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聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音——Salesforce客戶(hù)關(guān)系調查結果

2011/11/23

salesforce customer relations hip surve results dec10.pdf

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　　CTI論壇(ctiforum)11月23日消息（記者 張潔):近日，Salesforce.com發(fā)布了由獨立研究機構 MarketTools Inc. 針對全球 6000 逾名客戶(hù)開(kāi)展的一年兩次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果。關(guān)系調查評估了 salesforce.com 及其客戶(hù)間關(guān)系的各個(gè)方面，包括客戶(hù)忠誠度、客戶(hù)滿(mǎn)意度以及實(shí)現的投資回報。

　　這項調查總共收到了全球客戶(hù)（講英語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、英式英語(yǔ)和日語(yǔ)）的 6,293 份回復。這種規模的取樣準確度可達到 95% 的置信度，誤差在 +/- 1.24% 左右。每個(gè)問(wèn)題的回復數量均不相同。受訪(fǎng)者是隨機選取的，代表全球范圍內 35 個(gè)行業(yè)的各種規模各具特色的企業(yè)的用戶(hù)。

　　Salesforce.com 客戶(hù)非常忠誠

　　調查發(fā)現，95% 的客戶(hù)表示他們將來(lái)一定會(huì )或可能會(huì )繼續使用 Salesforce。

　　Salesforce CRM 為其客戶(hù)獲取極高的投資回報

　　調查發(fā)現，參與 CRM 購買(mǎi)決策的業(yè)務(wù)主管通過(guò)使用 Salesforce CRM 實(shí)現其業(yè)務(wù)目標（根據來(lái)自 3,109 位業(yè)務(wù)主管的回復）。

　　調查發(fā)現：

• 銷(xiāo)售渠道可見(jiàn)性增強了 89%


• 數據品質(zhì)和數據管理改進(jìn)了 89%


• 客戶(hù)服務(wù)/支持提高了 85%


• 客戶(hù)滿(mǎn)意度上升了 77%


• 銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或其他運營(yíng)成本降低了 73%


• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效率提高了 73%


• 預測準確性提高了 73%


• 客戶(hù)保持率上升了 71%


• 交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售機遇提升了 68%


• 銷(xiāo)售收入增加了 67%


• 客戶(hù)忠誠度提高了 64%


• 利潤率增加了 59%

• 預測準確率上升了 42%


• 銷(xiāo)售工作效率提高了 34%


• 商機轉換率提高了 33%


• 銷(xiāo)售代表使用 Salesforce Mobile 后的工作效率提高了 30%


• 銷(xiāo)售收入增加了 29%


• 交易規模擴大了 29%


• 成功率提高了 25%


• 利潤率增加了 24%


• 報告生成時(shí)間減少了 58%


• 銷(xiāo)售周期縮短了 30%

• 商機量增加了 39%


• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效率提高了 38%

• 服務(wù)和支持生產(chǎn)力提高了 41%


• 客戶(hù)滿(mǎn)意度上升了 36%


• 首次通話(huà)（或聯(lián)系）解決率上升了 34%


• 客戶(hù)保持率提高了 33%


• 呼叫轉接（通過(guò)自助服務(wù)）提升了 33%


• 客戶(hù)創(chuàng )意增加了 31%


• 案例解決時(shí)間減少了 34%


• 服務(wù)/支持成本降低了 33%


• 客服人員培訓/準備時(shí)間減少了 31%

• 客戶(hù)信息管理效率提高了 54%


• 快速查找信息效率提高了 49%


• 相關(guān)銷(xiāo)售文檔和信息的發(fā)布、管理和展示效率提高了 45%


• 協(xié)作效率提高了 36%


• 客戶(hù)響應率提高了 33%


• 電子郵件使用率降低了 32%


• 會(huì )議次數減少了 28%

• 軟件升級成本降低了 49%


• IT 基礎結構管理成本降低了 46%


• 用戶(hù)培訓成本降低了 41%


• IT 集成成本降低了 41%


• IT 成本降低了 37%


• 應用程序支持/管理成本降低了 37%

• 銷(xiāo)售云，用于銷(xiāo)售團隊自動(dòng)化和聯(lián)系人管理


• 服務(wù)云，用于客戶(hù)服務(wù)和支持解決方案


• Jigsaw 數據云，用于確保數據完整性和數據質(zhì)量。


• Salesforce Chatter，用于社交協(xié)作


• Force.com 平臺，用于自定義應用程序開(kāi)發(fā)


• Database.com，全球首個(gè)企業(yè)云數據庫


• AppExchange，全球領(lǐng)先的企業(yè)云計算應用程序

CTI論壇報道