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康培研修學(xué)院英語學(xué)習(xí)中心呼叫中心系統(tǒng)案例

2001/11/23

康培研修學(xué)院英語學(xué)習(xí)中心（以下簡稱學(xué)院）是華爾街學(xué)院授權(quán)的，在北京開辦的一家英語學(xué)習(xí)中心，華爾街學(xué)院目前有350```多所英語學(xué)習(xí)中心遍步了歐洲、拉丁美洲、中東、美國和亞洲。該學(xué)院采用全新的多元法教學(xué)，目前在中國大陸已經(jīng)開辦了北京和上海兩地的學(xué)院，每一地均有多個學(xué)習(xí)中心供學(xué)員學(xué)習(xí)。

目前，學(xué)院在北京設(shè)有一個總部及三個遠(yuǎn)程培訓(xùn)中心，其中，總部又分為數(shù)據(jù)采集錄入部門及客戶預(yù)約咨詢部門。

隨著學(xué)院在各地舉辦的活動，客戶信息會源源不斷地匯總到總部，數(shù)據(jù)采集錄入部門將這一系列數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫中，并將其中需要外撥的數(shù)據(jù)分派給客戶預(yù)約咨詢部門；后者將根據(jù)數(shù)據(jù)庫中提供的信息，聯(lián)系客戶，并進(jìn)行預(yù)約；已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)約將發(fā)送至遠(yuǎn)程培訓(xùn)中心，中心將提前獲知學(xué)員的預(yù)約信息，并及時分派指導(dǎo)老師，與客戶見面，并將結(jié)果反饋回總部。由此可見，整個系統(tǒng)是在一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)環(huán)境下，實現(xiàn)的不同職能部門的分工協(xié)作，完成客戶記錄的建檔、咨詢、預(yù)約、培訓(xùn)、結(jié)果統(tǒng)計等功能，且不同人員對數(shù)據(jù)有不同的使用權(quán)限，保證數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全穩(wěn)定。

以上各部門中，最主要當(dāng)屬客戶預(yù)約咨詢部門，它是學(xué)院對外的窗口，所有的客戶均通過該咨詢中心與學(xué)院建立聯(lián)系，咨詢中心設(shè)有多個座席，咨詢員可在各自的座席進(jìn)行登錄，客戶電話撥入后，通過友好的語音提示，將來話轉(zhuǎn)至最適合的咨詢員。在晚間，系統(tǒng)自動切換至語音信箱，IVR語音流程將引導(dǎo)客戶進(jìn)行留言，留言信息將在第二天由指定人員進(jìn)行聽取，并進(jìn)行答復(fù)，由此保證客戶信息不致丟失。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：

隨著科技和信息傳輸手段的迅猛發(fā)展，市場競爭日益激烈。企業(yè)如果希望不斷獲利，必須要不斷地尋找競爭優(yōu)勢。更多的廠商意識到提供良好的客戶服務(wù)才能吸引并留住客戶。客戶關(guān)系管理（Customer Relationship management -CRM）這個企業(yè)生存最基本的管理問題，成為最重要的挑戰(zhàn)。透過CRM，企業(yè)可以充分實現(xiàn)服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和人性化。

北京強(qiáng)訊恒通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司通過利用該學(xué)院現(xiàn)有的計算機(jī)局域網(wǎng)，根據(jù)該學(xué)院業(yè)務(wù)需求專門為800服務(wù)熱線設(shè)立了一組服務(wù)座席，每個座席都有座席電腦。所有撥打800熱線的電話通過CTI服務(wù)器的ACD系統(tǒng)分配到服務(wù)組最適合的座席。如該服務(wù)組暫時沒有空閑座席，則語音提示用戶等待并播放音樂，一旦有座席空閑則自動將該用戶電話轉(zhuǎn)接到空閑座席。當(dāng)有外線進(jìn)來接通到某個座席時，系統(tǒng)自動彈出該電話用戶的客戶資料。

因?qū)W院業(yè)務(wù)的獨特性，為其量身定作CRM系統(tǒng)。首先，每個服務(wù)座席有一個咨詢員登錄，并回答客戶提出的問題，記錄客戶的相關(guān)資料，并為客戶進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約后的信息將通過路由器接通遠(yuǎn)程培訓(xùn)中心座席，并自動傳至該培訓(xùn)中心數(shù)據(jù)庫中，遠(yuǎn)程培訓(xùn)中心的管理人員直接通過本地數(shù)據(jù)庫即可獲知到本中心預(yù)約的學(xué)員信息，并為其分派指導(dǎo)老師；系統(tǒng)將在每天的特定時間將遠(yuǎn)程培訓(xùn)中心的學(xué)員到位情況的數(shù)據(jù)上傳至總部數(shù)據(jù)庫中。

總部的管理人員將定時對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，豐富完善的統(tǒng)計功能可以使管理者能夠?qū)�客戶的各項信息進(jìn)行詳細(xì)的分析，如客戶的個人素質(zhì)、信息的獲知渠道、預(yù)約的成功率，以利于管理者有側(cè)重點地在不同媒體投放廣告，對不同的客戶群發(fā)放資料，進(jìn)行不同程度的優(yōu)惠措施；同時可以使管理者能夠?qū)ψ稍儐T的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，如咨詢員的工作時間、呼入及呼出次數(shù)、預(yù)約成功率，配合在線監(jiān)聽系統(tǒng)的實時話音記錄，以此衡量咨詢員的工作成績；自動生成不同內(nèi)容的月報表及年報表，節(jié)省了管理員進(jìn)行復(fù)雜統(tǒng)計的時間，為上級主管全方位進(jìn)行市場策劃提供了數(shù)字依據(jù)。

源自 http://www.allytel.com.cn