暢信達CCOP2000電信級呼叫中心運營(yíng)平臺
2011/09/14
一、平臺介紹
暢信達CCOP2000電信級呼叫中心運營(yíng)平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CCOP2000）是以滿(mǎn)足企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)托管與外包為出發(fā)點(diǎn)，以移動(dòng)、電信、聯(lián)通三大電信運營(yíng)商通信網(wǎng)絡(luò )為依托，將傳統的電信資源與現代CTI技術(shù)完美結合，并融入先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)理念，是新一代的虛擬電信運營(yíng)增值平臺。該運營(yíng)平臺上開(kāi)展的呼叫中心業(yè)務(wù)一般是以國家信息產(chǎn)業(yè)部特批的特服號碼400********、95***、96****、96*****等為企業(yè)客服的全國統一接入號，適用于為各類(lèi)型企業(yè)提供語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，可幫助企業(yè)快速建立自己的客服中心，提升企業(yè)的服務(wù)品牌形象，進(jìn)而提升市場(chǎng)競爭力。
CCOP2000內設運營(yíng)商平臺和企業(yè)商戶(hù)平臺，以方便管理和維護。CCOP2000集成了多種呼叫中心應用的功能模塊，通信功能如電話(huà)接入、自動(dòng)語(yǔ)音應答、ACD、語(yǔ)音信箱、統計報表等；運營(yíng)商平臺功能如商戶(hù)管理、號碼管理、業(yè)務(wù)審核、呼叫監控、座席組管理、呼叫轉接等；企業(yè)商戶(hù)平臺功能如座席管理、客戶(hù)資料管理、來(lái)電彈屏、產(chǎn)品管理、業(yè)務(wù)信息管理、訂購管理、團購券管理、優(yōu)惠券管理等
CCOP2000為企業(yè)應用提供了一個(gè)在容量、性能和應用方面都高度可伸縮、可擴展的平臺。這樣，它可為全國各行業(yè)各領(lǐng)域客戶(hù)提供全方位的呼叫中心接入運營(yíng)服務(wù)。CCOP2000提供傳統外包的優(yōu)勢，如建設成本、分布式呼叫中心的建設與管理、運營(yíng)管理、系統維護和管理，更重要的是，還面向企業(yè)建設呼叫中心提供了電信資源的個(gè)性化定制。同時(shí)，豐富的呼叫中心功能能夠令企業(yè)，特別是在當今面臨快速發(fā)展和管理滯后的諸多問(wèn)題的情況下，讓企業(yè)更專(zhuān)注于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和管理的改善，更好地把握業(yè)務(wù)提升帶來(lái)的服務(wù)提升和成本控制的最佳平衡點(diǎn)。
CCOP2000對于不同的呼叫量與用戶(hù)數量的企業(yè)，都提供最佳的解決方案。對于還沒(méi)有呼叫中心卻有強烈客戶(hù)服務(wù)需求的企業(yè)，提供全部外包解決方案，加快信息化的建設，使用戶(hù)一開(kāi)始就不再為諸如成本、網(wǎng)絡(luò )、管理、系統升級等問(wèn)題擔憂(yōu)。而當其用戶(hù)發(fā)展到一定數量，呼叫量相當大時(shí)，CCOP2000可以為用戶(hù)提供自建系統和外包相結合的解決方案：在用戶(hù)量大的地區，采用自建系統；在偏遠地區，則采用CCOP2000平臺自身座席的服務(wù)，實(shí)現資源的互補。對于企業(yè)已經(jīng)擁有或準備自建呼叫中心的企業(yè)，CCOP2000平臺可以與其現有系統進(jìn)行良好的銜接，并將其單點(diǎn)（或有限的幾點(diǎn)）呼叫中心進(jìn)而延展到全國，通過(guò)CCOP2000這一平臺，讓企業(yè)擁有全國性的呼叫中心平臺，更方面地為全國客戶(hù)提供服務(wù)，而企業(yè)則在不需要承擔重復建設成本的前提下，就擁有了高水平、大規模的全國全網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)平臺。
二、系統架構
CCOP2000是以暢信達通信服務(wù)器、應用服務(wù)器、數據庫服務(wù)器等服務(wù)器集群設備為中心交換和業(yè)務(wù)處理平臺，與移動(dòng)、電信、聯(lián)通三大電信運營(yíng)商的通信網(wǎng)絡(luò )直接連接，CCOP2000運營(yíng)商與商戶(hù)通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)和管理CCOP2000。運營(yíng)商與商戶(hù)的座席話(huà)機支持固話(huà)、手機、軟電話(huà)、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)連接的固話(huà)等設備。系統架構圖如下：
三、功能描述
3.1 系統功能描述
3.1.1 系統接入
能夠實(shí)現多運營(yíng)商、多中繼、多號碼接入。能夠滿(mǎn)足移動(dòng)、聯(lián)通和電信運營(yíng)商同時(shí)使用不同和相同接入號碼多條中繼接入。
3.1.2 多級運營(yíng)管理
CCOP2000內設運營(yíng)商平臺和企業(yè)商戶(hù)平臺。
3.1.3呼叫接續方式
運營(yíng)商為每個(gè)商戶(hù)單獨分配業(yè)務(wù)代碼，主叫撥打商戶(hù)單獨使用的服務(wù)號碼后，首先收聽(tīng)商戶(hù)的IVR，如果需要人工座席服務(wù)，根據如下情況進(jìn)行呼叫接續：
商戶(hù)沒(méi)有座席的呼叫接續：由運營(yíng)商座席提供服務(wù)；
商戶(hù)有座席的呼叫接續：直接轉至號碼所屬商戶(hù)。商戶(hù)座席亦可轉移呼叫至運營(yíng)商座席或其他商戶(hù)。
3.1.4 商戶(hù)自錄IVR
提供商戶(hù)呼入系統后自行修改自己企業(yè)的IVR導航菜單功能。
3.1.5多種商戶(hù)座席方式
來(lái)電能夠通過(guò)PSTN或者IP網(wǎng)絡(luò )傳輸至商戶(hù)座席，遠端商戶(hù)座席設備可以是普通固話(huà)、手機、網(wǎng)關(guān)連接的話(huà)機、IP話(huà)機、軟電話(huà)等，用戶(hù)也可自行選配話(huà)務(wù)耳機接入。
3.1.6 座席Web操作界面
中心話(huà)務(wù)座席通過(guò)登陸運營(yíng)商平臺入口進(jìn)行Web界面操作，商戶(hù)座席通過(guò)登陸企業(yè)商戶(hù)平臺入口進(jìn)行Web界面操作。
3.1.7 來(lái)電彈屏
來(lái)電彈出客戶(hù)資料，顯示上次來(lái)電時(shí)間、歷史溝通記錄等。
3.1.8 ACD
來(lái)電智能識別，將呼入電話(huà)分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話(huà)務(wù)分配、排隊和無(wú)應答處理等ACD功能。
3.1.9 電話(huà)會(huì )議
無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話(huà)會(huì )議設備就可以實(shí)現30-60方電話(huà)會(huì )議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話(huà)。可以在線(xiàn)邀請或者預約會(huì )議。
3.1.10 知識庫
知識庫支持多層知識架構，支持按照類(lèi)別、標題、創(chuàng )建人、內容等進(jìn)行檢索，支持樹(shù)型結構顯示與查看。
3.1.11 短信
支持短信貓、短信網(wǎng)關(guān)、短信通道等多種形式收發(fā)短信，支持短信排隊發(fā)送，支持短信群發(fā)。
3.1.12 傳真
每條連接到服務(wù)器的外線(xiàn)都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時(shí)隨地查看接收到的傳真。通過(guò)瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實(shí)現傳真群發(fā)。
3.1.13 語(yǔ)音信箱
提供無(wú)應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用座席分機終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言，還可以設置留言郵件或者電話(huà)通知。
3.1.14 電子郵件
提供給用戶(hù)一個(gè)內網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨立的郵件服務(wù)器，可以用它來(lái)劃分域、設置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。
3.1.15 錄音與監聽(tīng)
需添加任何專(zhuān)用錄音設備即可實(shí)現對所有座席分機的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權限的管理員還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)所管轄的任何一部座席通話(huà)。
3.1.16 報表
統計報表包括：呼叫記錄、呼叫統計、呼叫比較、呼叫匯總、月流量、日流量、分機話(huà)務(wù)量統計、分機話(huà)務(wù)量對比、日話(huà)務(wù)量統計、日話(huà)務(wù)量對比、年話(huà)務(wù)量統計、隊列呼叫記錄、隊列話(huà)務(wù)統計、隊列話(huà)務(wù)比較、隊列呼損記錄、座席轉接記錄、座席話(huà)務(wù)統計、座席話(huà)務(wù)比較、座席話(huà)務(wù)列表、座席質(zhì)檢清單、座席質(zhì)檢統計、語(yǔ)音導航記錄、語(yǔ)音導航統計、語(yǔ)音導航對比、呼叫中心分析、WEB呼叫記錄等。
3.1.17 考勤管理
提供對座席人員工時(shí)、請假等進(jìn)行管理。
3.2、業(yè)務(wù)功能描述
運營(yíng)商座席業(yè)務(wù)功能：
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訂購部分 |
客戶(hù)管理 |
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產(chǎn)品信息管理 |
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業(yè)務(wù)信息管理 |
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訂購管理 |
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優(yōu)惠券管理 |
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團購券管理 |
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商戶(hù)客戶(hù) |
商戶(hù)管理 |
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商戶(hù)座席管理 |
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商戶(hù)客戶(hù)管理 |
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商戶(hù)IVR管理 |
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座席組管理 |
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號碼管理 |
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商戶(hù)訂單 |
產(chǎn)品信息管理 |
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業(yè)務(wù)信息管理 |
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訂購管理 |
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優(yōu)惠券管理 |
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團購券管理 |
商戶(hù)座席業(yè)務(wù)功能
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商戶(hù)平臺模塊 |
客戶(hù)管理 |
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產(chǎn)品信息管理 |
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業(yè)務(wù)信息管理 |
|
訂購管理 |
|
優(yōu)惠券管理 |
|
團購券管理 |
|
座席組管理 |
CTI論壇報道
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