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鼎晟DS-iTouch高速行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2011/11/16

　　DS-iTouch 高速行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)功能

　　接入方式

• 支持多種接入渠道：電話、傳真、手機(jī)、Web、Email、短信、留言等。


• 支持統(tǒng)一接入、分散處理；統(tǒng)一接入、統(tǒng)一處理；分散接入、分散處理；分散接入、統(tǒng)一處理等多種組網(wǎng)方式。

　　緊急救援

　　提供高速公路用戶救援/報(bào)警受理，并跟蹤了解事件處理全部過(guò)程。

　　話務(wù)員根據(jù)事主描述記錄事件詳情、收集事主信息，通話過(guò)程被全程錄音。系統(tǒng)提供輔助工具幫助話務(wù)員快速完成接警記錄、判斷事件級(jí)別、選擇處理預(yù)案。話務(wù)員可以通過(guò)外呼、短信等方式將收集到的信息播報(bào)給相關(guān)處理單位聯(lián)系人。事件處理完畢后話務(wù)員開(kāi)展回訪滿意度調(diào)查，跟蹤事件處理結(jié)果和來(lái)電用戶的滿意度。

　　路況及天氣信息查詢

• 天氣信息

　　即時(shí)天氣信息發(fā)布內(nèi)容包括氣象條件、氣溫、風(fēng)向風(fēng)力、能見(jiàn)度等信息，由話務(wù)員按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行更新。

　　座席提供多條件查詢方式提供重要城市、旅游景點(diǎn)天氣信息（由坐席錄入），通過(guò)人工語(yǔ)音播報(bào)、短信播報(bào)、Email發(fā)送等方式傳送查詢結(jié)果。

• 實(shí)時(shí)路況

　　即時(shí)路況信息發(fā)布主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)。發(fā)布內(nèi)容建議如下表所示：

• 通行公告

　　通行公告發(fā)布內(nèi)容可以是高速公路開(kāi)通預(yù)告、養(yǎng)護(hù)施工計(jì)劃等非即時(shí)信息（由坐席人員錄入），一般只通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)。通行公告內(nèi)容較長(zhǎng)時(shí)，可分段發(fā)布。

• 收費(fèi)信息查詢

　　用戶選擇收費(fèi)信息查詢后，普通收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息可以由自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)完成；人工座席可以根據(jù)用戶提供的入口、出口、車型、載重等信息計(jì)算通行費(fèi)用。系統(tǒng)提供計(jì)算工具，以便迅速等到通行費(fèi)計(jì)算結(jié)果。

• 服務(wù)區(qū)/加油站信息查詢

　　服務(wù)區(qū)/加油站信息（由坐席人員錄入）查詢由主要通過(guò)短信播報(bào)輔以人工座席播報(bào)，系統(tǒng)提供查詢工具能迅速查找、顯示符合用戶要求的服務(wù)區(qū)/加油站位置、服務(wù)項(xiàng)目等信息。

　　用戶使用移動(dòng)電話撥打客服熱線咨詢服務(wù)區(qū)/加油站信息時(shí)，話務(wù)員可直接將信息以文字短信的方式發(fā)往用戶手機(jī)；用戶使用固定電話撥打客服熱線咨詢服務(wù)區(qū)/加油站信息時(shí)，話務(wù)員首先建議用戶使用短信方式接收信息，如用戶不能提供移動(dòng)電話號(hào)碼，則人工播報(bào)或自動(dòng)播報(bào)用戶需要的信息。

• 線路查詢

　　話務(wù)員根據(jù)用戶要求查詢用戶所在地到目的地的最佳線路，并將結(jié)果播報(bào)給用戶，如果用戶使用移動(dòng)電話撥打客服熱線，話務(wù)員將最佳線路信息以文字短信的方式發(fā)往用戶手機(jī)。

　　用戶咨詢較多的旅游景點(diǎn)、重點(diǎn)城市線路事先編輯好的線路指引，用戶可以在收聽(tīng)線路指引聲訊前，選擇短信接收線路指引文本。

• 用戶投訴

　　系統(tǒng)提供高速公路客戶投訴受理和回訪，話務(wù)員負(fù)責(zé)記錄用戶投訴內(nèi)容和處理要求、收集事主信息，通話過(guò)程被全程錄音。對(duì)話務(wù)員的投訴由班長(zhǎng)座席受理。話務(wù)員將收集到的信息轉(zhuǎn)交相關(guān)處理單位，要求處理單位在2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見(jiàn)。話務(wù)員收到處理意見(jiàn)后進(jìn)行回?fù)埽瑢⑻幚斫Y(jié)果反饋給原投訴客戶。

• 服務(wù)建議

　　系統(tǒng)為高速公路客戶提供建議溝通渠道，系統(tǒng)對(duì)客戶的服務(wù)建議進(jìn)行錄音，話務(wù)員閑時(shí)收聽(tīng)客戶錄音并整理形成電子文檔，隨后將客戶建議轉(zhuǎn)交相關(guān)處理單位。

• 該系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)化接口方式，支持與各種硬件平臺(tái)集成，包括：Avaya、華為、北電、阿爾卡特、中興、西門子、Dialogic、東進(jìn)等國(guó)內(nèi)外知名品牌。



• 支持多種組網(wǎng)方式，組網(wǎng)方式靈活，省級(jí)、地域級(jí)高速公路呼叫中心可采用省中心統(tǒng)一處理，各地市設(shè)置呼叫中心遠(yuǎn)端坐席或遠(yuǎn)端接入模塊；地市級(jí)建設(shè)高速公路呼叫中心可采用集中呼叫中心坐席。



• 該系統(tǒng)提供很強(qiáng)的話務(wù)處理能力和穩(wěn)定性，應(yīng)對(duì)呼叫浪涌。例如：惡劣天氣、封路、重大交通事故、擁堵等情況就會(huì)產(chǎn)生高速公路呼叫中心的呼叫浪涌。



• 具有良好的業(yè)務(wù)拓展能力，支持軟件的為此業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。



• 該系統(tǒng)方案已經(jīng)成功應(yīng)用在高速行業(yè)的多個(gè)項(xiàng)目，具有很強(qiáng)的高速公路行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可將呼叫中心的功能和高速公路行業(yè)有機(jī)結(jié)合，幫助高速公路運(yùn)營(yíng)管理者開(kāi)發(fā)高速公路客戶服務(wù)呼叫中心的各種特殊功能。

CTI論壇編輯