強(qiáng)訊科技CallThink建設(shè)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系
2009/09/14
CTI論壇(ctiforum)9月14日消息:強(qiáng)訊科技CallThink建設(shè)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。
1、家政服務(wù)系統(tǒng)介紹
“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系”是利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、先進(jìn)的管理技術(shù)和管理理念，為市民提供家庭生活服務(wù)，建立服務(wù)性企業(yè)和家庭之間的橋梁。中心一般設(shè)有呼叫中心、執(zhí)行部、網(wǎng)站編輯部等部門(mén)。
國(guó)家商務(wù)部、財(cái)政部2009年聯(lián)合下文要求從2009年起，用2－3年時(shí)間，推動(dòng)全國(guó)各地級(jí)以上城市建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”，整合服務(wù)資源，培育服務(wù)企業(yè)，培訓(xùn)從業(yè)人員，形成比較健全的家政服務(wù)體系，為擴(kuò)大城鄉(xiāng)居民便利、安全的服務(wù)消費(fèi)提供有力保障。
“強(qiáng)訊科技”是一家專門(mén)從事客服中心建設(shè)的專業(yè)企業(yè)，早在2005年，便參與天津市8890家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的方案設(shè)計(jì)和建設(shè)，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)我們對(duì)“通知”的理解，推出“建設(shè)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系-解決方案”，希望和各地籌建中心的朋友一起，將家政服務(wù)中心建設(shè)成誠(chéng)信高效的社會(huì)品牌。
2、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心功能
系統(tǒng)從職責(zé)分工，主要涵蓋以下幾方面內(nèi)容，即：
- 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心
- 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
- 企業(yè)從業(yè)指導(dǎo)
- 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)
家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心是市民和家政企業(yè)聯(lián)系的橋梁。當(dāng)市民有家政服務(wù)需求時(shí)，可通過(guò)撥打中心的服務(wù)電話，與中心服務(wù)人員聯(lián)系。服務(wù)人員會(huì)找到一家信譽(yù)好、服務(wù)周到的家政企業(yè)推薦給市民。中心工作人員會(huì)進(jìn)行電話跟蹤回訪，直至事項(xiàng)辦結(jié)歸檔，實(shí)行“一條龍”式服務(wù)。
為了電話應(yīng)答速度，有效地監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)中心需要采用先進(jìn)的“呼叫中心平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)了電話呼叫和計(jì)算機(jī)應(yīng)用二合一的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。先進(jìn)的應(yīng)用軟件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使工作人員從接聽(tīng)、受理、推介、回訪、辦結(jié)到歸檔的全過(guò)程，全部實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)網(wǎng)上辦理，使辦理的每一件事項(xiàng)都有記錄，每一個(gè)環(huán)節(jié)都能監(jiān)控。
同時(shí)，“因需而變”，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的專業(yè)應(yīng)用軟件（CRM），實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一編碼功能、快速查詢功能、多維統(tǒng)計(jì)功能、市區(qū)互動(dòng)功能等10項(xiàng)使用功能需求，極大地提高了辦事效率。
“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”實(shí)際就是對(duì)市民開(kāi)放的服務(wù)窗口，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，24小時(shí)提供：家庭服務(wù)、維修服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、物業(yè)管理、社區(qū)導(dǎo)購(gòu)、房屋租售、人才招聘、法律服務(wù)、生活百事等各種便民業(yè)務(wù)。
“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)”功能模塊通過(guò)外呼、錄音、評(píng)分、加盟商家信譽(yù)度等級(jí)等技術(shù)監(jiān)測(cè)手段，為用戶提供完善的售后服務(wù)保障，解決用戶的后顧之憂。
系統(tǒng)工作人員的角色分為一般坐席、班長(zhǎng)坐席、執(zhí)行部主任、執(zhí)行部辦事員、投訴坐席等。
另外系統(tǒng)與大屏系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫連接，將系統(tǒng)當(dāng)前需要顯示的電話信息、執(zhí)行部正在處理的項(xiàng)目，實(shí)時(shí)顯示在大屏幕上。
希望通過(guò)我們的努力， “強(qiáng)訊科技”的CallThink家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的呼叫中心，能為國(guó)家大中小城市的規(guī)范性的家政行業(yè)帶來(lái)一片未來(lái)的天空。
CTI論壇報(bào)道
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