首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CTI系統平臺廠(chǎng)商>>FDS

FDS陶君：CIC客戶(hù)互動(dòng)中心-新一代呼入呼出混合式IP呼叫中心

2009/04/15

　　CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：

• 演講PPT下載（PDF格式 2.34M）

FDS Call Centre Technology (China) Ltd. Interactive Intelligence Inc.
中國首席技術(shù)顧問(wèn) 陶君

　　主持人：下面，我們有請今天下午另外一位嘉賓來(lái)為我們進(jìn)行演講，有請FDS Call Centre Technology（China）Ltd.Interactive Intelligence Inc.中國首席技術(shù)顧問(wèn)陶君先生，他演講的題目是《CIC客戶(hù)互動(dòng)中心》，他將通過(guò)他的演講為我們在座的各位來(lái)賓，介紹他們的一些信息。

　　陶君：我不是FDS的員工，FDS是我們在中國非常重要的合作伙伴，今天也是和FDS一起為大家帶來(lái)這次非常重要的演講。

　　首先我表達一下我的心情，今天能夠站在這個(gè)講臺上我感到非常激動(dòng)，內心熱血沸騰，其中還有另外一個(gè)非常重要的原因，是因為我給大家帶來(lái)的產(chǎn)品和我所展示的東西，也讓我感到熱血沸騰。大家可以在我的PPT上看到，我今天演講的主題叫做《CIC客戶(hù)互動(dòng)中心》。

　　按照慣例，我們應該給它加一個(gè)副標題，但是我思來(lái)想去，我感覺(jué)我本人在歸納總結方面沒(méi)有太多的天賦，所以我想了很久都不知道應該增加怎樣一個(gè)副標題比較合適，我覺(jué)得我還是應該羅列一些我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和關(guān)鍵詞。這樣的話(huà)，大家可以更好地了解客戶(hù)互動(dòng)中心。

　　大家現在都在用手機，除了手機的呼叫功能之外，大家還用到手機的什么功能？我可以簡(jiǎn)單地列舉一些功能，我隨便可以列舉出7、8個(gè)功能。首先，我們的手機可以上網(wǎng)，我們可以到網(wǎng)上沖浪，可以查各種各樣的資料。我平時(shí)經(jīng)常用手機上網(wǎng)查一些股票、天氣預報，手機還可以干什么？手機還可以收發(fā)電子郵件。手機現在的功能非常強大，我們只要有攝像頭都可以拍照，也可以當做MP3、MP4來(lái)使用。我們在手機上安裝一些軟件，就可以用它作為電子書(shū)和電子辭典幫助我們學(xué)習。有一些高端的手機安裝了GPS的衛星導航芯片，我們可以把它作為一個(gè)衛星導航的工具來(lái)使用。在一個(gè)小小的手機上，我們已經(jīng)把眾多的功能集中在一起，我們回想一下在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域里面，我們是不是可以把這么多的功能集中在一起，我們是不是可以實(shí)現真正意義上的一體化。這樣是不是讓我們的管理、維護、前期的集成、后期的升級，是不是可以讓它變得更方便？所以，我今天的第一個(gè)關(guān)鍵詞，就是一體化。我們既然說(shuō)到一體化是一個(gè)很好的東西，我也說(shuō)一體化是將來(lái)一個(gè)發(fā)展方向，大家可能會(huì )問(wèn)為什么今天我們的市場(chǎng)上，包括我們很多的客戶(hù)，都沒(méi)有在用這樣一個(gè)產(chǎn)品，我只能說(shuō)，是因為我們原來(lái)的思維定式在作怪，因為我們知道在傳統的呼叫中心行業(yè)，大家的一致認可是我們必須有一個(gè)PBX、CTI的中間件，還需要有IVR、錄音等各種各樣的子系統來(lái)組成一個(gè)完整的呼叫中心。但是大家有沒(méi)有想過(guò)，這是為什么？很簡(jiǎn)單，因為我們處于兩個(gè)分裂的世界，CTI是語(yǔ)音和數據，這是傳統的呼叫中心當中無(wú)法解決的事情，我們必須有這樣的一個(gè)CTI。我平時(shí)叫做翻譯，它是把語(yǔ)音翻成數據，把數據翻成語(yǔ)音，這是兩種不同的語(yǔ)音。

　　但是現在形勢發(fā)生的變化，在2008年VoIP的上線(xiàn)數已經(jīng)超過(guò)了傳統語(yǔ)音的上線(xiàn)數，那么既然有了VoIP，我現在已經(jīng)不需要翻譯了，因為我們語(yǔ)音和數據說(shuō)的是同一種語(yǔ)言，就是IP。如果可以做到這樣的話(huà)，大家可以想像我們的呼叫中心是不是可以變得更簡(jiǎn)潔，我的關(guān)鍵詞就是IP。既然有了IP，在IP的環(huán)境下我們可以實(shí)現哪些功能？因為我用的是IP，我們IP的環(huán)境下，不但可以走語(yǔ)音，也可以走傳真、短信，這些所有的多媒體的功能，我們都可以集成在IP的框架下，我們第三個(gè)關(guān)鍵詞就是多媒體。

　　第四個(gè)關(guān)鍵詞也是最最重要的。大家都知道人有兩條腿，我想問(wèn)一下怎樣的行進(jìn)方式對于人來(lái)說(shuō)是最快的？不是單腿跳，也不是并著(zhù)腳跳，而是雙腿協(xié)調的方式，我們協(xié)調地進(jìn)行向前奔跑。在我們的呼叫中心當中，我覺(jué)得我們也是有兩條腿，其中一條是呼入，這是我們大家現在每個(gè)呼叫中心都會(huì )有的，還有一條腿叫做呼出，我們叫做預測式外呼。這條兩腿，現在在很多的呼叫中心當中，我發(fā)現它們都是處于并腳跳的狀態(tài)，都沒(méi)有真正實(shí)現一個(gè)協(xié)調，都沒(méi)有真正實(shí)現一個(gè)可以讓它協(xié)調工作的狀態(tài)。

　　但是，在我們的系統當中，我們是考慮到了這一點(diǎn)，所以我們讓我們的呼入和呼出，可以真正實(shí)現一個(gè)互動(dòng)，可以真正實(shí)現一個(gè)協(xié)調，可以真正實(shí)現雙方可以溝通的狀態(tài)。所以，我的第三個(gè)關(guān)鍵詞，我們的呼叫中心是一個(gè)呼入、呼入的混合式的狀態(tài)。

　　所以，我今天的副標題是《一體化的IP多媒體呼入呼出混合式呼叫中心》。我希望大家可以記住這三個(gè)英文字母——CIC，我演講完之后大家腦子里面有印象說(shuō)我記住了，我就非常感謝大家。

　　接下來(lái)我對我們公司做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，我們的公司叫做美國VERINT通信系統公司。我們公司是1994年成立，是最早進(jìn)入市場(chǎng)的創(chuàng )新者，是全軟件IP PBX，是基于標準的SIP協(xié)議的呼叫中心，我們的總部位于美國的印第安納波利斯市，我們在歐洲和亞洲有十處辦公室。

　　首先，大家可以看到這是大家非常熟悉的一張圖，是每一個(gè)做呼叫中心的人的必修課，也可以說(shuō)大家可能天天都在看這張圖，大家的機房里面就是這張圖，我把當中的核心部分框出來(lái)放大。在這張圖里面大家非常熟悉的東西都展現了出來(lái)，中心是一個(gè)PBX，上端是CTI的中間件，下端ACD的排隊機。在左側游服務(wù)器、錄音系統、語(yǔ)音信箱，右側有一些IVR、Web服務(wù)器、E-mail的服務(wù)器。我們是不是需要那么多的服務(wù)器、那么多的管理界面、那么多的集成的麻煩來(lái)困擾我們？我們能不能解決這樣的問(wèn)題？

　　我可以說(shuō)完全沒(méi)有問(wèn)題，我可以把這些眾多的功能，都集成到我CIC的一臺服務(wù)器之上。我們看一下它集成了什么功能？從左邊我們可以看到有PBX、ACD、IVR、Fax server、錄音設備等等，我們還可以錄網(wǎng)絡(luò )聊天，是一個(gè)多媒體的錄音，最后是我要向大家推薦的東西。

　　我們已經(jīng)看過(guò)了CIC的框架，我們CIC到底有怎樣豐富的功能，為什么我對于它熱血沸騰。

　　我們在當中可以看到一個(gè)多媒體排隊，我們可以把這些語(yǔ)音，還有傳真、短信、E-mail、Web等各種各樣的接入，我們可以作為多媒體的隊列，全部把它全部讓多媒體接，這樣可以實(shí)現多媒體排隊。

　　我們還可以看到剛才我已經(jīng)提到的，在我們的系統當中的錄音系統，不簡(jiǎn)單是一個(gè)錄音系統，我們稱(chēng)為記錄系統，它不僅記錄了我們的語(yǔ)音，也記錄了我們的屏幕和網(wǎng)絡(luò )聊天。當然，我們也有很完整的報表和很完整的監控和實(shí)時(shí)監控、監聽(tīng)這樣的功能。

　　下面，我簡(jiǎn)單介紹一下我們的多媒體排隊。在我們的多媒體排隊里面，剛才我已經(jīng)提到了把語(yǔ)音傳真等所有的多媒體的方式，都完整地接到我們的Multimedia ACD，那么它帶來(lái)什么好處？是不是僅僅是接入的排隊呢？并不僅僅是這樣，我們還有更多的功能。比如說(shuō)我們可以讓一個(gè)座席員不僅僅是接一個(gè)E-Mail，我可以同時(shí)讓他回兩封E-Mail。當一個(gè)座席接一封E-Mail的時(shí)候，他并不是完全忙的，他可以停停想想，或者是干一些別的事情，我們可以讓他接兩個(gè)E-Mail，我們座席的效率可以大大提升，也可以大大提升我們呼叫中心的運營(yíng)效率。

　　下面，我著(zhù)重講一下我們的預測外撥系統，這是我們非常有特色，也是非常想讓大家了解的系統。因為我們是有專(zhuān)利的預測外撥的知識產(chǎn)權。首先，我們看一下傳統的其他品牌的傳統，他們在解決做預測式外撥的時(shí)候，會(huì )用怎樣的方式。我們可以看到傳統的供應商提供的方案，里面所有的PBX、ACD、IVR、VM等等所有我們可以想得到的呼叫中心的子系統它都是一個(gè)單獨的服務(wù)器，包括Dialer也是一個(gè)單獨的服務(wù)器。那么，我們是不是按照這種方式，我們的外撥也是一個(gè)單獨的服務(wù)器呢？對于我們來(lái)說(shuō)，我們是把所有的功能整合在統一的平臺之上，我們稱(chēng)之為Interaction Center Platform，所有的錄音、排班等等都是它的子系統。如果我們要新增一個(gè)外撥的子系統，在我們使用的原理上是非常簡(jiǎn)單的事情，我們只需要增加外撥座席的人員，就可以馬上建立起一套我們自己的預測外撥系統。

　　我們用我們的預測外撥系統，我們可以實(shí)現單一的供應商、單一的管理，因為我們在呼叫中心行業(yè)最大的難處是我們要管理我們不同的外撥界面。對于我們來(lái)說(shuō)是同一套產(chǎn)品、同一個(gè)品牌、同一套管理界面，這樣可以省去非常多的麻煩。

　　在我們的Dialer有很多的外撥模式和很多的座席客戶(hù)端，而且通過(guò)我們的API的接口，我們可以讓ISR進(jìn)行一些集成。當然我們也有非常強大的ACD，不僅是一個(gè)內置的，也是一個(gè)外撥的ACD。

　　我們可以看到我們多種的外撥模式的情況，到最左測的預測外撥，到預覽外撥，這都是最先進(jìn)的模式，這是在我們的系統當中本身存在的，大家可以根據你的需要現在。很多人應該了解預測外撥，那么我的外撥速度過(guò)快，對于我的系統會(huì )不會(huì )帶來(lái)拖累？因為我外撥過(guò)快，系統的人員來(lái)不及接。大家可以在我們的系統當中事先設定一個(gè)百分比，當我的放棄率，就是電話(huà)接進(jìn)來(lái)沒(méi)有人接聽(tīng)的放棄率超過(guò)一定比例的時(shí)候，我們會(huì )自動(dòng)將預測外撥的模式，調整為更穩妥的模式，比如說(shuō)強力外撥、比如說(shuō)精準外撥，當它調整到更穩妥的模式之后，系統的放棄自然而然就會(huì )降低。當它降低到另外一個(gè)數字，比如說(shuō)我設定1%，當它降低到1%以下之后，我們的系統會(huì )認為我應該加快速度，這樣可以在兩種模式之前不停地切換，保證你的放棄率一定是在可控的范圍之內。

　　我還想講一點(diǎn)，就是我們的混合式，何為混合式？在我們的ACD當中有呼入的座席，也有呼出的座席，還有一個(gè)是混合式的座席，它是怎樣實(shí)現混合兩個(gè)字的呢？呼叫中心作為一個(gè)呼入的呼叫中心時(shí)？我們的系統會(huì )時(shí)時(shí)監控呼入的流量，當它呼入的流量減少到一定的級別時(shí)，比如說(shuō)呼入的流量減得非常少，空閑的座席非常多。我的空閑座席超過(guò)30個(gè)的時(shí)候，我會(huì )把這30個(gè)的空閑座席歸入到我外撥的活動(dòng)當中，這是我事先已經(jīng)設定好的，我們會(huì )做一些外撥的事。比如說(shuō)是電視購物的呼叫中心，一般在網(wǎng)上的7點(diǎn)到10點(diǎn)，這是電視購物呼入最繁忙的時(shí)候。是不是我們的呼叫座席就應該在這個(gè)時(shí)間段上班，在其他的時(shí)間休息呢？我們可以讓這些參與一些呼出的活動(dòng)，比如說(shuō)回訪(fǎng)、交叉銷(xiāo)售等等，所以只要用了我們這樣混合式的座席之后，它就可以實(shí)現非常靈活的座席功能轉變。

　　剛才我也提到了一個(gè)外撥的ACD，這也是比較有意思的功能。首先，我們在外撥的座席組里面我們有三個(gè)，Agent1和Agent2、Agent3，1是漢語(yǔ)和法語(yǔ)，2是漢語(yǔ)和日語(yǔ)，3是日語(yǔ)和法語(yǔ)。但是，有兩個(gè)座席有自己的事情，所以我系統先鎖定這個(gè)座席可以接怎樣的電話(huà)。當我確定了它的技能是日語(yǔ)和漢語(yǔ)的時(shí)候，我可以在號碼當中鎖定我可以撥的號碼。1、4、5、6這些潛在的客戶(hù)是我可以撥的，我會(huì )把2和3抹去，這只是暫時(shí)把它放入下一個(gè)數據庫，我們會(huì )讓另外兩個(gè)撥打那兩個(gè)電話(huà)。這樣，我們可以實(shí)現多元環(huán)境外呼的功能，我們可以?xún)?yōu)化各種呼叫的效果。

　　剛才我介紹預測外撥的時(shí)候，我已經(jīng)說(shuō)了，我們的預測外撥是享有一個(gè)專(zhuān)利的，這體現在分布預測。我舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如說(shuō)我現在做一個(gè)外呼的活動(dòng)，我們把這個(gè)外呼定義成四個(gè)階段，這個(gè)座席代表外呼，比如說(shuō)推銷(xiāo)，這四個(gè)階段分別是問(wèn)候、試探、產(chǎn)品的推銷(xiāo)、介紹。這四個(gè)階段我們可以設定好不同的時(shí)間，比如說(shuō)問(wèn)候的時(shí)間是4到5秒，試探這段時(shí)間是10秒到20秒，產(chǎn)品的介紹可能需要1分鐘，最后訂單的完成可能需要半分鐘。這樣，我們可以設計出來(lái)整個(gè)呼叫流程的4個(gè)階段。這四個(gè)階段對于我們的預測來(lái)講是有幫助的，因為大家想想，在問(wèn)候的時(shí)候客戶(hù)很少掛電話(huà)，我們中國是禮儀之邦，我們不會(huì )在大家說(shuō)你好的時(shí)候掛電話(huà)。但是推銷(xiāo)的時(shí)候有60%到70%的人會(huì )掛電話(huà)了。這樣一旦打電話(huà)的人說(shuō)我有興趣了解，接下來(lái)了解的1分鐘，他基本上是不會(huì )掛電話(huà)的，包括最后的訂單完成也不會(huì )掛電話(huà)。這樣，我們的系統會(huì )根據現在正在進(jìn)行的呼叫、正在進(jìn)行的通話(huà)當中去分析。有多少是處在第一階段的，有多少處在第二階段，有多少處在第三階段。根據這些處于不同階段的通話(huà)個(gè)數來(lái)預測，在一定的時(shí)間之后，比如說(shuō)30秒之后，會(huì )有多少座席變成空閑，有多少的座席會(huì )繼續繁忙下去。比如說(shuō)現在很多的座席屬于銷(xiāo)售試探階段，這個(gè)時(shí)候我們會(huì )做出怎樣的預測呢？在10秒鐘以后，我相信會(huì )有很多很多的座席變成空閑，很多的座席會(huì )進(jìn)入可以接電話(huà)的狀態(tài)。這樣的話(huà)，我的外撥系統會(huì )拼命地撥，因為我知道我在很短的將來(lái)會(huì )有很多的座席空閑，我不希望它一直空閑，我希望他接聽(tīng)電話(huà)，所以我會(huì )撥更多的電話(huà)。

　　下面，我想跟大家交流一下，呼叫中心行業(yè)面臨的困境。現在我們看到呼叫中心行業(yè)里面，大多數是個(gè)格子系統非常繁多，所以它會(huì )造成一個(gè)問(wèn)題，你在初期投入的時(shí)候，需要考慮到我要買(mǎi)這么多的功能，各個(gè)不同的功能，每一個(gè)功能都需要硬件的服務(wù)器，都需要軟件的成本，需要人力培訓和各種各樣維護的成本，這些都是非常高昂的成本。

　　其次，我們會(huì )面對不同的維護界面，因為我們已經(jīng)購買(mǎi)了3到4種品牌和3到4種不同的產(chǎn)品、子系統，它的界面都是不同的。這樣，我要培訓我們的呼叫中心管理人員去學(xué)習這些界面，然后要掌握不同的界面維護的方法和技巧，這都是非常困難的。

　　其次，我們現在呼叫中心大多數還處于一個(gè)純語(yǔ)音的狀態(tài)，所以對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他沒(méi)有選擇，我只能打電話(huà)，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)選擇的面比較窄，對于客戶(hù)體驗不是很好。

　　第四個(gè)，我們大多數的呼叫中心還是意義呼入式的呼叫中心，對于呼出這一塊大家有想法去做，但是并沒(méi)有成為一個(gè)非常大的主流。所以，我相信如果是單一呼入式或者是單一呼出式的，都不會(huì )成為非常好的呼叫中心。

　　我們看一下CIC可以帶來(lái)什么，第一我們是一體化的呼叫中心，集成很簡(jiǎn)單。我們把錄音、PBX等都做了集成，并不存在我買(mǎi)了你的系統我的CTI跟你的PBX不能連接，100%不存在這樣的問(wèn)題。

　　其次，我們是安裝在標準服務(wù)器上的標準接口，所以你可以把你的CRM或者是自己開(kāi)發(fā)的應用系統，可以非常方便地跟我們的系統做整合。其次，第三點(diǎn)是我們要說(shuō)到非常重要的一點(diǎn)，就是它的擴容和升級。現在我們會(huì )遇到這樣的問(wèn)題，我們很多企業(yè)在升級和擴容他的呼叫中心的時(shí)候，他發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，當我們要獲得其中一項功能的時(shí)候，我需要升級我的CTI，通過(guò)升級CTI的版本來(lái)獲得這個(gè)功能的支持。但是，升級了CTI的版本之后，你呼叫中心當中的錄音、子系統都會(huì )癱瘓，這樣會(huì )影響整個(gè)系統的運行。

　　但是在我們的系統當中，因為我們的系統版本是只有主系統這一個(gè)版本，當我們升級版本的時(shí)候，我們會(huì )把所有的子系統的版本都會(huì )升級，而且我們的升級是免費的。

　　我們剛才還提到了管理的難度，在我們的系統當中，我們可以看到這是我們系統整個(gè)的管理界面，我們把所有的這些功能都集中在這個(gè)界面之上，而且它是非常友善的界面，是一個(gè)Windows界面。所以，大家做管理和維護的時(shí)候也會(huì )非常方便，我想不需要花太多的時(shí)間，只需要看我們的白皮書(shū)就可以非常方便地進(jìn)行操作。當然，首先是必須掌握呼叫中心行業(yè)的知識，這樣的話(huà)就可以很方便地識別和操作我們的操作系統。

　　第三是我們提到的客戶(hù)體驗，剛才我們提到如果要提升客戶(hù)體驗，我們一定要讓客戶(hù)有更多他們自己想要的接入方式，不單單是語(yǔ)音，而且是多種多樣的多媒體。

　　第四，我們要為企業(yè)創(chuàng )造盈利，我們也需要有一個(gè)呼入呼出的混合式的系統。這個(gè)系統最大的優(yōu)點(diǎn)，我可以這樣說(shuō)，它會(huì )彌補原來(lái)你單一系統不足，而且可以讓原來(lái)單一系統所無(wú)法做到的可以讓我們的系統更平衡、更協(xié)調的發(fā)展，這正是我們呼入、呼出混合式系統的優(yōu)勢。

　　下面，我想介紹一下我們今天的合作伙伴FDS公司。FDS公司成立于香港，1995年在上海成立了中國市場(chǎng)首家的代表處。在2000年的時(shí)候，他在新加坡的交易所上市。我們可以看到，2008年，FDS公司正式成為我們美國VERINT的合作伙伴。他們有自己的錄音系統，也有TM pro，是用來(lái)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應用系統。我們有一個(gè)IVR的呼叫中心自助服務(wù)客戶(hù)行為分析和優(yōu)化的系統，剛才我們提到的這些都是FDS公司正在代理的產(chǎn)品。這是FDS公司在國內主要的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，其中包括了歌詩(shī)達郵輪，這是第二大還是第三大的油輪公司。他們不但可以提供產(chǎn)品，而且提供定制化的服務(wù)，不但擁有了呼叫中心的平臺，而且擁有了操作流程。FDS公司也為大家提供24小時(shí)的技術(shù)支持，分布在上海、北京、廣州、香港、臺灣、新加坡、馬來(lái)西亞等非常多的地區有辦公室。我希望大家有機會(huì )可以花5到10分鐘到我們的展臺做更進(jìn)一步的交流。

　　我今天演講的主題叫做“Customer Interaction Center，它和我們以前的產(chǎn)品有很大的區別，如果你去了解，你會(huì )發(fā)現它是未來(lái)發(fā)展的方向，我希望大家有一些啟示。大家只需要記住CIC就可以了，非常感謝！

　　主持人：謝謝陶君先生給大家帶來(lái)的精彩演講。

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道