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電話營銷項目的策劃、管理及人員激勵專業(yè)培訓公開課課程設置

2005/11/09

課程設置：

課程一 有效的電話營銷項目策劃

內(nèi)容綱要

一．電話營銷的概念和實施方法論

• 營銷發(fā)展的重要環(huán)節(jié)


• 電話營銷的概念及特征


• 單純電話營銷的特點


• 電話營銷客戶獲取方法論

• 客戶分析的方法論


• 客戶分析的問題與約束


• 數(shù)據(jù)真實性評價


• 數(shù)據(jù)清洗


• 數(shù)據(jù)校準


• 電話營銷基本數(shù)據(jù)要求

• offer的構成


• offer匹配的方法論

• 營銷渠道的選擇


• 營銷組合設計方法


• 設計原則與假定


• 電話營銷切入點和客戶交互


• 衡量營銷組合成功的主要指標

• 呼叫中心客戶溝通設計總述


• 話務角本設計


• 常見問題設計


• 測試客戶溝通期望目標


• 客戶溝通指標與參數(shù)

• 營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構


• 新渠道運作流程設計


• 績效管理規(guī)范


• 知識管理流程規(guī)范


• 資源管理規(guī)范


• 運營管理規(guī)范


• 完善的報表系統(tǒng)

• 電話營銷成本投入預測考慮的因素


• 電話營銷渠道投入成本要素


• 數(shù)據(jù)成本預測方法


• 人力成本預測方法


• 受理成本預測方法

• 新營銷渠道管理結構和人員職責設計


• 新的組織結構設計思路


• 新的組織結構設計的績效評估方法


• 人員招聘


• 人員培訓


• 人員輔導


• 質(zhì)量保證


• 績效與激勵


• 職業(yè)發(fā)展等

1. 團隊架構與人員準備


2. 呼叫流程與腳本設計


3. 項目進程與質(zhì)量控制


4. 項目報表與結果分析

1. 動態(tài)的情緒與互動式情緒管理


2. 知識工作者和服務人員的管理原則


3. 目標管理：個人目標與企業(yè)目標的和諧之道

• 獎勵和表彰間有什么區(qū)別？


• 學習獎勵和表彰的不同種類。


• 理解誰需要得到獎勵和表彰及為什么？


• 學習組織競賽的好處。


• 學習Call Center內(nèi)贏取獎品的競賽種類。


• 探究不同種競賽的長度選擇。


• 理解有獎勵的活動及有獎勵的結果之間的關系。


• 理解如何使用無/低成本獎勵及金錢獎勵。


• 通過競賽提高競爭意識。


• 學習如何計劃和跟蹤競賽。


• 積極的在職輔導的概念


• 積極的在職輔導的方法


• 積極的在職輔導的具體內(nèi)容

　　屆時將由呼叫中心行業(yè)知名人士、專家與學員現(xiàn)場互動交流

優(yōu)勝咨詢供稿 CTI論壇編輯