殼牌信息科技使用RightNow Metrics

2004/08/13

殼牌客戶服務部門迫切需要提高客戶服務水平

　　象殼牌這樣的國際性大公司，內部和外部的客戶滿意度調查都相當復雜。雖然需要公司的持續(xù)努力來保持，但是這對于公司的成長至關重要。殼牌的客戶服務總部在澳大利亞墨爾本。其所提供的高效率高質量的調查方法以及結果分析都為其在公司內部贏得了極高的聲譽。但是隨著殼牌三個國際地區(qū)頻繁需要客戶滿意度調查，殼牌客戶服務部門面臨著越來越大的壓力。在此之前，客戶服務部門通常手動制作調查表單，但是顯然手動制作已經無法滿足公司持續(xù)增加的需求。此時，他們開始尋找新的技術來減輕工作量，但是同時更需要保持原來良好的聲譽。

使用RightNow Metrics

　　殼牌客戶服務部門對可用方案進行了長期細致的考察，最終選擇了RightNow Metrics。做為調查工具，Metrics是RightNow Service®的一部分。殼牌希望軟件能夠快速簡單地制作各式各樣的調查，并且還能夠分析調查結果。使用RightNow的托管服務，殼牌員工可以通過互聯網在全球范圍內訪問RightNow Metrics。

　　此前，他們需要手動設計并以網頁的形式制作調查。現在，在Metrics的幫助下，殼牌全球客戶服務部門大大縮短了調查的制作時間。流線型的調查設計使得員工可以只輸入調查問題就能夠完成調查的制作并以電子郵件的形式發(fā)送到客戶。

　　到目前為止，殼牌使用Metrics制作、發(fā)送并分析了數十種數量龐大的調查。這些調查包括殼牌社會俱樂部調查，硬件安裝之后的客戶滿意度調查，人力資源調查，高級管理部門調查，以及在升級之前對SAP用戶進行的培訓調查等等。 每個調查都收到100－200封回復，50％的調查回復率遠遠高于普通調查方式獲得的結果。

　　RightNow Metrics還簡化了調查結果的分析過程。在客戶完成一個調查之后，調查結果將被自動添加到數據庫當中并被立即分析。調查總結報告也被自動生成，調查結果也可以以餅圖或者柱狀圖等多種方式來瀏覽。同時，調查結果也可以導出到Excel中以便進一步分析。

Metrics被殼牌其他部門使用

　　殼牌客戶服務部門的成功使得所有三個國際地區(qū)都開始使用RightNow Metrics。 由于Metrics簡單易用，這些地區(qū)的各個部門可以無需客戶服務部門的介入而自行制作調查。同時，客戶服務部門也可以將精力放在更加復雜的調查和結果分析商。

挑戰(zhàn) 投資回報

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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