天潤融通呼叫中心系統(tǒng)助中演票務提升客戶滿意度_SaaS

天潤融通呼叫中心系統(tǒng)助中演票務提升客戶滿意度

2011/07/04

　　客戶介紹

　　中演票務---成立于2008年12月，是中國對外文化集團旗下的全資子公司。擁有中國最先進的線上及線下票務平臺，在中國的20余座主要城市設(shè)立了分支機構(gòu)，中演票務通的項目營銷及票務服務目前已經(jīng)覆蓋中國的50余座城市。通過網(wǎng)絡(luò)平臺及現(xiàn)代專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，每天向超過500萬的會員提供包括演出、體育和會展的即時票務查詢、在線訂票及支付、以及限時配送的一站式購票體驗。

　　面臨問題

　　中演票務平時主要依靠電話與網(wǎng)絡(luò)與客戶互動，隨著業(yè)務的快速發(fā)展，會員數(shù)量的急劇增長，演出市場的持續(xù)火熱，原有的400系統(tǒng)已經(jīng)不足以很好的支持整個服務流程，所以中演需要更給力的呼叫中心來提升客戶對企業(yè)的滿意度。

　　1、電話忙線：遇到業(yè)務高峰期，客戶的呼入電話總是遇到忙線而導致無法下單，造成訂單的流失，嚴重時造成客戶的流失。

　　2、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計：全國以及分支機構(gòu)客戶呼入電話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析不夠細致，業(yè)務部門對于客戶的來源、進線量以及業(yè)務總量了解的不透徹。

　　3、客服質(zhì)量不高：基于對客戶呼入電話的忙線等待狀態(tài)，需要有完備細致的語音導航系統(tǒng)來服務客戶對訂單的期望值。

　　應用效果

　　隨著中演票務全國主要城市的分支機構(gòu)的天潤融通呼叫中心系統(tǒng)陸續(xù)開通應用，前面所面臨的一系列現(xiàn)象得到了完善的解決。

　　1、報表統(tǒng)計：天潤融通的典型式解決方案能夠系統(tǒng)的將客戶在全國的所有來電進線量，區(qū)域分布、以及業(yè)務總量做到細致的統(tǒng)計分類，使之一目了然，實現(xiàn)可視化銷售。

　　2、來電記錄：通過天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)，中演可以對所有呼入呼出來實現(xiàn)電話錄音，以及未接來電的查詢反撥，一是從根本上杜絕了訂單的流失，再者通過對語音記錄的整理分析，不斷提升通話質(zhì)量。

　　3、客戶服務：通過天潤融通呼叫中心的系統(tǒng)，中演改變了過去客戶來電忙音占線等待過程中的不利局面，通過細致的語音導航以及人工服務將來電分流至相對應的坐席手中；通過CRM功能實現(xiàn)對客戶的日常管理維護與客戶關(guān)懷，促進多次銷售，從而全面提升了客戶的滿意度，提高了中演的企業(yè)形象。

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