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暢信達團購網(wǎng)呼叫中心解決方案

2011/05/06

　　一、現實(shí)需求

　　團購作為一種新興的電子商務(wù)模式，可謂吸足了人們的眼球，小到化妝品、寫(xiě)真照、看電影，大到酒店住宿、旅游、甚至買(mǎi)車(chē)等，每一波團購活動(dòng)都引來(lái)了大批粉絲。團購市場(chǎng)日趨火爆，同時(shí)團購市場(chǎng)的競爭也日漸激烈。2011年中國網(wǎng)絡(luò )團購已經(jīng)進(jìn)入到了行業(yè)盤(pán)整階段，消費者將逐漸從關(guān)注團購產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢，轉為更加關(guān)注網(wǎng)站的誠信和服務(wù)質(zhì)量。用戶(hù)的團購行為會(huì )集中到一些服務(wù)好、承諾好的網(wǎng)站。各個(gè)團購企業(yè)都將戰略重點(diǎn)逐步由過(guò)去的單純的買(mǎi)賣(mài)轉向市場(chǎng)擴張和客戶(hù)服務(wù)。

　　呼叫中心是一種通過(guò)以電話(huà)為主的多媒體接入手段，快速、正確地完成信息處理及客戶(hù)服務(wù)的綜合服務(wù)系統。隨著(zhù)通信事業(yè)的蓬勃發(fā)展及相關(guān)技術(shù)的推陳出新，目前，呼叫中心系統已成為企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、擴大市場(chǎng)影響、獲取更多銷(xiāo)售機會(huì )的重要手段。

　　二、暢信達呼叫中心

　　暢信達MVB2000系列IP呼叫中心是一套完整的呼叫中心平臺，包括了支持模擬中繼、數字中繼E1、SIP中繼、H323中繼等呼叫中心接入能力和CTI、IVR、Record軟件等。所有的軟硬件在出廠(chǎng)前都已經(jīng)安裝調試完畢，只需插上電話(huà)線(xiàn)和網(wǎng)線(xiàn)，配上相應的客戶(hù)代表電話(huà)和電腦，一個(gè)企業(yè)呼叫中心就可以投入使用。

團購網(wǎng)呼叫中心架構示例

　　暢信達MVB2000系列IP呼叫中心提供了實(shí)用、全面的呼叫中心功能，使得企業(yè)可以用相對低的成本快速部署一個(gè)專(zhuān)業(yè)、穩定的呼叫中心系統。采用暢信達MVB2000系列IP呼叫中心組建團購網(wǎng)呼叫中心系統具有如下特點(diǎn)：

　　更先進(jìn)

　　采用面對下一代電信網(wǎng)絡(luò )的軟交換技術(shù)，符合技術(shù)發(fā)展的必然趨勢；未來(lái)可以快速帶給3G用戶(hù)直觀(guān)的視頻體驗，而這恰恰是傳統語(yǔ)音板卡、交換機呼叫中心所不支持的。

　　更可靠

　　構建在高可靠、高性能服務(wù)器上的MVB2000系列IP呼叫中心，支持前端媒體接入集群、核心控制雙機熱備的設計，具有更高的可靠性。

　　更簡(jiǎn)單

　　除了與傳統PSTN連接的網(wǎng)絡(luò )接口等硬件設備外，其他媒體資源，如語(yǔ)音、會(huì )議、傳真、IP呼叫、視頻都通過(guò)主機媒體處理技術(shù)（Host Media Processing）實(shí)現，避免了硬件設備維護、維修、擴容升級所帶來(lái)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。安裝簡(jiǎn)單、維護方便。

　　更快速

　　純IP軟件的解決方案，幾乎沒(méi)有備貨、庫存、運輸等過(guò)程，無(wú)論是擴容升級、還是分布式組網(wǎng)都可以通過(guò)軟件下載的方式快速部署。你所需要的僅僅是獲得一個(gè)新的授權文件。

　　通過(guò)主機媒體處理機的堆疊和集群技術(shù)，可以快速建立集中式、分布式和集中分布式混合等組網(wǎng)方案。

　　更易用

　　開(kāi)機自啟動(dòng)、無(wú)人值守模式和故障自愈設計，以及網(wǎng)絡(luò )化網(wǎng)管工具，在功能強大、結構復雜的系統維護中，為您提供更友好、更易用的人機操作。

　　更高性?xún)r(jià)比

　　主機媒體處理技術(shù)（Host Media Processing）除了網(wǎng)絡(luò )接口卡外，都采用軟件技術(shù)實(shí)現，意味著(zhù)更低的硬件成本，更靈活的軟件配置，帶來(lái)更高的性?xún)r(jià)比。

　　先進(jìn)的分布式、模塊化結構設計

　　系統采用先進(jìn)的分布式、模塊化結構設計，支持接入層和服務(wù)層的持續性擴展，易于擴容和靈活部署。

　　電信級的穩定性

　　系統經(jīng)過(guò)大話(huà)務(wù)量、長(cháng)時(shí)間的壓力測試，保證系統的穩定性。關(guān)鍵核心模塊采用雙機或多模塊集群分布部署設計，同時(shí)具有自我監控和自我恢復功能。

　　網(wǎng)絡(luò )化的系統監控

　　系統配置強大的網(wǎng)絡(luò )化的系統監控、管理工具，用戶(hù)可以通過(guò)遠端監控系統的狀態(tài)，配置系統資源。

　　強大的二次開(kāi)發(fā)工具

　　系統提供了功能強大、使用簡(jiǎn)便的二次開(kāi)發(fā)工具，方便用戶(hù)二次開(kāi)發(fā)。包括：自動(dòng)業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)工具包、座席業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)模板、電話(huà)外撥開(kāi)發(fā)工具包等。

　　三、為團購網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)的好處

　　采用暢信達MVB2000系列IP呼叫中心建立團購網(wǎng)呼叫中心，可以給團購網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)的好處：

　　呼叫中心可以說(shuō)是支撐企業(yè)未來(lái)壯大的一支重要力量，通過(guò)呼叫中心，企業(yè)可以信息化管理、考核客戶(hù)服務(wù)人員，充分利用企業(yè)資源，挖掘市場(chǎng)潛在需求，為企業(yè)決策提供數據支持，擴大企業(yè)影響力，樹(shù)立企業(yè)品牌形象。

　　(1）呼叫中心為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)

　　在呼叫到來(lái)時(shí)，呼叫中心同時(shí)啟動(dòng)數據庫系統，根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息，將客戶(hù)資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上。這樣，座席工作人員在接到電話(huà)的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，這些信息既包括用戶(hù)的基本信息，諸如姓名、電話(huà)、地址、以前咨詢(xún)過(guò)什么問(wèn)題、反饋過(guò)什么問(wèn)題等，也包括客戶(hù)的各種交易記錄、欠款狀況，以及已經(jīng)解決的服務(wù)問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題等。這樣座席工作人員就可以根據客戶(hù)的具體情況，個(gè)性化處理客戶(hù)來(lái)電。

　　(2）呼叫中心為客戶(hù)提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)服務(wù)，

　　通過(guò)CTI的電腦交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，客戶(hù)也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設備提取所需的信息，實(shí)現7×24小時(shí)不間斷客戶(hù)服務(wù)。

　　(3）呼叫中心給客戶(hù)更好的感受

　　來(lái)話(huà)既可以按其所需的技能排隊等待處理，也可以被直接接續到以前曾處理過(guò)此呼叫的話(huà)務(wù)員，使客戶(hù)可以與其熟識的、已經(jīng)建立關(guān)系的話(huà)務(wù)員通話(huà)。在需要時(shí)可以給來(lái)電以貴賓級待遇，將來(lái)話(huà)排到等待隊列前端；或收聽(tīng)針對于這些客戶(hù)需求和興趣而專(zhuān)門(mén)定制的錄音；客戶(hù)感到自己是被特殊接待的，而不僅僅是一個(gè)普通客戶(hù)。

　　(4）呼叫中心給客戶(hù)提供更多的選擇

　　客戶(hù)可以自由選擇與座席交談的人工方式、或通過(guò)交互式語(yǔ)音應答（IVR）、傳真或語(yǔ)音信箱等自動(dòng)方式來(lái)滿(mǎn)足自己的需求。IVR可以引導客戶(hù)自動(dòng)完成業(yè)務(wù)交易或咨詢(xún)。

　　(5）呼叫中心帶來(lái)新的商業(yè)機遇

　　理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率、收益、提高客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解客戶(hù)消費習慣、消費周期、消費重點(diǎn)等等，使企業(yè)能夠充分了解市場(chǎng)客戶(hù)需求，有計劃的推出團購產(chǎn)品，提高銷(xiāo)售數量。尤其是從每一次呼叫中捕捉到新的商業(yè)機會(huì )。

　　(6）呼叫中心提高工作效率

　　利用呼叫中心可以由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶(hù)呼叫分流，表現如下：（1）不需要客服在線(xiàn)解答，在語(yǔ)音導航提示解答客戶(hù)疑問(wèn)。（2）需要客服人員解答的，第一時(shí)間接通專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，解答客戶(hù)疑問(wèn)。（3）不同地點(diǎn)調配，比如A地有3個(gè)客戶(hù)，有4個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)，就有一個(gè)電話(huà)在等待，如果B地有空閑座席，第四個(gè)電話(huà)可以轉到B地座席。有效地簡(jiǎn)化電話(huà)處理程序，提高電話(huà)處理速度，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的長(cháng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內可以處理更多個(gè)電話(huà)，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統的利用率，減少用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間及通話(huà)時(shí)間，降低費用，提高員工工作效率。

　　(7）呼叫中心提高管理水平 增強企業(yè)競爭力

　　企業(yè)管理者可以考察任何一個(gè)座席工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)在客戶(hù)心中的地位。記錄客戶(hù)數據，當新客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)候，記錄下可以問(wèn)到的一切信息。企業(yè)可以通過(guò)大量市場(chǎng)數據做報表分析，提高精細化管理水平。做好每個(gè)客戶(hù)每次服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)信任，企業(yè)競爭力自然也就提高了。

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