(dòng)呼出服務(wù)

　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，本平臺可以根據自身的客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，為用戶(hù)提供包括親情服務(wù)、用戶(hù)回訪(fǎng)、提醒功能等服務(wù)。

CTI論壇編輯

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