資深排班顧問(wèn)許乃威:奇跡管理法-為何雇用女生違反二郎原則
許乃威 2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在上海光大會(huì )展中心國際大酒店隆重召開(kāi)，以下是專(zhuān)題演講實(shí)錄：
主持人（李京成）：下面跟大家隆重介紹一位重量級專(zhuān)家，來(lái)自于臺灣的資深排班顧問(wèn)許乃威先生。在座的各位可能很多人都聽(tīng)過(guò)許先生的課，昨天晚上在沙龍里面，許先生也發(fā)表了很多精彩的言論和主張。他今天演講的題目是“奇跡管理法--為何雇傭女生違反二郎原則”。許先生二郎是什么意思呢？應該是臺灣翻譯法，下面把時(shí)間交給許先生。
許乃威：謝謝李老師，謝謝大家。我覺(jué)得呼叫中心里面最困難一件事情就是讀數字，讀數字是一個(gè)很無(wú)聊的事情，但是我要讓大家覺(jué)得讀數字是一個(gè)很好玩的事情，如果可以看得出來(lái)這個(gè)奧妙的話(huà)。我剛剛也提到呼叫中心是有數字，里面有很多的數字，都要從報表開(kāi)始，報表有很多的方法，我自己總結一下。準、拆、要聯(lián)、大、怪、來(lái)磨、比、鉆。
如果答對的話(huà)就有一個(gè)小橘子，贏(yíng)得橘子最多的我會(huì )送一個(gè)U盤(pán)給他。
我在去年的時(shí)候，在朋友的那里，他們在運營(yíng)管理上有一個(gè)很大的管理問(wèn)題，他問(wèn)我該怎么去改善。他給我看了他們的財務(wù)報表，我在五分鐘內就看出來(lái)了問(wèn)題。我把報表拿出來(lái)給大家看一下，能不能看出當時(shí)這個(gè)呼叫中心有什么困難？這個(gè)是他一天24小時(shí)的服務(wù)水平，我們可以看得到在禮拜一到禮拜四，后面還有我番給大家看一下。我們細細的走過(guò)一遍，大家有沒(méi)有看出有什么問(wèn)題？從早上12點(diǎn)開(kāi)始從禮拜一到禮拜四，我慢慢的走下去，最底下是他的服務(wù)水平。我再回到上邊再讓大家看一下，看后面三天的，慢慢的翻下來(lái)。一分鐘的時(shí)候到了，我當時(shí)只有了五分鐘，我幫他們做了很大的推薦，他的服務(wù)水平從原來(lái)31提升到39。我們把這個(gè)問(wèn)題放到后面，我今天四十分鐘能夠跟大家分享，怎么從數字來(lái)看出運營(yíng)上效果。我們最后來(lái)看這個(gè)問(wèn)題。
第二個(gè)問(wèn)題是：有一天早上，我把所有事情都做完，我決定要炒一個(gè)菜，我把紅豆綠豆放在一個(gè)很大的鍋里面，然后在炒炒呀，但是炒完以后我把綠豆和紅豆很自然的分開(kāi)了，那么請問(wèn)一下我怎么做到的？
觀(guān)眾：只有一個(gè)紅豆一個(gè)綠豆。
許乃威：對，只有兩個(gè)豆，一個(gè)是紅豆一個(gè)是綠豆。數字里面有一個(gè)很重要的前提，你一定是心中假象的答案再去找答案不可能找到的，大家一開(kāi)始可能認為有一堆紅豆和一堆綠豆，沒(méi)有想到是一顆紅豆和一顆綠豆。
所以大家必須每天去測量。我跟一個(gè)人聊天，他說(shuō)自從他對數字有興趣，他再也不敢講精細化的數字管理，他覺(jué)得每一句話(huà)講出來(lái)都要檢測自己，比如說(shuō)適當的時(shí)候適當的人做適當的事，這句話(huà)可以測量嗎？也就是希望在適當的時(shí)候有適當的人做適當的事，請問(wèn)一下這個(gè)需要怎么去測量。人的喜怒哀樂(lè )這是非常重要的，請問(wèn)這些情緒可以測量嗎？呼叫中心為什么要測量這個(gè)。你的員工對你的影響是很大的，因為是你的成本，當這么大的成本當你和員工的關(guān)系不好，因為你給員工的指標是沖突的，有人在沖突底下做事情嗎？你要他接最多的電話(huà)做最好的服務(wù)，這可能嗎？員工需要有自己良好的辦公環(huán)境，有需要休息的地方等等，但是老板的想法就是做事情。你老排我夜班什么道理呀？老板的想法是什么？我們要人性化的排班。員工會(huì )認為，你不如一槍打死我算了。
中間有這么多的矛盾。員工的喜怒哀樂(lè )滿(mǎn)意度你要測量嗎？當知道在數字模范里面，呼叫中心有一個(gè)脈搏，他的脈搏是什么？
我曾經(jīng)在一個(gè)案例里面，我看到報表，我去跟他們的主管說(shuō)，你們有員工要離職。我斷言不出一個(gè)禮拜員工要離職。他說(shuō)你是怎么知道的？我說(shuō)員工有脈搏，脈搏都體現在你的報表里面，如果你花時(shí)間去看，所有事情都在里面。還有更重要的一方面，在國內員工是一個(gè)非常有創(chuàng )意的團隊。
我在北京和一家銀行客服中心的老總聊天，他就感嘆說(shuō)，他的員工實(shí)在太有創(chuàng )意了。CTI中間有一個(gè)中間鍵里面有一個(gè)很大的漏洞，CTI有一個(gè)什么漏洞呢？客戶(hù)打電話(huà)需要排隊，座席也是排隊的，排隊把電話(huà)派給他，兩邊都在排隊，而座席排隊接電話(huà)所有呼叫中心我沒(méi)有見(jiàn)過(guò)不是，都是用最長(cháng)的等待時(shí)間來(lái)排隊。這個(gè)銀行的座席員對數字很敏感，他對模仿數字很敏感，他說(shuō)快到他了，把自己登出再登入，他的等待時(shí)間就到零了，就跳過(guò)他的，快到他的時(shí)候登出再登入。我們一定會(huì )看你的休息總時(shí)長(cháng)，這不會(huì )影響到休息最時(shí)長(cháng)的，我這輩子沒(méi)有看過(guò)這個(gè)指標，后來(lái)我就提醒說(shuō)要看休息次數，因為他會(huì )跳出去又跳回來(lái)。
我跟一個(gè)呼叫中心的經(jīng)理聊天，一個(gè)座席接500個(gè)訂單了不起，我就說(shuō)不能和電話(huà)量結合在一起，因為這就造成座席員很快催促讓客戶(hù)掛電話(huà)。你要怎么感覺(jué)到客戶(hù)收線(xiàn)，你越講越快，客戶(hù)就越講越快，這是很簡(jiǎn)單的一個(gè)互動(dòng)法。這個(gè)公司怎么來(lái)逃避質(zhì)監呢？這個(gè)小姑娘很聰明，真是創(chuàng )意不斷，因為他們的電話(huà)時(shí)間短了，所以總部質(zhì)監只質(zhì)監一分鐘以上，他們深圳有一個(gè)小姑娘被炒掉了，半個(gè)月質(zhì)監把她評第三名，因為他們不抽一分鐘以下，只要一分鐘以上按照流程走，一分鐘以下用“三拍”法。
接下來(lái)我想講的是一個(gè)可以測量的一句話(huà)，就算是上百人的呼叫中心每個(gè)人都很重要，每個(gè)都是關(guān)鍵人物。就算是二千人的呼叫中心每個(gè)人都很重要，每個(gè)人都是很關(guān)鍵的人物。我們看一下第三個(gè)題目。
請問(wèn)一個(gè)呼叫中心每半小時(shí)電話(huà)有1000通，AHT是210秒，投入118個(gè)人，服務(wù)水平只從0做到24，也就是每一個(gè)人平均只貢獻0.2的服務(wù)水平，如果在增加3個(gè)人，請問(wèn)服務(wù)水平會(huì )提高到多少？
34.6、25.2還是61？對61。
我們再看下面一個(gè)問(wèn)題，你在現場(chǎng)主管做的是什么，我強烈建議要設中控臺，每個(gè)半小時(shí)是1000通，平均處理時(shí)長(cháng)為210秒，現場(chǎng)值機座席代表129人，服務(wù)水平是94兩位座席想要上廁所，經(jīng)過(guò)現場(chǎng)班長(cháng)同意之后，服務(wù)水平降到91，這時(shí)又有4個(gè)座席人員提出想上廁所，現場(chǎng)班長(cháng)擔心會(huì )低于公司要求的服務(wù)水平（80）不準人員離席，這4位座席心中不滿(mǎn)，跑到客服經(jīng)理那里告狀，請問(wèn)哪位對呢？是班長(cháng)對。從上往下看，從這張圖里面可以看得很清楚，就是關(guān)鍵少數。當呼叫中心是超過(guò)200人，當你一直放到180人的時(shí)候，你服務(wù)的水平才可以動(dòng)，你再持續加，你加超過(guò)十個(gè)人之后你的服務(wù)水平又開(kāi)始評上來(lái)了，大家知道你的人員在后面繼續加的時(shí)候會(huì )越來(lái)越少。所以呼叫中心最難的是？你在中間做管理，痛苦很大，因為你怎么去拿捏，怎么去發(fā)現中間的這一塊。如果你沒(méi)有拿捏沒(méi)有發(fā)現，我曾經(jīng)看過(guò)一本書(shū)中間有掉入泥濘的效應。如果掉入泥濘不是快速的掉下而是慢慢的掉下。我有一次到一個(gè)公司，我也覺(jué)得這個(gè)案例很有趣，我到移動(dòng)公司去的時(shí)候，客服經(jīng)理說(shuō)我帶你參觀(guān)廁所，我是男人的，怎么帶我去參觀(guān)女生廁所，他說(shuō)沒(méi)有事，到我們移動(dòng)公司第一站就是參觀(guān)廁所。我看到中間是一個(gè)圓的，里面有一個(gè)一千個(gè)座席，是360度的轉圈法，轉一圈法就拐彎了。他帶我參觀(guān)了廁所了，他說(shuō)許老師你知道這個(gè)東西在做什么的？我一看里面有一個(gè)很大的燈泡在上面，請問(wèn)這個(gè)燈泡在照什么？其實(shí)兩個(gè)綠燈表示還有位子，還有兩個(gè)坑子還可以去了，組長(cháng)說(shuō)有兩個(gè)坑子你還可以做，我每次到移動(dòng)公司參觀(guān)，都說(shuō)做很大的倉庫，我每次參觀(guān)電梯，參觀(guān)貨架，參觀(guān)馬路，我說(shuō)馬路再大，再寬沒(méi)有用。呼叫中心里面廁所就這幾個(gè)，去的時(shí)候必須要排隊，不止客戶(hù)排隊，他也要排隊。
我在一個(gè)公司我看到一朵花，我覺(jué)得蠻好玩的。這個(gè)圖是我自己貼的，他是在班長(cháng)的旁邊放一朵花，請問(wèn)哪朵花的用處是什么？每一組只能有一個(gè)人上廁所，一朵花上廁所。我說(shuō)這也太難過(guò)了，他說(shuō)不會(huì )蠻清香了。如果一個(gè)人去太久了，這就叫自動(dòng)管理法，會(huì )不會(huì )上太久了。
下面再講一個(gè)，兩個(gè)呼叫中心所有情況都一模一樣，12點(diǎn)10呼叫中心甲有3個(gè)男座席員起身要上廁所，呼叫中心乙有2個(gè)女座席要起身上廁所，請問(wèn)12點(diǎn)15分到12點(diǎn)30分這段時(shí)間，哪一家呼叫中心的服務(wù)水平比較差？女的上廁所比較久一點(diǎn)。一個(gè)朋友告訴我，咱們一起去上廁所吧。我就會(huì )覺(jué)得很怪，我上了廁所不會(huì )有任何一個(gè)男生說(shuō)要等你，這絕對不會(huì )的，上廁所還要聊天，我說(shuō)怎么聊天的，還有在上廁所的時(shí)候打手機游戲的，你是不是男生的行為呢？女生是群體的行為，12點(diǎn)10分有一個(gè)人，我敢肯定12點(diǎn)15分肯定會(huì )有人的。所以在管理上面，因為十個(gè)人的變動(dòng)會(huì )從天堂掉到地獄，所以就出現了一朵花管理法，都是試圖來(lái)對抗這個(gè)關(guān)鍵少數的問(wèn)題。
很多呼叫中心也會(huì )貼這個(gè)及時(shí)的監控，看哪個(gè)座席該來(lái)的是不是沒(méi)有來(lái)，因為我們的位子不夠，如果把位子占了也是很大的問(wèn)題。所以你做每個(gè)事情都要去測量都要去證明。
適當的時(shí)候，找適當的人，做適當的事？那么請問(wèn)一下這句話(huà)可以測量嗎？
如果還有機會(huì )下午的時(shí)候我們再跟大家分享一下這段的錄音，因為我的時(shí)間不多了。
有一件事情我一直不知道怎么測量，這個(gè)測量還在一個(gè)很先進(jìn)的儀器上面。不知道大家有沒(méi)有看過(guò)，這在機場(chǎng)，上面都有海關(guān)，過(guò)海關(guān)都要看體溫，看有沒(méi)有得非典什么的，就有一個(gè)很特別的現象被測量到。可以分析的，因為有波形，可能是吃了地瓜吃的不太好，連這個(gè)也可以測量。
呼叫中心大部分是概率模型建立的。比如說(shuō)今天的周星星說(shuō)老排我夜班什么世道，怎么老排，偶爾排，經(jīng)常排是一個(gè)概率，要測的，要有一個(gè)儀器去測。我請大家做一個(gè)小動(dòng)作，能不能把左手和右手放在胸前，請問(wèn)你的左手在上面還是右手。今天我們在座的可能打破了，有一本書(shū)世界上統計七成以上的人，右手在上，左手在下。
因果模型
現場(chǎng)有很多男朋友你跟他說(shuō)明天7：00跟我看電影，要不然分手，不陪我看電影，則，他使用了因果模型。我老婆也跟我使用因果模型，叫我去掉垃圾，如果不倒飯就沒(méi)有吃了。
還有概率模型
什么概率模型呢？我看報紙的時(shí)候，就說(shuō)我跟你講話(huà)你不要看報紙，他就跟我說(shuō)，我看報紙的時(shí)候，就不跟你講話(huà)，我知道他愛(ài)講話(huà)，所以不會(huì )這樣的，他有時(shí)候會(huì )跟我講話(huà)，有時(shí)候不會(huì )跟我講話(huà)，有時(shí)候常常跟我講話(huà)，這是一個(gè)概率，你的概率是多少？你的幾率是多大？我跟大家講，我看報紙的時(shí)候，我不回你，不是不體貼你，對你沒(méi)有感情，因為這個(gè)報紙上有一個(gè)分析說(shuō)，女生可以一邊看電視一邊講話(huà)，還可以看報紙，而我們男生只能做一件事只能做一件事，不是我沒(méi)有感情。
所以呼叫中心里面我最后講一個(gè)，我講還沒(méi)有一個(gè)人答對兩個(gè)，我請教一下剛才講到因果模型和概率模型，你作為管理不要說(shuō)很模糊的，心理模型就是莫非定律，莫非定律就是當你排隊，另一排總是動(dòng)的比較快，你換到另一排，你原來(lái)站的那一排，我開(kāi)始動(dòng)的比較快的，你站的越久，越是有可能是站錯了排。我請教這句話(huà)，呼叫中心排隊越高服務(wù)水平越高，這是一個(gè)心理模型，還是一個(gè)概率模型？是心理模型。為什么？呼叫中心安排一個(gè)你一定到嗎？完全不一定。在概率上根本不存在。
我每次都被我公司的總經(jīng)理罵，因為我講了這么多，大家還不知道我們公司是干什么的？舉一個(gè)手好不好？對，我們做錄音、做質(zhì)監、做排班。如果下午大家沒(méi)有機會(huì )過(guò)來(lái)的話(huà)，這是我的電郵在禮拜一、禮拜天在廈門(mén)有一個(gè)公開(kāi)課，希望大家有機會(huì )可以跟我一起聽(tīng)。非常謝謝大家。
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