RightNow幫助EasyJet節(jié)省75萬英鎊運(yùn)營成本
2004/12/14
Slough，英國（2004年12月13日）- 世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，EasyJet通過RightNow進(jìn)一步加強(qiáng)其客戶服務(wù)并在當(dāng)前運(yùn)營成本中節(jié)省75萬英鎊。做為歐洲領(lǐng)先的航空公司，EasyJet每年的客戶流量增長達(dá)到20％。其將在七個(gè)歐洲站點(diǎn)中使用RightNow
Service™ 來管理與客戶的溝通，并預(yù)計(jì)在一年內(nèi)見到投資回報(bào)。
“通過實(shí)施RightNow，我們希望獲得兩個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)，”EasyJet聯(lián)系中心主管Gary Schaffer說道。“我們首要目標(biāo)是繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)。我們還要減少員工數(shù)量隨著客戶增加的直線上升來最大范圍地減少運(yùn)營成本。在選擇了RightNow的托管服務(wù)之后，我們對實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)充滿自信。”
EasyJet98％的機(jī)票是通過網(wǎng)站銷售，因此客戶能否在線進(jìn)行簡單的訂單操作至關(guān)重要。通過使用RightNow，每周訪問EasyJet的150萬客戶將可以使用其自己的詞語來尋求幫助，并獲得采用人工智能技術(shù)的立即解答。在實(shí)施RightNow之后，超過90％的客戶都能夠自行找到各種問題的解答而無需客戶服務(wù)代表的人工介入。
如果客戶不能找到相應(yīng)信息，他們還可以通過電子郵件提交問題，并獲得EasyJet客戶服務(wù)代表的迅速準(zhǔn)確的回復(fù)。EasyJet的35名客戶服務(wù)代表可以查詢RightNow的知識庫。如果一個(gè)新問題被回答，他們可以選擇將此答案公布成為新解答，以避免其他客戶日后提問類似的問題。在實(shí)施RightNow系統(tǒng)之后，客戶服務(wù)代表收到的問題郵件減少了40％。在減少客戶服務(wù)代表工作流量的同時(shí)，也將他們的更多寶貴時(shí)間投入到復(fù)雜的更需要人工介入的問題上。
通過選擇RightNow做為其多渠道客戶聯(lián)系的戰(zhàn)略合作伙伴，EasyJet可以更加方便地管理客戶進(jìn)程。隨著客戶流量的增長，中央系統(tǒng)的好處意味著許多新技術(shù)可以被快速地測試并實(shí)施。EasyJet計(jì)劃在未來實(shí)施語音自助服務(wù)和郵件市場自動(dòng)化工具-RightNow
Outbound™ 。
“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等，”RightNow市場及商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道。“研究預(yù)測歐洲航線市場中經(jīng)濟(jì)票價(jià)的國內(nèi)和國際客戶將在2010年增加12％到15％。經(jīng)濟(jì)票價(jià)航空公司將面臨如何更有效提供客戶服務(wù)的問題。RightNow的on
demand CRM軟件幫助入EasyJet大幅增加其客戶群，同時(shí)改善客戶服務(wù)。EasyJet的成功證明企業(yè)可以在降低運(yùn)營成本和改善客戶服務(wù)之間保持良好的平衡。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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