資深排班顧問(wèn)許乃威:奇跡管理法─為何雇用男生違反心理學(xué)原則

許乃威 2007/04/20

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在上海光大會(huì )展中心國際大酒店隆重召開(kāi)，以下是專(zhuān)題演講實(shí)錄： 　　

許乃威（臺灣） 資深排班顧問(wèn)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

　　許乃威：大家下午好。我們強調一個(gè)觀(guān)念就是在測試和證明，講的每一句話(huà)都有辦法測量都有辦法去證明。適當的時(shí)候找適當的人跟適當的事情，我有一段錄音檔，大家看一下這句話(huà)跟這個(gè)錄音是不是有一定的觀(guān)念。這是一家電信公司，買(mǎi)了卡以后要打電話(huà)到電信公司激活，這個(gè)座席想要了解他姓什么。大家來(lái)聽(tīng)一下。這個(gè)座席員在兩分鐘做適當的時(shí)候，找適當的人，做適當的事，浪費了對這家公司的信任感。怎么有辦法去測量，怎么去證明。我覺(jué)得是一個(gè)非常復雜非常困難，非常難以去抓的問(wèn)題，美國有一些新的技術(shù)發(fā)展，在國內目前還沒(méi)有，能夠在聲音里面自然找出來(lái)，如果座席跟客戶(hù)說(shuō)，請問(wèn)你的老板在嗎？講老板干什么。這句話(huà)出來(lái)就燈自然亮起來(lái)，當你抽檢低于千分之一的，一顆大輸只有兩個(gè)葉子掉的，你抽的時(shí)候有剛好抽到這兩片葉子你就說(shuō)樹(shù)要枯了，你能用這個(gè)數字來(lái)解釋嗎？有一些事情可以探測和找到，有些事情還是困惑產(chǎn)業(yè)部。我一直在思考這個(gè)問(wèn)題，能夠來(lái)測量這個(gè)事情，我覺(jué)得是一個(gè)很棒很重要的貢獻。我們圍繞今天早上談到的問(wèn)題，我們講到模型的建立，就分兩個(gè)：一個(gè)是因果，一個(gè)概率。因果模型是什么？因果模型，我們舉一個(gè)例子，我們再來(lái)看另外的例子，一個(gè)座席人員說(shuō)你跟我加薪，要不然我們明天就走人了，請問(wèn)是因果模型還是概率模型？如果是因果模型該怎么做？請問(wèn)座席人員這么說(shuō)是因果模型所以我全部加薪？沒(méi)有。老板認為這是概率模型，你看你們，我不加薪看有多大的幾率，可能1%可能50%，我不可能。所以在這個(gè)事情的因果模型，在呼叫中心不多，大部分都是概率模型，我們也可以看到。我請教一下醫學(xué)是因果模型還是概率模型，大家如果到醫院去，每個(gè)人去排隊看病，醫生把生命給你，這是什么模型？是概率模型，我覺(jué)得醫生救我一命怎么不相信他呢？我大學(xué)的時(shí)候在教會(huì )的宿舍里面，其中有一個(gè)人念醫科要七年，因為在學(xué)的時(shí)候已經(jīng)跟我們不一樣，結果只要有牙齒疼、腿摔到了都去找他。有一天他看完了宿舍的室友就突然跟我講，如果我是實(shí)習的醫生但是要把樣子做出來(lái)，突然有一個(gè)流鼻涕的時(shí)候，他就跟我講，那個(gè)人在三天之內會(huì )不會(huì )回來(lái)，如果不回來(lái)就說(shuō)藥有用的。我說(shuō)如果回來(lái)呢？他說(shuō)是一個(gè)概率問(wèn)題，醫學(xué)不是一個(gè)因果問(wèn)題。所以藥在使用的時(shí)候都有一個(gè)實(shí)驗。所以在模型里面，我要證明給大家看在呼叫中心大部分存在的是概率模型，我們一定會(huì )面對，而且一定會(huì )遇到。我比較喜歡用腦筋急轉彎。

　　第一題，中國歷史上最有名的概率大師是誰(shuí)？諸葛亮。最有名的赤壁大戰，他在足足等了三天，因為三天之后要起東風(fēng)，如果算不到就會(huì )餓死了。

　　第二題，歷史上哪個(gè)人跑的最快？曹操。你說(shuō)曹操，曹操就到，他是最快了，沒(méi)有人比他更快了。

　　會(huì )賺錢(qián)的時(shí)候就是因為很會(huì )預測，在呼叫中心最厲害的人就是能夠做預測，心中有一個(gè)模型沒(méi)有模型就沒(méi)法做。我們分兩種：一種是銀行型模式，一種是電信的模式。銀行型模式就是客戶(hù)上班的時(shí)候給你打電話(huà)，就是以上班的行為給你打電話(huà)。移動(dòng)公司不一樣，在收到帳單打電話(huà)給你，讓你算帳單。

　　那么請問(wèn)銀行保險的金融消費行業(yè)都是上班模型嗎？為什么移動(dòng)和聯(lián)通也會(huì )有上班模型？我本來(lái)都不認為是有的，移動(dòng)和聯(lián)通你打電話(huà)給他，不要錢(qián)的。我們先回來(lái)，請問(wèn)一下，為什么銀行保險他們都是上班模型？客戶(hù)為什么在上班的時(shí)候打電話(huà)給你？一個(gè)高峰通常是10點(diǎn)，一個(gè)高峰通常是3點(diǎn)，然后中午吃飯的時(shí)候會(huì )掉下來(lái)。我剛剛聽(tīng)到，中國人喜歡使用公司的資源，上班了去打。大部分的原因就是用公司的資源來(lái)用。有沒(méi)有人知道為什么移動(dòng)和聯(lián)通的電話(huà)必須多，禮拜一和禮拜五比較多，我上次到上海移動(dòng)的時(shí)候，說(shuō)銀行公司是上班模式，而移動(dòng)公司不是上班模式。有一個(gè)姑娘說(shuō)，移動(dòng)和聯(lián)通也有上班模式，他們的客戶(hù)也有這樣的情況出現，在禮拜一和禮拜五打電話(huà)。為什么呢？因為用公家的時(shí)間做私人的事情，這是不是天經(jīng)地義，肯定用公家的時(shí)間來(lái)做私人的事情，我的帳單等到禮拜天行不行呢？可以呀。像這種模型是概率模型，不是因果模型，是由大量數據統計下來(lái)的，我看大部分話(huà)務(wù)量大的最頭疼的事情就是希望預測做的準。

　　概率模型分為心理的、科學(xué)的。心理模型里面最最有名的就是莫非定律，大家也聽(tīng)過(guò)，當年跟著(zhù)女朋友出去玩的時(shí)候，越不想老婆看到，肯定會(huì )越到熟人，為什么呢？當你去開(kāi)會(huì )的時(shí)候，如果你早點(diǎn)到，這個(gè)會(huì )通常會(huì )取消，當你準時(shí)到，這個(gè)會(huì )一定還要等。但是最關(guān)鍵的，大家都會(huì )遇到，當你遲到的時(shí)候這個(gè)會(huì )一定準時(shí)開(kāi)？不會(huì )往后延。當你在排隊的時(shí)候另外一排動(dòng)的比較快，你換到另一排，另外一排又動(dòng)的比較快，你站的越久，越有可能是站錯了排，我的感受比較深。所以我覺(jué)得最好的就是哪隊最少就排到哪一個(gè)地方，跟大家講都會(huì )失敗。因為我發(fā)現每一個(gè)官員平均處理時(shí)長(cháng)都是一樣的，當不一樣的時(shí)候，我常發(fā)現是最短的一排，但是旁邊長(cháng)的都已經(jīng)走了，我說(shuō)我要測量，我們在講呼叫中心要測量，我要排隊的時(shí)候我想測兩個(gè)，我把表拿出來(lái)，我開(kāi)始量，這個(gè)是不是排隊專(zhuān)家應該做的。我每一次發(fā)現，所有人都走了，我還在跳來(lái)跳去還沒(méi)有走掉。我發(fā)現平均的處理會(huì )變的，我不能代表他整個(gè)平均的表現，特別是我看到一個(gè)官員拿起表來(lái)，我說(shuō)我到中間沒(méi)法跳了，后面有人來(lái)了，速度就慢慢了要下班的，業(yè)績(jì)不用趕了。所以我發(fā)現在呼叫中心里面不管花多少時(shí)間來(lái)研究這些我們受到的痛苦，因為座席的平均時(shí)長(cháng)如果差10%對整體的效能就會(huì )產(chǎn)生很大的改變。因為在呼叫中心人力優(yōu)化最重要的公司在這里，你所需要的人等于你電話(huà)量，大家關(guān)注你的電話(huà)量，你電話(huà)量只占一半，你另外一個(gè)就是平均處理量，這兩種是同樣重要的。還有排班，因為你排出來(lái)的人跟你所需人有差別，就試圖把所需的人跟排的人結合好。在平均處理上，有很多的學(xué)問(wèn)，很多會(huì )放在管理指標里面，我很反對這樣做。我發(fā)覺(jué)早上談到這個(gè)問(wèn)題，覺(jué)得上午講的小姑娘的創(chuàng )意很多，在你完全不知道的情況下做了很多工作，當你有200個(gè)人甚至50個(gè)人的時(shí)候你怎么知道在干什么，他跟客戶(hù)在進(jìn)行私密的對話(huà)，不是像我在這里用話(huà)筒跟大家講。我看過(guò)一個(gè)報表發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，為什么禮拜天的都比禮拜一高這么多，概率告訴我們，當你的數量當什么程度的時(shí)候，你的數值是穩定的，量到一定程度的時(shí)候會(huì )不會(huì )有一些變化。在一個(gè)大量的時(shí)候不該跟禮拜一有這么大的變化，我就奇怪平時(shí)量怎么這么短呢？
　　我們再看，座席員的脈搏，有這么多的座席員，你有花多少心思從報表去看他，大家只看兩個(gè)事情，座席人員是很難的做了很多事，但是老板最關(guān)心的只有兩個(gè)：每天接了多少電話(huà)，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，我下面的問(wèn)題這是我很特意的設計，請問(wèn)一下從平均處理時(shí)長(cháng)有四位，50秒、100秒、150秒、200秒、250秒、300秒，我請問(wèn)的是，請問(wèn)哪位座席員要離職了？為什么？我早上講到看報表有九個(gè)方法，概率講的是今天大部分是這樣的，少部分人不是這樣，就是你關(guān)心的時(shí)候。這個(gè)座席員發(fā)明的一個(gè)全公司不知道的，在短時(shí)間做的超好讓客戶(hù)非常高興，所有人要把這種怪變成通用，我說(shuō)真怪，能不能正常一點(diǎn)，講點(diǎn)正常的，不要講搞笑的。如果我今天看到這個(gè)報表就想到要不然就特好，要不然就特差，因為怪。大部分人都在中間，所以當時(shí)看到這個(gè)報表，我說(shuō)我猜要不所有人都跟他一樣，要不他就要走。平時(shí)當你花心思在看報表的時(shí)候，你會(huì )發(fā)現很多有趣的情況。我想問(wèn)一下，這四個(gè)人誰(shuí)看起來(lái)，誰(shuí)是表現比較好的？

　　觀(guān)眾：藍色的。

　　許乃威：為什么？?jì)晌欢紝α耍�我就給女士了。其實(shí)大家都注意到，呼叫中心有多少呼叫中心去建立員工的穩定度檔案，當員工在平均處理上呈現穩定的時(shí)候，就像大家說(shuō)兩邊對戰，看到對方脈象很亂，因為頭上的煙在冒了，為什么今天講電話(huà)是20秒，明天是25秒，后天是30秒，如果大自然不是穩定就是狂風(fēng)暴雨，要不然就是要出事情了。我跟大家說(shuō)，報表里面可以會(huì )出現很多奇怪的事情。我跟中國主管也說(shuō)了很多，座席人員會(huì )有很多的創(chuàng )意，比如說(shuō)有考核座席利用率，發(fā)現座席很厲害，后來(lái)這個(gè)老總說(shuō)，這樣吧我們辦一個(gè)研討班，怎么樣可以打敗你的系統，我們干脆這樣抄下來(lái)，怎么去考慮座席的利用率，我今天接電話(huà)我等電話(huà)，我話(huà)后處理的部分，座席都應用上我休息沒(méi)有利用上，我休假沒(méi)有利用上，他們有考量。在報表里面可以找到體現這些問(wèn)題，報表里面有一個(gè)標準的問(wèn)題，就是一個(gè)人知道，一片人就會(huì )知道。就會(huì )奇怪服務(wù)水平怎么會(huì )降下去，因為你報表沒(méi)有花功夫去看。雖然我常常在座席語(yǔ)言研究上花了很多工作，大部分的座席員就分類(lèi)，實(shí)際沒(méi)有太大的意義。一口叫人口統計屬性，一個(gè)叫根本的表現屬性，人口統計屬性，就是我天天來(lái)，性別呀、年齡都不會(huì )變，但是會(huì )根據你的能力來(lái)變，作為一個(gè)座席會(huì )不會(huì )根據你的技能你的態(tài)度來(lái)劃分。

　　我們來(lái)看十一題，我們挑了四個(gè)人，我要再分類(lèi)，我要按照兩種條件來(lái)拆開(kāi)，請問(wèn)大家我這個(gè)四個(gè)人按照什么來(lái)分開(kāi)的，哪兩個(gè)條件呢？我下兩個(gè)條件就可以挑到四個(gè)人了。第一個(gè)，我想他的產(chǎn)品，第二我想是他的服務(wù)水平，所以我說(shuō)你的接通量高或者低分兩半，你的質(zhì)監分數低你的質(zhì)監分數高分兩半，這個(gè)結果還沒(méi)有告訴我，這個(gè)四個(gè)分別是什么。我說(shuō)讓我猜一猜，我說(shuō)是質(zhì)監分數低。這個(gè)穩定是因為質(zhì)監分數低，而通話(huà)時(shí)長(cháng)都穩定，通話(huà)量少和質(zhì)監分數低的。大家在看報表的時(shí)候，要先學(xué)會(huì )把數字分開(kāi)，要知道分類(lèi)，對座席員要有足夠的分類(lèi)能力。

　　我們來(lái)說(shuō)KPI，本來(lái)我還有幾題，請問(wèn)一個(gè)橘子和一個(gè)蘋(píng)果砸腦袋上哪個(gè)疼？腦袋疼。一個(gè)呼叫中心做質(zhì)監，一個(gè)座席被打了60分，另一個(gè)座席打了70分？為什么獎勵60分？進(jìn)步快。你看的是相對的發(fā)展趨勢來(lái)說(shuō)的。

　　在報表里面要看出特異點(diǎn)，找出特異點(diǎn)之后要做比較，其中最穩定的是中間藍色的線(xiàn)，當我跟其它線(xiàn)比較的時(shí)候就發(fā)覺(jué)非常的穩定，我最喜歡的是我排隊的時(shí)候可以測量，因為很穩定。

　　最后，我問(wèn)一下各位，你希望你的客服人員對客戶(hù)提供最好的服務(wù)，為何這句話(huà)是錯的？我講一下我自己的想法，為什么呢？大家講數字，因為不是因果關(guān)系，因為大部分，第一個(gè)是以客戶(hù)為導向，第二個(gè)是以成本為導向，你要給客戶(hù)最適當的服務(wù)，在一個(gè)概率模型底下什么是適當？其實(shí)你講的是對。沒(méi)有標準，什么叫做適當，怎么去測量它，今天不管哪個(gè)老師在臺上，不管哪個(gè)人在臺上，都是這樣因為你的情況不同，適當點(diǎn)都不一樣。就像這個(gè)平衡點(diǎn)巧勁在哪里。

最后一個(gè)問(wèn)題，我每次演講都會(huì )說(shuō)，請問(wèn)我是哪家公司的？我們公司主要做錄音、排班，我們有一個(gè)新的產(chǎn)品在中國位于一半的市場(chǎng)。謝謝。請問(wèn)誰(shuí)拿了兩個(gè)橘子？

　　觀(guān)眾：我有三個(gè)。

　　許乃威：謝謝。

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