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SaaS：CRM的新前沿

2007/06/21

　　全球范圍內，基于SaaS(Software-as-a-Service:軟件作為服務，或稱為軟件服務化)模式的CRM（客戶關系管理系統(tǒng)）已經被廣泛采用。在中國，這種勢頭正在增加，傳統(tǒng)軟件許可證模式的高價格和維護費用為SaaS普及推波助瀾。

　　據Forrester研究機構的報告顯示，企業(yè)關注SaaS模式的一個重要原因是維護費用，而傳統(tǒng)CRM軟件第一年的維護費用約占軟件硬件全部投資的30%。另外，維護費用已經成為大多數企業(yè)的長期開銷，并且數額很大。這就成為企業(yè)采用SaaS模式軟件的巨大推動力。

　　傳統(tǒng)企業(yè)應用軟件的實施模式包括數額巨大的前期軟件許可證開支，其次是升級、維護、帶寬等費用。由于軟硬件升級費用高昂，許多IT預算緊張的企業(yè)冒險使用陳舊的系統(tǒng)，甚至是過時的網絡安全設備。而在SaaS模式中，服務商擁有軟件和服務器端的硬件設備，并定期統(tǒng)一升級，將軟件通過互聯網提供給用戶使用，企業(yè)不需要提前部署包括服務器、網絡安全設備、機房等IT基礎設施。一些服務商也把SaaS和即用即付費聯系在一起，突出低費用托管的實施模式。

　　事實上，使用SaaS模式的軟件可以按月付費，SaaS已經吸引了行業(yè)的注意力和客戶的認可，它給客戶提供了一個使用CRM或其它企業(yè)管理軟件的簡單方法，用戶還可以通過互聯網使用這些應用軟件，不需要購買服務器和數據庫等軟件，而是使用SaaS服務商的硬件和軟件。

　　快速受益是SaaS成功的另一個重要的因素，由于無需執(zhí)行和安裝軟硬件，大體來說購買Salesforce.com或八百客800CRM 的中小公司大約在15天內便可以完成業(yè)務流程的實施并運行，而大些規(guī)模的公司則需要45天左右。而軟件實施更多是側重于可操作性（優(yōu)化用戶操作流程）而不是諸如安裝系統(tǒng)等讓人頭疼的問題，你只需上網便可使用軟件。相比之下，傳統(tǒng)CRM軟件通常需要至少3倍的時間去達到類似的效果。

　　SaaS降低了企業(yè)的總使用成本（TCO）. SaaS服務商扮演了企業(yè)應用軟件整合者的角色，通過同時為許多家企業(yè)提供軟件服務，大大提高了人員、硬件、軟件和網絡帶寬的使用效率。 企業(yè)只需要付出很小一部分費用、很少的人員，就可以使用以前需要龐大開支和人員投入的管理軟件系統(tǒng)，并且不需要為軟硬件維護升級而煩惱。企業(yè)無須為軟件打補丁，也無須擔心服務器配置和使用極限，并且根本就涉及不到維護（無須開關機，數據備份，數據修復，性能優(yōu)化等）。

　　SaaS模式實質上增加了軟件的可靠性，因為SaaS服務上集中管理數據庫和硬件設備，在人員配備和管理制度等方面更加專業(yè)。相比而言，對于那些主營業(yè)務不是IT的公司而言，內部部署的軟件很難提供類似的安全保障。SaaS的貢獻在于讓公司把資源更多的致力于公司的核心業(yè)務上，而把IT更多地外包給專業(yè)服務商。

　　SaaS是企業(yè)管理軟件商的一個新機會，現在已經在CRM領域普及并且向ERP軟件擴展。 國外的Salesforce、Rightnow和Taleo等公司已經成功上市，并且股價一直穩(wěn)步上升。而自2004年起，國內也出現了八百客、沃力森等專業(yè)SaaS服務商，用戶通過互聯網使用她們的服務，并且不需要搭建和維護IT基礎設施。

　　SaaS還可以使用戶最快速地體驗最新的IT技術。 SaaS引領基于互聯網的技術的前進方向。用戶會經常體驗到自動升級。例如，Salesforce.com或八百客每年都會有3--4次新版本發(fā)布，讓所有的客戶都能立即使用最新版本。在2007年3月的春季發(fā)布會上，Salesforce的64.6萬用戶不需要下載或是安裝軟件就能立即進入新版本使用。而對于系統(tǒng)安全來講，快速應用新技術至關重要。

　　SaaS幾乎觸及了企業(yè)管理軟件的每個應用。 Salesforce.com發(fā)布了AppExchange，一種在線發(fā)布和集成管理軟件的平臺，國內的八百客也推出了類似的800APP平臺。OA、網絡會議、協(xié)同軟件等其它領域的公司也開發(fā)出SaaS模式的產品，但現有的市場分析明確表明CRM已經在SaaS 運用方式上走在了前列。

CTI論壇編輯


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