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Polylink_IPCC呼叫中心系統解決方案

2011/11/29

1. 順序分配：按座席順序分配接聽(tīng)


2. 隨機振鈴：沒(méi)有任何規律分配接聽(tīng)


3. 按最少應答次數：分配給接聽(tīng)電話(huà)最少的座席接聽(tīng)

• *+號碼 呼叫轉移
• #+號碼 三方通話(huà)
• 5 重撥前一次呼叫號碼
• 8 接聽(tīng)同組電話(huà)

電話(huà)特性
自動(dòng)總機IVR	直接呼入 (DID)
分時(shí)段問(wèn)候語(yǔ)	外線(xiàn)直撥 (DOD)
通話(huà)保持	異地分機
呼叫暫存	三方通話(huà)
無(wú)鍵重撥	組震鈴
來(lái)電代接	商務(wù)一號通
快速撥號	輪循震鈴
通話(huà)前轉	外對外呼叫(DISA)*
預設/呼叫轉移	自動(dòng)回撥
黑名單	通話(huà)詳單(CDR)
白名單(PCC*端管理)	多IVR*
電話(huà)錄音*	自動(dòng)路由選擇 (ARS)
節假日語(yǔ)音提示	工作時(shí)間和非工作時(shí)間語(yǔ)音提示
長(cháng)途管控	自動(dòng)路由重試 (AAR)
語(yǔ)音信箱特性
內置語(yǔ)音信箱	留言轉發(fā)
信息提示	群發(fā)語(yǔ)音*
個(gè)性化應答	語(yǔ)音信箱撥出
語(yǔ)音進(jìn)郵件*
管理特性
WEB管理界面	多服務(wù)商接入
計費功能*	傳統PBX無(wú)縫對接
eTrip服務(wù)*	“一鍵式”系統備份維護
iManager服務(wù)*
電話(huà)會(huì )議特性
電話(huà)會(huì )議橋*	會(huì )議室撥出
多會(huì )議室*	會(huì )議錄音*

　　4.IPCC功能優(yōu)勢

　　智能多樣化的功能提高了呼叫中心的工作效率，即時(shí)記錄客戶(hù)信息提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心外呼功能提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

• 分布式呼叫中心，實(shí)現了真正的遠程坐席服務(wù)。
• 強大的系統擴容能力，只需通過(guò)軟件升級LICENSE即可。
• 在實(shí)施方案以后，在保證語(yǔ)音質(zhì)量的同時(shí)，大幅度降低公司的通訊費用，節省了公司的運營(yíng)開(kāi)支。
• 充分利用現有網(wǎng)絡(luò )資源，實(shí)現各分公司分機之間免費通話(huà)。

　　每路電話(huà)所消耗的網(wǎng)絡(luò )帶寬可按30Kb計算，只需要計算異地分機通話(huà)、分機撥打VoIP長(cháng)途電話(huà)的并發(fā)數，即可得出所需公網(wǎng)出口帶寬。

　　例如：經(jīng)估算，每天上海總部撥打其他分公司分機和VoIP長(cháng)途電話(huà)的最高并發(fā)數為8路，那么所需要公網(wǎng)出口帶寬即為30Kb*8＝240Kb。

• 提供免費電話(huà)會(huì )議橋、手機共振等增值功能。

• 當互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生異常中斷時(shí)，撥打其他分公司的分機，可通過(guò)接于IPCC系統的PSTN線(xiàn)路撥出，不影響企業(yè)的通信。

• 系統采用路由信令的管理方式很好地管理各分機的通信路由，并合理安排語(yǔ)音流的傳輸，保證信令的及時(shí)投遞以及帶寬的合理使用。
  
• 整個(gè)通訊網(wǎng)絡(luò )采用Web界面的管理構架，簡(jiǎn)單易懂，更易于管理，擴容。

　　5.與傳統呼叫中心的比較

特點(diǎn)	傳統呼叫中心	IPCC系統
高級呼叫控制功能 （共振、輪循）	無(wú)	豐富
網(wǎng)絡(luò )環(huán)境適應性	特定網(wǎng)絡(luò )	適用各種網(wǎng)絡(luò )
語(yǔ)音信箱功能	無(wú)	有
分布式架構	支持（成本高）	支持
兼容性	兼容性較差	兼容性佳
最大容量	受硬件限制	由軟件控制
升級擴容	困難	容易
遠程移動(dòng)分機	不支持	支持
維護管理	復雜	簡(jiǎn)單
將來(lái)功能擴展	困難	容易

二、案例客戶(hù)

　　1.金融行業(yè)

　　及時(shí)雨網(wǎng)絡(luò )科技是一家股票分析軟件公司，該客戶(hù)采用IPCC-200型的IPCC系統，設有60個(gè)呼叫中心坐席，并采用2E1線(xiàn)路作為并發(fā)出局。

　　使用了ACD、IVR、坐席軟件管理、班長(cháng)管理等等的功能，Polylink滿(mǎn)足客戶(hù)資料與公司網(wǎng)站數據互通的需求，進(jìn)行了二次開(kāi)發(fā)。

　　2.交通行業(yè)

　　河南省交通信息，采用了IPCC-500型的IPCC系統組建一套分布式呼叫中心系統。呼叫中心系統采用分布式網(wǎng)絡(luò )結構，分二層〔1個(gè)呼叫中心和15個(gè)呼叫子中心〕。

　　ALL-IN-ONE的模式提供了呼叫中心交互式語(yǔ)音應答系統、自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊系統、客戶(hù)信息系統、坐席全程錄音系統、通信明細系統和班長(cháng)坐席管理系統等。

　　3.汽車(chē)行業(yè)

　　一嗨汽車(chē)租賃有限公司是國內首家綜合汽車(chē)租賃服務(wù)提供商。公司總部設立于上海，分公司遍布全國20余個(gè)城市，擁有各種車(chē)型一千余輛，服務(wù)范圍遍布70多個(gè)城市。

　　客戶(hù)采用IPCC-100型的IPCC系統組建一套分布式呼叫中心系統。它不僅實(shí)現呼叫中心功能，又完全取代傳統PBX作為核心的通信系統。客戶(hù)總部容量為50門(mén)分機，30門(mén)用于呼叫中心坐席，20門(mén)用于辦公線(xiàn)路用。另有2個(gè)分支機構分別配置一臺IX-50和IE-62，作為分公司的電話(huà)交換設備。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與總部的IPCC點(diǎn)對點(diǎn)對接，實(shí)現內部互通免費。

三、設備配置列表

	設備名稱(chēng)	設備型號	數量	用途
總部	IPCC系統	IX-50	1	核心交換設備，用戶(hù)提供終端設備注冊，呼入呼出控制等功能。
	IP話(huà)機	Polylink eTalk 2200	待定	座席接入終端。
	E1網(wǎng)關(guān)	待定	1	用于連接客戶(hù)PSTN線(xiàn)路。
分支機構	IP話(huà)機		待定	注冊到IPCC系統，作為座席分機設備

四、系統建設建議

　　1.帶寬

　　為了保證通信網(wǎng)的使用正常，需要保證一定的帶寬容量，計算公式如下。

　　每路電話(huà)所消耗的網(wǎng)絡(luò )帶寬可按30Kb計算，只需要計算異地分機通話(huà)、分機撥打VoIP長(cháng)途電話(huà)的并發(fā)數，即可得出所需公網(wǎng)出口帶寬。例如：經(jīng)估算，每天上海中心撥打其他分公司分機和VoIP長(cháng)途電話(huà)的最高并發(fā)數為8路，那么所需要公網(wǎng)出口帶寬即為30Kb*8＝240Kb。

　　2.VOIP

　　IPCC支持虛擬運營(yíng)商接入功能，只要在IPCC上設置虛擬運營(yíng)商提供的賬戶(hù)信息，便可注冊到虛擬運營(yíng)商的VOIP網(wǎng)絡(luò )，從而享受到虛擬運營(yíng)商提供的優(yōu)惠通話(huà)資費待遇；設置適當的呼叫路由后，各地IP分機都可以通過(guò)統一的帳號呼叫。

　　同時(shí)：用戶(hù)還可將IPCC系統直接注冊到Polylink的軟交換平臺，使用VOIP線(xiàn)路出局，享受到價(jià)格便宜，優(yōu)質(zhì)穩定的電信落地線(xiàn)路。

　　3.網(wǎng)絡(luò )條件

　　IPCC設備留一個(gè)網(wǎng)口放置于機房，為網(wǎng)關(guān)設備各留一個(gè)網(wǎng)口即可，最好提供公網(wǎng)地址。路由器上需要做DMZ或者端口映射：UDP端口打開(kāi)5061，20000～60000段，HTTP端口，SSH端口

　　4.施工條件

　　根據IPCC終端數量提供必要的線(xiàn)路端口，如：使用8口FXS語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)必須提供8個(gè)電話(huà)接口（RJ11）到桌面；如：使用IP電話(huà)需提供網(wǎng)絡(luò )端口到桌面；其次使用IP電話(huà)后需要提供電源接口；交換機必須提供足夠網(wǎng)絡(luò )接口。

五、項目實(shí)施細則

　　1.場(chǎng)地及環(huán)境準備要求

　　為了使貴司的設備能夠順利開(kāi)通并穩定運行，上海聚領(lǐng)信息有限公司根據GB9361－88《計算機場(chǎng)地安全要求》，結合系統的具體情況，建議系統運行的場(chǎng)地環(huán)境至少達到以下要求。

　　1、應避開(kāi)易發(fā)生火災、危險程度高的區域，塵埃、有毒氣體、腐蝕性氣體等環(huán)境污染的區域，避開(kāi)低洼、潮濕及落雷區域，避開(kāi)強振動(dòng)源和強噪聲源，避開(kāi)對系統產(chǎn)生影響的強電場(chǎng)、強磁場(chǎng)的場(chǎng)所，避免設在建筑物的高層以及用水設備的下層或隔壁，避開(kāi)有地震危害的區域，避開(kāi)重鹽害區域。

　　2、系統運行時(shí)時(shí)，要求溫度在15℃－30℃，相對濕度在40%－70%，溫度變化率<10(c/n)，要不凝露。

　　3、系統放置的建筑物耐火等級必須符合GBJ45－82《高層民用建筑設計防火規范》中規定的二級耐火等級。因此，應在機房的活動(dòng)地板下及吊頂內、主要空調管道及易燃物附近部位，設置火災報警裝置。

　　4、機房用電必須通過(guò)穩壓，并提供不間斷電源，電源的容量不小于所有計算機使用功率的3倍以上，機房?jì)纫�求設置專(zhuān)用動(dòng)力配電箱，機房?jì)绕渌�電力負荷不得由計算機主機電源和不間斷電源系統供電。

　　5、機房要求鋪設導靜電地面，采用的活動(dòng)地板可由鋼、鋁或其它阻燃性材料制成。單元活動(dòng)地板的系統電阻應符合現行國家標準《計算機機房用活動(dòng)地板技術(shù)條件》的規定。

　　2.項目實(shí)施分工界面圖

責任劃分 項目名稱(chēng)	Polylink 責任	用戶(hù)責任	說(shuō)明
場(chǎng)地勘測		√
場(chǎng)地數據提供		√
機房改造施工		√
設備安裝	√		E1網(wǎng)關(guān)30B+D接入
設備硬件測試		√	同一天完成
系統調試	√		同一天完成
系統調試協(xié)助		√
初驗測試	√		硬件安裝完成后
初驗測試協(xié)助		√
試運行		√	試運行期間調試期
試運行協(xié)助	√
終驗測試		√	運行穩定后最終檢驗報告
終驗測試協(xié)助	√

　　3.測試和驗收

　　本次項目的驗收工作應遵照Polylink提供的驗收程序執行。經(jīng)雙方協(xié)商確認后指導驗收工作。

　　Polylink提交的驗收測試程序用于驗證Polylink設備的主要功能，適用于本項目下用戶(hù)系統設備測試。

演示測試項目	IPCC 呼叫中心系統
	各終端和系統兼容測試使用
驗收測試標準	系統符合本項目計劃書(shū)規定的所有技術(shù)要求
驗收測試地點(diǎn)	用戶(hù)現場(chǎng)
驗收測試時(shí)間	設備運行測試完成后
測試實(shí)施方	Polylink
測試配合方	用戶(hù)
驗收測試結果	雙方授權代表簽署 <驗收證書(shū)>

　　4.培訓計劃

　　目前Polylink的培訓采用授課與實(shí)際操作相結合的方式。

　　培訓內容主要包括：

• 企業(yè)傳統通訊系統概念培訓
• 結合目標客戶(hù)通訊和網(wǎng)絡(luò )狀況的組網(wǎng)分析
• IPCC系統理論培訓
• 各種IP終端設備工作的培訓
• IPCC系統WEB配置操作培訓
• IPCC系統各項功能演示培訓
• IPCC系統配套IP終端配置培訓

六、設備技術(shù)文檔

　　針對IPCC設備可提供的資料主要有：

• IPCC系統功能圖解
• IPCC系統簡(jiǎn)易操作手冊
• IPCC系統WEB配置手冊
• IPCC系統使用說(shuō)明手冊
• IPCC系統配套終端配置手冊
• IPCC系統驗收報告
• 終端配置手冊

　　相關(guān)文件大多記錄在配置、工程、總體及技術(shù)手冊中，雖還有很多其它名稱(chēng)文件，因內容多與上述四部手冊相似或重復，恕不一一羅列。

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