杜比實(shí)驗(yàn)室通過(guò)RightNow實(shí)現(xiàn)99%的自助服務(wù)率
2004/04/19
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）日前宣布，業(yè)界領(lǐng)先者杜比實(shí)驗(yàn)室(http://www.dolby.com/)使用RightNowService實(shí)現(xiàn)了99%的自助服務(wù)率。此數(shù)據(jù)表明幾乎所有的網(wǎng)站訪問(wèn)者都通過(guò)在線知識(shí)庫(kù)找到了滿(mǎn)意的解答，而無(wú)需通過(guò)CSR的人工介入。杜比實(shí)驗(yàn)室因此顯著減少了技術(shù)支持的工作量，并消除了電話打入和電子郵件問(wèn)詢(xún)?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)形成的高峰。
大多數(shù)客戶(hù)都是通過(guò)第三方廠商購(gòu)買(mǎi)到杜比實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品，然后登錄到杜比實(shí)驗(yàn)室的網(wǎng)站尋找產(chǎn)品信息。杜比實(shí)驗(yàn)室基于承諾要解答客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)維護(hù)其品牌并服務(wù)大眾。在這種情況下，杜比實(shí)驗(yàn)室選擇了RightNow來(lái)提供高效低成本的解決方案。杜比實(shí)驗(yàn)室的副總裁Richard
Hockenbrock說(shuō)道：“內(nèi)容多總比少好。RightNow使我們可以將客戶(hù)最希望的解答放置在網(wǎng)站上并保證每一個(gè)客戶(hù)都能快速地找到相應(yīng)的解答。”
通過(guò)使用RightgNow的系統(tǒng)，杜比實(shí)驗(yàn)室目前可以平均每周處理超過(guò)6000次的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。由于杜比實(shí)驗(yàn)室根據(jù)客戶(hù)的反饋持續(xù)地更新和改進(jìn)知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容很好地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求并在只有78個(gè)解答的情況下實(shí)現(xiàn)了99%的自助服務(wù)率。
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶(hù)，包括新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤(pán)，英國(guó)石油(BP)等等。傳統(tǒng)架構(gòu)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)周而復(fù)始地回答著客戶(hù)重復(fù)的問(wèn)題。同其他客戶(hù)一樣，在實(shí)施RightNow之后，杜比實(shí)驗(yàn)室可以將大量重復(fù)提問(wèn)的問(wèn)題放置在網(wǎng)站上，從而使CSR騰出更多時(shí)間和精力解決復(fù)雜的問(wèn)題。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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