育碧軟件(Ubi Soft)使用RightNow為全球客戶服務(wù)平臺
2004/03/11
世界領(lǐng)先的CRM on-demand公司RightNow（http://www.rightnow.com）日前宣布，全球最大的獨立游戲發(fā)布商育碧軟件（Ubi
Soft）采用RightNow作為其全球客戶服務(wù)戰(zhàn)略平臺。
總部在美國并在倫敦，悉尼和東京設(shè)有辦事處的RightNow目前支持包括簡體中文，繁體中文，日文在內(nèi)的17種語言。育碧軟件此次將使用其中的法語，德語，西班牙語和意大利語。育碧軟件將在遍布全球的呼叫中心使用RightNow的產(chǎn)品來管理email，電話，網(wǎng)頁問詢的客戶服務(wù)。通過RightNow的產(chǎn)品，育碧軟件減少了50％的email數(shù)量，并在客戶服務(wù)質(zhì)量，效率和規(guī)模上都獲得了持續(xù)的可以量化的改善。
由于在多語種的聯(lián)系渠道中使用RightNow的產(chǎn)品，育碧軟件的客戶服務(wù)代表無需切換窗口即能從一個屏幕上看到客戶的全部歷史資料。育碧北美技術(shù)服務(wù)經(jīng)理Brent Wilkinson說道：“通過RightNow，我們的客戶服務(wù)代表不用將時間浪費在其他代表已經(jīng)和客戶討論過的內(nèi)容。這樣的結(jié)果就是我們能夠在降低每個事件的成本的同時提高了客戶服務(wù)。”
在實施RightNow的產(chǎn)品之后，育碧客戶服務(wù)中心的email數(shù)量減少了50％。同時，通過RightNow的網(wǎng)頁表格而不是傳統(tǒng)的email，育碧更避免了成千上萬的垃圾郵件。
由于其大部分客戶為互聯(lián)網(wǎng)使用的熟練者，RightNow獨特的知識庫技術(shù)尤其適合育碧軟件。截至2003年7月，平均每個月有13萬5千個在線解答被用戶所瀏覽，其中只有5％的瀏覽導(dǎo)致了用戶提問。
RightNow的知識庫同樣被育碧軟件的技術(shù)服務(wù)人員內(nèi)部使用。以前，在育碧軟件推出新游戲的時候，通常會遇到客戶服務(wù)需求的高峰。此時，育碧會聘用一些臨時工作人員并進行數(shù)日的培訓(xùn)來處理用戶的問詢。Wilkinson說道：“在使用RightNow的產(chǎn)品之后，我們的臨時工作人員能夠在短短的2天之后即可以高效地處理客戶的問詢，這一點為我們公司帶來了巨大的收益。”
RightNow對育碧軟件提供托管服務(wù)，以此消除了系統(tǒng)購置和維護費用。RightNow的托管服務(wù)同時確保育碧軟件能夠為用戶提供可靠的更加彈性的技術(shù)服務(wù)。
RightNow全球市場和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“育碧軟件實施RightNow的產(chǎn)品再一次證明了企業(yè)需要一個能夠?qū)⒑艚兄行模娮余]件和在線客戶服務(wù)渠道整合的解決方案。采用此解決方案的還有思科，寶潔，美國藝電(EA)，豐田汽車，三洋，尼康等等。我們很高興能夠為包括育碧軟件在內(nèi)的客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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