聽(tīng)力保護 給呼叫中心更多關(guān)愛(ài)
楊毅 2010/06/18
呼叫中心座席人員的工作主要是通過(guò)電話(huà)和客戶(hù)進(jìn)行溝通，來(lái)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的功能，傳遞公司的信息，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。由于需要長(cháng)時(shí)間地使用電話(huà)，耳麥就成了座席人員的必備工具。在一天8小時(shí)的工作中，座席人員都要佩戴耳麥，并且通過(guò)耳麥來(lái)和客戶(hù)溝通。
噪音對聽(tīng)覺(jué)帶來(lái)的不良后果
談及噪音，人們首先想到的是汽車(chē)的鳴笛、建筑工地的機器聲、迪廳的高音喇叭等，其實(shí)除了這些噪音之外，來(lái)自辦公室的各種噪音也在悄悄污染我們的生活，而這類(lèi)噪音往往更容易被忽視。
辦公室噪音最常見(jiàn)的危害是工作人群聽(tīng)力的減退，因為此類(lèi)由多種聲音組合起來(lái)的持續、長(cháng)期的低噪音會(huì )對人體產(chǎn)生無(wú)規律的長(cháng)期刺激，興奮內耳而引發(fā)聽(tīng)覺(jué)疲勞和
神經(jīng)系統的失衡，從而傷害到聽(tīng)力。人步入老年后，由于生理器官機能的衰退，聽(tīng)力就會(huì )有所下降，如果再加上長(cháng)期的耳蝸受刺激，那么他的聽(tīng)力將有大幅度的下降，結果是只能借助助聽(tīng)器來(lái)接收外界的聲音了。
根據歐盟調查, 跟環(huán)境噪音有關(guān)的聽(tīng)力喪失是在歐洲報告最多的職業(yè)病，其造成的全身性不良影響有：
- 耳鳴、輕度聽(tīng)力下降、重聽(tīng)、耳朵稍感疼痛等
- 頭暈腦漲，注意力不易集中
- 思維和反應的靈敏性以及記憶力減退
- 煩躁不安、缺乏耐心。
呼叫中心的噪音來(lái)源
1、耳機傳來(lái)的噪音
- 因為設備網(wǎng)絡(luò )或通話(huà)環(huán)境的不同, 用戶(hù)來(lái)電音量不一樣
- 傳真機的聲音
- 一個(gè)憤怒的用戶(hù)
- 電話(huà)系統的噪音
2、環(huán)境噪音
- 周?chē)耐?/li>
- 工作環(huán)境
噪音分類(lèi)及標準極限
1、脈沖噪聲 (Impulse)
- 脈沖噪聲持續時(shí)間不到幾毫秒，每秒重復次數不到一次
- 工作環(huán)境: OSHA, < 136 dB
- 通訊設備: UL<136 dB, ETSI<140 dB
2、連續性噪聲
- 連續性噪聲定義為持續時(shí)間達幾秒、幾分鐘或幾小時(shí)的噪聲
- 工作環(huán)境: OSHA, <115 dB
- 通訊設備: UL<118 dB, ETSI <118 dB
3、八小時(shí)加權平均噪聲 (TWA)
- 雇員在八小時(shí)工作日內接觸脈沖噪聲和連續性噪聲中的所有聲強級的均值
- 工作環(huán)境: OSHA, <90 dB, EU <87 dB, 如果高于 85dB 需要現場(chǎng)危害評估
- 通訊設備: ETSI< 87 dB
圖為 呼叫中心的噪音水平
給從業(yè)者的建議
1、更合理地選擇耳麥
建議使用帶有降噪功能的雙耳耳機，有條件的可以選擇降噪耳麥和適配器進(jìn)行組合。
2、耳機使用習慣
- 麥克風(fēng)的位置離嘴 2-3厘米,保證最好傳輸效果, 減少提高音量需要
- 單耳：每1小時(shí)雙耳交替
- 長(cháng)時(shí)間的集中注意“聽(tīng)”后，最好的休息是安靜而不是音樂(lè )
3、做耳保健操
4、入職和定期的聽(tīng)力檢查
- 新員工的篩選
- 定期查驗聽(tīng)力，早期干預就醫
5、改善呼叫中心工作環(huán)境
圖為 繽特力三重聽(tīng)力保護方案
繽特力自1962 年推出世界上第一個(gè)輕量通信話(huà)務(wù)耳機，目前已成為世界領(lǐng)先的輕量通信話(huà)務(wù)耳機的產(chǎn)品設計、制造和銷(xiāo)售商。繽特力公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出多種耳機的聽(tīng)力保護技術(shù)，包括健全防范技術(shù)，防驚嚇技術(shù)（根據噪聲進(jìn)行自動(dòng)調降聲壓），每日噪聲控制技術(shù)等。
附：【上班族耳保健操】
上班族每晚可按摩耳部周?chē)难ㄎ?5分鐘，做做“耳保健操”，這樣可以增加內耳的血液循環(huán)，改善聽(tīng)力。具體操作如下：
(1)摩耳輪以雙手拇指、食指沿耳輪上下推摩，直到耳輪 發(fā)熱；
(2)拉耳垂用食指、拇指提拉耳垂60次；
(3)拔雙耳兩手食指插入耳孔，先旋轉3次，然后突然松手拔出，耳中“啪啪”鳴響，重復6次；
(4)鳴天鼓用掌心堵住雙耳，手指放在腦后，用食指壓中指并滑下，輕彈后腦部“咚咚”鳴響60次；
(5)摩全耳用雙掌心磨擦發(fā)熱后，分別磨擦耳正面與背面各6次。
自覺(jué)聽(tīng)力有明顯影響的還可以做以下穴位按摩：
1.聽(tīng)宮(耳屏前，下頜骨髁狀突的后方，張口時(shí)呈凹陷處。)：順時(shí)針按揉36下，再逆時(shí)針按揉36下；
2.翳風(fēng)(在耳垂之后，當乳突和下頜角的中間凹陷處)：按壓1～3分鐘。
3.風(fēng)池(后頸部，后頭骨下，兩條大筋外緣陷窩中，相當于耳垂齊平)：按壓1～3分鐘。
4.下關(guān)(耳屏前約一橫指，額骨弓與下頜切跡形成的凹陷處，閉嘴取穴)：按壓1～3分鐘。
CTI論壇報道
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