授權的重要性
——假如你想留住你的客戶，你就要給你的員工權力
約翰·舍爾(John Tschohl) 2004/05/08
授權。這個詞和它的概念--都常常讓雇主和雇員汗顏。它不應該是這樣。它應該被信奉、被視為你通向成功道路的關鍵因素。
授權是公司最難實施的觀念。問題是管理人員并不了解什么是授權，它又是怎樣起作用的。
我對于授權的定義是：讓你的員工做他們能做得任何事情--包括歪曲，甚至打破公司的規(guī)則--去滿足顧客的需要。但是很少公司愿意給他們得員工這種權力，--并且很少雇員會愿意接受這樣的權力。為什么呢？管理人員認為他們的員工，尤其是在第一線的員工，他們是缺乏足夠的智力以至于會被不誠實的顧客所利用。另外一方面員工認為如果他們在處理客戶不滿時，沒有遵守公司的政策，他們將會被開除或指責。
秘魯最大的零售商E Wong，最近聘請我為它的8,000名員工做關于客戶服務的藝術的培訓，包括了授權。這兩者是緊密相關的，你不可能有例外的沒有授權的客戶服務。E
Wong的首席執(zhí)行官Erasma Wong 認識到了這一點并且熱情支持這兩者。結果，他領導的公司成為了秘魯客戶服務行業(yè)的領袖。
"我們不是優(yōu)秀客戶服務的超級市場，"他說，"我們是優(yōu)秀客戶服務的機構碰巧從事著超級市場行業(yè)。授權在E Wong這樣的公司意味著彎曲和打破規(guī)則：這是顧及客戶的，為了滿足他們的要求，而不是滿足E
Wong。 "
授權的目標應該是幾百萬的十分滿意的客戶，就像對于E Wong's一樣。但是太多的管理者認為倘若授權給員工就如同"讓出了商店"。有什么最糟糕的事情會發(fā)生--他們將會擁有幾百萬的十分滿意的客戶？假如發(fā)生了，公司將會是另一個西南航空公司或者Land's
End公司。記住：這僅僅需要花費小小的代價來贏回不滿的客戶，卻幾乎不需要花費任何東西來留住他們。
假如世界上其他公司采用E Wong的態(tài)度，他們將會出乎他們最大意料的贏得成功。拉斯韋加斯的曼德勒海濱度假村可以調整他們的態(tài)度來進行授權，我所經(jīng)歷的第一手信息是，當我最近從他們的酒店結賬離開時，發(fā)現(xiàn)我需要為使用互聯(lián)網(wǎng)而支付40美金的本地通訊服務費。而我的房間內并沒有說明酒店是以分鐘計時收取該服務費的，并且當我對此進行投訴時，前臺的雇員說他沒有能力減少或降低該費用。然后他打電話給他的主管，其主管也只愿意將此費用減少一半。無庸置疑，我是再也不會去曼德勒海濱了。
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即使是Nordstrom，照例說是美國最以客戶為導向的零售商，也有違反邏輯和結果的客戶流失政策。我就是其中之一。使我離開這個公司客戶群的是這樣的：當我去支付95美金的領帶時，我被告知我不能使用我的Nordstrom信用卡因為我已經(jīng)有一年未使用該卡。即使我已經(jīng)為此卡在過去支付了數(shù)千美金，這位店員卻不能被授權讓我繼續(xù)使用該卡。所以我就將那領帶留在了柜臺上抱怨。
另一方面來說，像Spur站那樣的公司，在我家明尼阿波利斯附近，就授予他們的員工這樣的權利來留住他們的回頭客。我為我的寵物鴨每個禮拜要從那里買2.75美元的小魚。我第一次去那里的時候，我問一個店員，可不可以給我多一勺免費的，他同意了并且每個Spur的員工在每個禮拜都會那樣做。他們并沒有去和他們的經(jīng)理商量，他們就給了我這些額外的小魚。那一勺只要花10
美分--但是卻使我一周復一周地去買小魚。
我希望授權的缺失--這已經(jīng)是客戶服務領域的可嘆之處--今秋在美國的手機供應商那里已經(jīng)引起了不小的轟動，當可帶走的號碼出現(xiàn)時。幾年來，供應商對客戶態(tài)度非常差，知道很多客戶不會去抱怨，因為他們要將其電話號碼留下。如今，聯(lián)邦通訊委員會舉動的結果是當客戶更換服務商時，可以保留他們的手機號碼--我希望大多數(shù)的客戶能盡快轉向最佳的服務商。
在2000年，當全球經(jīng)濟增長，大多數(shù)公司的管理者并不對留住客戶表示關心。假若一些離開，他們會認為還有更多的人取代。現(xiàn)在經(jīng)濟急轉直下，但是留住客戶卻成為很多公司的關注的焦點。
如果你想留住你的客戶，你就必須授權給你的員工。你必須要給他們做客戶服務的藝術的培訓。你必須給他們權力可以彎曲或打破規(guī)則來照顧到你的客戶。你必須支持，鼓勵并且獎勵他們?yōu)榇怂龅呐Α?br>
服務領導者們知道目標是要留住客戶，不是保護產(chǎn)品。如果你給你的員工權力去滿足你的客戶的需要，這些客戶就會在此光臨你的公司，那么你就是最后的贏家。
John Tschohl 先生是一位國際性的管理咨詢師和發(fā)言人。他被時代和企業(yè)家雜志形容為"客戶服務的領頭人，他撰寫了一些關于客戶服務的書，包括《電子服務》、《通過客戶服務達到完美》、《顧客就是老板》、《賺錢》。John也開發(fā)了超過26種的客戶服務培訓課程，在全球各地介紹和講解。在網(wǎng)上有他的每周戰(zhàn)略實事通訊免費向讀者提供。
約翰·舍爾（John Tschohl）是國際管理顧問和發(fā)言人。他被《時代》和《企業(yè)家》雜志譽為"消費者服務宗師"。若想加入他的"亞洲優(yōu)質服務之旅"，請聯(lián)絡戴軼舒
電話：8621 6266 7185.
上海諾本公司供稿 CTI論壇編輯
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