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壓力測試——呼叫中心成功的基石

王曉暉 2011/10/25

　　在沒(méi)有通用標準的呼叫中心領(lǐng)域，作為一名決策者，您如何保證所選型的技術(shù)方案，就是最終實(shí)際運行的系統？作為一名管理者，您如何保證系統能夠應付大話(huà)量壓力的沖擊？作為一名技術(shù)維護人員，您如何預知系統可能的故障，特別是避免“雪崩效應”的發(fā)生？……模擬性壓力測試是呼叫中心系統從方案確定、設備選型、系統建設、運營(yíng)管理等各個(gè)階段都獲得成功的基石。

　　1. 測試機構

　　測試中心：北京郵電大學(xué)CTI研究中心。（信息產(chǎn)業(yè)部重點(diǎn)實(shí)驗室、國內 唯一以CTI技術(shù)為研究方向的專(zhuān)業(yè)機構）

　　主持單位：CTI論壇（m.jiangouhou.com）

　　2. 測試目的

　　呼叫中心，或者說(shuō)CTI技術(shù)一直以來(lái)就是群雄并起、沒(méi)有標準的領(lǐng)域。

　　同時(shí)，呼叫中心又是一個(gè)復雜的信息系統，由很多模塊組成，例如：交換機、ACD（可能是軟排隊，也可能是硬排隊）、呼叫控制中間件（俗稱(chēng)CTI中間件）、IVR、錄音、座席、數據庫等等。在呼叫中心的服務(wù)模式中，基本上是一種串行的結構。即，電話(huà)從交換機（或者其他的接入設備）進(jìn)來(lái)，通過(guò)ACD的控制，到達某一個(gè)服務(wù)者（IVR或者座席）。在服務(wù)的時(shí)候，任一個(gè)環(huán)節出問(wèn)題，可能會(huì )導致服務(wù)的失敗。

　　在很多情況下，整個(gè)系統看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環(huán)境下，例如突發(fā)事件，導致呼叫量瞬間增加并持續較長(cháng)一段時(shí)間，系統的性能會(huì )急劇下降，甚至崩潰。這種現象的原因通常是由于系統中某個(gè)環(huán)節的性能不足以應付惡劣的環(huán)境，造成服務(wù)性能下降，最后導致整個(gè)系統的服務(wù)鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應”。系統的整體性能是向最低性能的環(huán)節看齊的。

　　另一個(gè)潛在的問(wèn)題就是通信系統中的“雪崩效應”，當系統的服務(wù)容量達到極限時(shí)，服務(wù)水平不能保持在系統的最高水平，而是會(huì )急劇下降，甚至導致整個(gè)系統的癱瘓。

　　當我們面對一個(gè)復雜的呼叫中心系統時(shí)，光從技術(shù)建議書(shū)和演示系統是無(wú)法判斷其是否存在“雪崩效應”和性能最差的環(huán)節。特別是很多呼叫中心系統的呼叫控制平臺和業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)系統接合緊密，業(yè)務(wù)系統的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的性能。

　　此外，在系統開(kāi)通之前，我們也很難判斷系統在工作一段時(shí)間后，數據的增加是否會(huì )引起系統性能的下降，即系統性能的累計效應如何。

　　解決上述這些問(wèn)題，確保沒(méi)有標準的多個(gè)模塊（由不同廠(chǎng)家提供）能非常緊密的結合為一個(gè)完整的系統，目前最有效的方式是進(jìn)行模擬壓力測試，觀(guān)察系統在惡劣環(huán)境下的運行情況。

　　3. 測試對象

　　什么樣的用戶(hù)需求呼叫中心模擬壓力測試？

　　首先，正在進(jìn)行呼叫中心設備選型或者招投標的最終用戶(hù)。面對多個(gè)廠(chǎng)家的精彩介紹和似乎無(wú)所不能的投標技術(shù)方案，很難判斷集成商所提供產(chǎn)品的成熟性、系統的可靠性、部件的性能指標。模擬壓力測試將給出中立的、第三方參考標準的評測數據。

　　其次，正運營(yíng)呼叫中心的管理者。已經(jīng)投入使用的呼叫中心如何確保能在大話(huà)務(wù)量并發(fā)、極端惡劣環(huán)境下的“生存能力””。通過(guò)模擬壓力測試，全面了解系統性能，了解可能引起的系統故障原因，找到瓶頸點(diǎn)，是否存在“雪崩效，應從而決策性的管理系統，避免系統的崩潰。

　　第三，正在對呼叫中心產(chǎn)品選型的集成商。選擇適用、耦合性好的呼叫中心產(chǎn)品可避免集成商從無(wú)窮盡的整改升級等售后服務(wù)中解脫出來(lái)。

　　最后，一切想進(jìn)行呼叫中心系統測試的用戶(hù)。比如呼叫中心廠(chǎng)家，經(jīng)過(guò)模擬壓力測試，發(fā)現問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品。

　　4. 測試原則

　　測試的原則是夠用和極優(yōu)。

　　（一） 夠用指的是判斷系統是否能夠在用戶(hù)最?lèi)毫踊蛘呓咏�最�(lèi)毫拥沫h(huán)境下保持正常運行。而不是要精確的判定系統性能的最低值。如果被測系統在某個(gè)臨界值下崩潰，就為確定哪個(gè)環(huán)節是最弱的提供了線(xiàn)索。

　　（二） 極優(yōu)的原則是在同一個(gè)項目中，根據測試數據，綜合判斷性能最好的系統。因為每個(gè)項目的需求和投入都不完全一樣，方案是不完全一樣的。在其他環(huán)境下的測試數據無(wú)法表明另一個(gè)環(huán)境下的性能，這種誤差甚至可能是測試工具本身所具有的。因此，“測不準原理”在呼叫中心系統測試中所造成的誤差是不能忽略的。因此，測試應當是在同樣的環(huán)境下，盡可能的對不同的系統同時(shí)測試。

　　5. 測試標準

　　模擬壓力測試標準主要包括以下幾個(gè)方面：

• 滿(mǎn)負荷呼入壓力測試：在外線(xiàn)接入全滿(mǎn)的前提下，測試系統的穩定性、響應能力。要求模擬多個(gè)呼入進(jìn)入同一流程、多個(gè)流程、隨機流程等情況，并測試自動(dòng)掛機、中途掛機、主叫掛機、被叫掛機等操作后，系統是否正常。


• 呼出全滿(mǎn)：大話(huà)務(wù)量發(fā)起外撥服務(wù)，要求占用所有外線(xiàn)接入。


• IVR全滿(mǎn)：模擬IVR資源全部被占用時(shí)，系統是否正常，主機資源（CPU和內存）占用情況；是否能正常轉移到人工座席。


• 座席全滿(mǎn)：系統是否正常，排隊等待時(shí)間、系統響應時(shí)間是否超出最大時(shí)限。

• 測試周期，2小時(shí)～2天不等


• 呼叫總次數：指測試系統在測試時(shí)間內按照指定頻率成功發(fā)起的呼叫次數


• 呼叫應答成功次數：指測試系統在測試時(shí)間內接收到被測試系統應答信號的數量


• IVR接通總次數：指測試系統在測試時(shí)間內收到被測系統發(fā)出的接收按鍵信號


• 轉接人工座席總次數：指測試系統在測試時(shí)間內發(fā)起轉接座席的數量


• 人工座席成功應答總次數：指測試系統在測試時(shí)間內發(fā)起轉接座席命令后記錄到的成功數量


• CPU主機資源占用情況：CPU和內存占用的百分比


• 系統響應時(shí)間（平均接通時(shí)間）：指測試系統在測試時(shí)間內成功接通的呼叫自發(fā)起至收到應答的平均時(shí)間


• IVR平均應答時(shí)間：指測試系統在測試時(shí)間內成功接通IVR的呼叫自收到應答信號至收到IVR應答的平均時(shí)間


• 人工座席平均排隊時(shí)間：指測試系統在測試時(shí)間內成功轉接到座席的呼叫自發(fā)起轉接座席至成功收到座席工號的平均時(shí)

王曉暉，北京郵電大學(xué)CTI研究中心副主任，擁有9年的CTI應用開(kāi)發(fā)經(jīng)驗。研究重點(diǎn)是CTI應用開(kāi)發(fā)平臺及其相關(guān)技術(shù)；開(kāi)發(fā)了呼叫中心并發(fā)壓力測試系統。負責的教學(xué)工作有程控交換、CTI原理與應用、面向對象程序設計等本科和碩士課程，指導了20名以上的碩士研究課題。

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