RightNow幫助Black & Decker改善客戶服務(wù)
2005/01/21
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，全球工具產(chǎn)品領(lǐng)先者Black & Decker使用RightNow的on demand CRM科技及時(shí)準(zhǔn)確地獲取豐富的客戶信息，并進(jìn)一步獲得更加智能，更加面向客戶的商務(wù)戰(zhàn)略。RightNow科技同時(shí)顯著提高了Black & Decker的效率，并避免了額外招聘人員，節(jié)省成本達(dá)$175,000。
在RightNow的幫助下，Black & Decker的聯(lián)系中心使用一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)頁環(huán)境將電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等全部集中起來。Black & Decker同時(shí)使用了RightNow英國(guó)和德國(guó)兩個(gè)界面為其海外客戶服務(wù)，并會(huì)近期在法國(guó)和北歐分公司中使用RightNow產(chǎn)品。
此系統(tǒng)同時(shí)還幫助Black & Decker建立了單點(diǎn)獲取客戶問題、抱怨、和反饋的渠道。這些反饋然后可以被自動(dòng)分配給相應(yīng)的工作人員，以便改善客戶服務(wù)。例如，Black & Decker使用工作流程規(guī)則將特定產(chǎn)品的事件分配到相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理，以加快客戶服務(wù)的進(jìn)程。這種實(shí)時(shí)的反饋將幫助產(chǎn)品經(jīng)理真實(shí)詳細(xì)地了解已方產(chǎn)品在市場(chǎng)中的反應(yīng)。這種反饋在產(chǎn)品首次發(fā)布時(shí)尤其有效。不僅如此，這些信息還可以通過定期報(bào)告提供給市場(chǎng)和銷售人員。
Black & Decker客戶服務(wù)主管Chuck Udzinski說道：“RightNow明顯改善了我們的內(nèi)部流程以及與其他部門合作的方式。做為結(jié)果，我們使得公司回答客戶問題的整體水平得到大幅提高，并在相當(dāng)多的領(lǐng)域里節(jié)省了大量資金。”
在RightNow咨詢服務(wù)的幫助下，Black & Decker成功地將RightNow系統(tǒng)與其SAP系統(tǒng)進(jìn)行了集成。如果Black & Decker需要為客戶郵寄產(chǎn)品，服務(wù)代表現(xiàn)在也可以直接從RightNow的界面中操作。此集成還使得服務(wù)代表可以查詢貨物運(yùn)送的狀態(tài)。
Black & Decker還使用RightNow的產(chǎn)品來進(jìn)行主動(dòng)和有效的市場(chǎng)研究。其市場(chǎng)部門可以通過RightNow Metrics?來制作調(diào)查并將其發(fā)送至客戶服務(wù)部門。服務(wù)人員然后可以在客戶打入電話時(shí)詢問客戶是否愿意參加此調(diào)查。如果客戶希望參加調(diào)查，他們可以輕點(diǎn)幾下鼠標(biāo)即可以完成。RightNow將自動(dòng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果。
RightNow市場(chǎng)和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶，包括松下電工（中國(guó)），新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤，英國(guó)石油(BP)等等。通過很好地利用服務(wù)集成來掌握市場(chǎng)，Black & Decker完全實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心并成為其他同行的典范。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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