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同力信通EasyCTI6.0呼叫中心解決方案

2010/04/13

一.EasyCTI產(chǎn)品概述

　　EasyCTI是一個面向系統(tǒng)集成商和應(yīng)用開發(fā)商的呼叫中心中間件平臺產(chǎn)品，基于EasyCTI，系統(tǒng)集成商和應(yīng)用開發(fā)商可以根據(jù)不同的行業(yè)需求開發(fā)出不同的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，從而構(gòu)建符合不同最終用戶需求的客服中心、企業(yè)增值服務(wù)及CRM系統(tǒng)。EasyCTI為二次應(yīng)用開發(fā)提供了強大的底層支持，包括：語音控制、呼叫路由、實時監(jiān)控、統(tǒng)計等。EasyCTI開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的業(yè)務(wù)開發(fā)工具，保證了二次開發(fā)中可以快捷簡便地構(gòu)筑其業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

　　1.產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)

　　EasyCTI從體系結(jié)構(gòu)上來說，可以分為三個層次：接入層、核心控制層和應(yīng)用層。

　　1.1 系統(tǒng)軟件平臺

　　該層是基礎(chǔ)平臺，此層屬于最底層，具有5個基本處理模塊：語音處理、信令處理、交換接口、數(shù)據(jù)庫及監(jiān)控管理。

　　系統(tǒng)的接入層支持各種主流的語音卡以及交換機，包括Dialogic及其HMP系列、三匯、東進等等；

　　系統(tǒng)支持模擬線和數(shù)字線（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。

　　支持普通電話、傳真、IP電話以及其他任何采用H.323、SIP協(xié)議的Internet呼入；支持普通電話、IP電話、傳真、短信等方式的呼出，系統(tǒng)的呼入和呼出方式都可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要方便的擴展。

　　1.2 核心控制層

　　中間層為控制核心層。核心控制層弱化了不同廠商的板卡和接口函數(shù)之間的差異，為應(yīng)用開發(fā)人員提供一個統(tǒng)一的開發(fā)環(huán)境，而不必關(guān)心平臺底層所使用的板卡和信令，提高了EasyCTI平臺的產(chǎn)品化程度，這也是該平臺的顯著特點之一。

　　1.3 應(yīng)用層

　　應(yīng)用層提供了一個Easy Studio，可以根據(jù)不同用戶的需要實時設(shè)置新的業(yè)務(wù)流程，或修改現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，使用戶靈活、方便的進行二次開發(fā)。應(yīng)用層中基于EasyCTI平臺的控制臺可以加入遠程控制、指令終端、統(tǒng)計工具、配置工具等多種應(yīng)用，通過接口調(diào)用核心的功能，上述應(yīng)用也可以向平臺發(fā)指令實現(xiàn)對平臺的控制。

　　2.技術(shù)標準

　　EasyCTI的通訊接口主要提供socket、TCP/IP、ODBC等方式。支持OCX控件標準編程接口。OCX控件封裝了所有的話路控制邏輯，并屏蔽了所有與中間件底層的交互，可以完成全路話路控制功能和應(yīng)用數(shù)據(jù)的集成功能。OCX控件提供豐富的接口，使開發(fā)者可以按照具體的需求對控件進行定制。

　　EasyCTI支持的開發(fā)工具，包話：VC、VB、Delphi、C++、JAVA等

　　EasyCTI的開發(fā)接口：

 支持調(diào)用第三方DLL，可以同時控制不同的多個設(shè)備。
 支持OCX控件調(diào)用，控制座席端系統(tǒng)應(yīng)用。

　　3.性能指標


　　數(shù)據(jù)庫支持：


　　操作系統(tǒng)支持：


　　4.系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　EasyCTI語音中間件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如下圖，該產(chǎn)品構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)時，同時支持B/S，C/S模式，CTI平臺部署在服務(wù)器端，客戶端和應(yīng)用集成部署在座席計算機上。


　　EasyCTI產(chǎn)品包括Easy Studio，如圖1所示：

圖：Easy Admin界面

　　和EasyAdmin，如圖2所示：

圖：Easy Studio界面

　　兩個集成環(huán)境，Easy Studio負責自動語音流程的編輯和調(diào)試，EasyAdmin負責對語音卡硬件的操作和按照EasyStudio生成的具體語音流程的實現(xiàn)。EasyCTI綜合實現(xiàn)了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式語音應(yīng)答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式傳真應(yīng)答）和自動外撥服務(wù)的功能。

二. EasyCTI產(chǎn)品特性

　　1.支持多種接入方式

　　EasyCTI產(chǎn)品提供多種接口方式包括：普通模擬線路、PRI、BRI、中國1號信令、中國7號信令系統(tǒng)采用硬件描述層和控制核心層分離的方式，保證了硬件的改變不影響系統(tǒng)的核心模塊和應(yīng)用層。通過裝載不同的硬件板卡以及相應(yīng)的函數(shù)接口，系統(tǒng)可以支持各種板卡和信令，從而最大限度地保證了用戶對硬件產(chǎn)品的選擇范圍。EasyCTI作為客服系統(tǒng)的組成部分支持多種交換機、支持數(shù)字和模擬的連接方式，作為獨立的產(chǎn)品，所采用的局間信令可以是中國一號、ISDN信令、七號信令等。

　　2.支持智能ACD路由策略

　　實現(xiàn)準確、智能的話務(wù)排隊及分配是CTI系統(tǒng)的重要功能之一。EasyCTI基于統(tǒng)一服務(wù)的概念

 自動話務(wù)排隊

  1. 線性排隊

  2. 循環(huán)排隊

  3. 按ACD優(yōu)先級排隊

  4. 按最少接答次數(shù)排隊

  5. 按最大空閑時間排隊

  6. 按呼叫記憶功能分配來電

 智能路由策略

  1. 根據(jù)條件的匹配來選擇不同的語音流程

  2. 根據(jù)歷史服務(wù)記錄來選擇座席

  3. 根據(jù)不同渠道客戶來選擇不同的排隊等待方式

  4. 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇座席呼轉(zhuǎn)、會議、多方通話等智能呼叫

  5. 支持設(shè)置黑名單類定制呼叫路由

　　3.自動語音交互應(yīng)答（IVR）

　　EasyCTI作為一個綜合的自動語音應(yīng)答平臺，用戶并不需要了解底層的實現(xiàn)原理、語音卡的硬件、軟件編寫等知識，而將精力完全放在具體的業(yè)務(wù)流程開發(fā)上即可。下圖為一個IVR語音流程示例:


　　IVR系統(tǒng)具備以下三個主要特性：

　　1）提供圖形化的自動流程生成工具

　　EasyCTI中產(chǎn)件提供Easy Studio業(yè)務(wù)流生成系統(tǒng)。用戶可以通過圖形化的界面以拖拽方式自定義呼叫處理流程，生成流程配置文件，建立流程指令執(zhí)行序列，使系統(tǒng)按照用戶的要求執(zhí)行指令。該工具在需要快速搭建系統(tǒng)應(yīng)用的場合可以發(fā)揮出強大的作用。 此外，EasyStudio自動流程生成工具具備獨特的兩層結(jié)構(gòu)，即主節(jié)點為一層，分支節(jié)點為另一層。主節(jié)點和分支節(jié)點可以在獨立的界面中分別編輯，分支節(jié)點改變時，主節(jié)點也相應(yīng)改變。這種結(jié)構(gòu)避免了編輯復(fù)雜流程時界面內(nèi)容過于繁雜，各節(jié)點間邏輯關(guān)系不清的問題。

　　2）可動態(tài)加載業(yè)務(wù)流程

　　可動態(tài)加載業(yè)務(wù)流程是IVR系統(tǒng)的一個主要特點，可以在不影響系統(tǒng)運行的情況下動態(tài)裝載和修改語音流程，而不中斷現(xiàn)有的進程。

　　3）IVR系統(tǒng)的可控性

　　該系統(tǒng)的突出特點還表現(xiàn)在系統(tǒng)的可控性，在傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)中，IVR的運行只能監(jiān)控而不能實時控制，而自動語音服務(wù)系統(tǒng)在運行期間，可以通過調(diào)用平臺核心接口函數(shù)或利用指令終端向平臺發(fā)送指令對平臺進行控制和管理，可以對其進行遠程維護和控制。

　　自動語音服務(wù)可分為三類：自動語音應(yīng)答、語音引導(dǎo)和自動業(yè)務(wù)代表。

　　自動應(yīng)答：進入客服中心的呼叫，由IVR進行應(yīng)答，通知用戶已經(jīng)接通客服中心。

　　語音引導(dǎo)： IVR能夠接收并識別用戶的按鍵即DTMF信號，并且根據(jù)用戶的選擇播放不同的語音或者提供自動語音、傳真或者人工座席的服務(wù)。通過合理應(yīng)用IVR的語音引導(dǎo)功能，客服中心能夠?qū)τ脩暨M行自動導(dǎo)航，幫助用戶選擇所需的服務(wù)，提高客服中心的效率。

　　自動業(yè)務(wù)代表：IVR通過獲得用戶按鍵和播放語音為客戶服務(wù)中心的用戶提供服務(wù)。

　　隨著語音技術(shù)的發(fā)展，語音識別技術(shù)以識別用戶命令，從而實現(xiàn)自動服務(wù)，成為軟件的潮流。EasyCTI整合了業(yè)界領(lǐng)先語音識別產(chǎn)品的接口軟件，支持如nuance、科大訊飛、捷通華聲等語音識別產(chǎn)品。它即可以提高原有系統(tǒng)的人性化程度，又可以基于該語音技術(shù)開發(fā)出更多新的業(yè)務(wù)模式。

　　EasyCTI既可以作為獨立的系統(tǒng)應(yīng)用于各種卡類充值認證系統(tǒng)、信息查詢、電話號碼查詢等信息服務(wù)系統(tǒng)，又可以與CallCenter呼叫平臺系統(tǒng)進行無縫集成，提供自動語音服務(wù)功能。

　　通過EasyCTI實現(xiàn)的應(yīng)用有：


　　4.豐富的座席端工具

　　EasyAgent以O(shè)CX組件的方式提供給和戶，可以方便地貼放或懸浮在任何業(yè)務(wù)平臺上，協(xié)助座席輕松完完各種座席電話操作。支持VB、PBJ、Deplhi等第三方開發(fā)環(huán)境。EasyCTI一方面向下兼容和屏蔽各種不同的服務(wù)設(shè)備，一方面向上提供各種開發(fā)和系統(tǒng)管理等應(yīng)用端工具。

　　利用同力座席端應(yīng)用開發(fā)OCX控件能夠?qū)崿F(xiàn)的功能具備有：

　　座席軟電話界面圖:


　　座席端軟件支持C/S和B/S兩種結(jié)構(gòu)，也可以通過無界面OCX組件的方式提供給用戶，用戶可以使用所提供的函數(shù)和方法完成所有的相關(guān)功能，并且能做到與原有系統(tǒng)風格充分融合。
　　

圖：C/S結(jié)構(gòu)客戶端界面

圖：B/S結(jié)構(gòu)座席端界面

　　5.EasyAdmin統(tǒng)一控制臺

　　EasyAdmin做為同力中間件的主控程序，主要功能是控制呼叫中心系統(tǒng)各模塊運行狀狀，負責整個呼叫平臺核心程序啟動、停止、恢復(fù)等操作，協(xié)助系統(tǒng)管理者進行系統(tǒng)各資源的配置及監(jiān)控，包括：信令的配置，線路參數(shù)配置，自動流程參數(shù)設(shè)置，坐席資源配置等重要參數(shù)設(shè)定。



　　系統(tǒng)配置窗口見下圖,平臺還設(shè)計一個獨有的.ini系統(tǒng)配置文件，圖示如下：



　　6.支持外撥呼叫管理功能

　　外呼功能在呼叫中心中的應(yīng)用越來越廣泛，其技術(shù)的發(fā)展，使呼叫中心慢慢演變?yōu)闋I銷服務(wù)中心，主動外呼功能是實現(xiàn)營銷服務(wù)中心的基礎(chǔ)。

　　為了能夠在合適的時候及時地通知用戶，并減少話務(wù)員的拔號時間，同力信通EasyCTI 平臺中設(shè)置了專門的預(yù)撥號服務(wù)器系統(tǒng)，支持兩種類型的主動外呼，即座席端的主動外呼和服務(wù)器端的主動外呼。主動外呼功能充分利用了計算機電話整合技術(shù)，體現(xiàn)出CTI技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢。

　　其中座席端的主動外呼又分為兩種操作方式：

　　a.座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數(shù)字輸入，向客戶進行撥號；

　　b.座席人員只需在座席端畫面上點擊客戶信息中的電話號或者傳真號，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。

　　服務(wù)器端外呼是指系統(tǒng)不斷地掃描呼出數(shù)據(jù)表中的記錄內(nèi)容，檢測符合呼出條件的記錄，在出現(xiàn)可以服務(wù)的座席或IVR/IFR端口之后，向ACD 發(fā)送呼叫請求，同時預(yù)占用座席或IVR/IFR 端口。如果呼出成功，ACD 完成對Agent 的呼叫或?qū)VR/IFR 的呼叫和連接, 同時從任務(wù)表中刪除該記錄， 如果呼出不成功，把呼叫按重試次數(shù)延后，釋放資源，如重呼仍不成功，那么取消呼出調(diào)度記錄并寫呼出失敗記錄，同時向申請呼出調(diào)度的Agent 或向維護臺發(fā)送呼出調(diào)度失敗消息。
　　
　　它的主要功能是代替話務(wù)員按預(yù)先設(shè)定的任務(wù)，定時進行電話的自動呼出。

　　具體步驟可以分為以下幾個階段：

　　外撥＞掛斷＞轉(zhuǎn)座席＞話路轉(zhuǎn)移＞會議

　　同力信通EasyCTI統(tǒng)一路由分配機制可以擴展交換機ACD系統(tǒng)的功能，消除座席技能分組對交換機ACD的依賴，真正實現(xiàn)座席技能分組的地域無關(guān)性。

　　從技術(shù)角度講，采取了交換機排隊功能與軟件排隊兩種方案相結(jié)合的方法，實現(xiàn)一種可靠、靈活的排隊方案。交換機排隊即通過在交換機端增加ACD（自動來話分配）模塊，利用現(xiàn)有的交換機排隊功能實現(xiàn)，即硬實現(xiàn)；軟件排隊即將排隊功能后移，在CTI服務(wù)器端用軟件實現(xiàn)，即軟實現(xiàn)。

　　7.強大的錄音系統(tǒng)

　　平臺錄音系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠，擁有著強大功能，可以廣泛應(yīng)用在電力、交通、石油等行業(yè)的指揮調(diào)度部門，機場、港口、公安、安全、司法、軍事等要害部門，為及時查詢和發(fā)現(xiàn)事故原因以及提供準確可靠的原始錄音記錄，發(fā)揮了巨大作用。實現(xiàn)對重要電話語音進行有序、規(guī)范化管理的特殊需求。

　　實時多通道錄音系統(tǒng)，實現(xiàn)對坐席的全程錄音，并對錄音文件進行多條件的匹配查詢工作，生成錄音統(tǒng)計信息。

圖：錄音系統(tǒng)啟動

圖：錄音系統(tǒng)主界面

　　 8.支持多樣統(tǒng)計監(jiān)控報表

　　系統(tǒng)提供統(tǒng)計報表生成工具，實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問次數(shù)的統(tǒng)計與分析，并以圖示直觀地反映出用戶關(guān)注的熱點。可按主叫號碼、局向統(tǒng)計時長，并自動生成效果圖，直觀表現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展。還可根據(jù)主叫統(tǒng)計時長，當天分析，本周分析，本月分析，提供時長走勢圖（可以以小時為單位分析時長的走勢，也可以以天為單位分析時長的走勢）


　　 統(tǒng)計報表系統(tǒng)忠實紀錄所有呼叫數(shù)據(jù)，包括IVR呼叫數(shù)據(jù)、座席呼叫數(shù)據(jù)、電話呼叫情況等。

　　系統(tǒng)可以對座席進行監(jiān)控，包括坐席所處理的電話總數(shù)、撥出總數(shù)、接入總數(shù)、平均處理時間、平均應(yīng)答時間等指標。


圖：話務(wù)信息報表

圖：IVR呼叫統(tǒng)計

　　9.與第三方程序的高度集成

　　EasyCTI在應(yīng)用層屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異，提供完整應(yīng)用模塊，靈活開放的開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于OCX控件的坐席端應(yīng)用，和Socket方式的通訊接口，客戶或集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng)用，簡單、快捷的開發(fā)出呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用案例，極大降低了開發(fā)成本，進行快速集成。

　　可動態(tài)加載二次開發(fā)模塊是EasyCTI平臺的一個主要特點。系統(tǒng)提供二次開發(fā)函數(shù)庫，利用該函數(shù)庫可以提供給用戶一個自主控制工作流程的接口。系統(tǒng)需要用到二次開發(fā)函數(shù)時可以動態(tài)地把二次開發(fā)模塊鏈入到平臺的地址空間中。實現(xiàn)二次開發(fā)模塊的動態(tài)裝載和修改而不中斷現(xiàn)有的進程。

三．產(chǎn)品運行環(huán)境

　　1.工控機

　　目前，增值平臺工控機設(shè)備分為：PCI、CPCI二種，PCI適合做小規(guī)模的IVR平臺，中大型IVR平臺對系統(tǒng)穩(wěn)定性要求比較高，一般采用CPCI交換機設(shè)備。

　　2.語音板卡

　　語音卡通用技術(shù)指標

　　1）E1接口

　　物理接口：符合建議G.703，非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接口。
　　幀結(jié)構(gòu)：符合建議G.704的幀結(jié)構(gòu)與建議G.706的復(fù)幀結(jié)構(gòu)。
　　2048KBps PCM基群：符合建議G.732，G.796
　　告警：符合建議G.775
　　抖動與漂移：符合建議：G.823

　　2）信令

　　七號信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段進行設(shè)定，默認位于中繼第16時隙。七號信令規(guī)范符合如下技術(shù)標準：
 《ITU-T七號信令技術(shù)規(guī)程》白皮書 Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795
 《中國國內(nèi)電話網(wǎng)No.7信令方式技術(shù)規(guī)范》GF001 – 9001

　　3）內(nèi)部互聯(lián)總線
　　CT-BUS總線：符合ECTF的H.100（PCI）或H.110(CPCI)標準。

　　4）PC接口

　　PCI 總線
　　內(nèi)存地址：64K自動分配

　　5）采樣率：8KHZ
　　6）數(shù)據(jù)率：A率PCM碼 64kb/s ， ADPCM（AMI）碼 32 kb/s
　　7）單機容量：

　　單機最大裝卡量：16塊。
　　單機最大通道容量：1920 中繼通道。

　　8）中繼預(yù)警
　　當中繼的使用量達到70%以上，預(yù)示著系統(tǒng)需要考慮到擴容。

　　9）系統(tǒng)的接通率
　　因為現(xiàn)在基本都是使用7號信令，在鏈路穩(wěn)定的情況下，接通率達到99.99%話損低于0.001%。

　　10）數(shù)據(jù)庫
　　本地數(shù)據(jù)庫響應(yīng)速度時間基本忽略不計，如果是遠程數(shù)據(jù)庫，受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響，響應(yīng)速度稍有延遲。

　　在FAT32下一個文件最多4G ，NTFS沒有限制（跟硬盤空間有關(guān)）。考慮到安全性，最好根據(jù)運營情況作定期備份。

　　11）系統(tǒng)使用時間
　　可以連續(xù)使用10000小時。

　　12）簡單擴容

　　系統(tǒng)當用戶量過多時，支持平滑快速擴容，當中繼數(shù)的使用達到70%以上的時候，就要考慮到迅速擴容，從電信部門申請中繼，再配置相應(yīng)的數(shù)字卡，通過卡間聯(lián)系，然后再與同力信通公司通過商務(wù)，獲取擴容的序列號，要同力技術(shù)配合，平滑擴容。
　　四．典型應(yīng)用

　　1）EasyCTI作為獨立的產(chǎn)品，應(yīng)用范圍特別廣泛： 


　　2）EasyCTI作為一個增值平臺，高效的腳本執(zhí)行模式，提供了業(yè)務(wù)二次開發(fā)工具包，方便依據(jù)經(jīng)營需要設(shè)置增減功能，構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)，編輯聲訊游戲節(jié)目、電話Q吧、語音雜志、電話會議、彩鈴/彩話等增值業(yè)務(wù)

五．系統(tǒng)部署與實施

　　1.典型部署

　　根據(jù)分析用戶的實際需求情況，做系統(tǒng)軟硬件詳細配置。詳細軟硬件清單見報價書（EXCEL表格）

　　2.系統(tǒng)實施

　　2.1 實施進度安排

　　系統(tǒng)實施分階段進行，大致分為需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)測試、安裝調(diào)試、試運行及驗收。實施的具體時間表應(yīng)有雙方單位根據(jù)實際情況商議確定。


　　 2.2 項目管理

　　整個項目的運做由同力信通公司管理和實施，針對本系統(tǒng)的資源均需要運營商配合支持。對方（運營商）可派人員投入到項目的建設(shè)中來，一同和同力信通公司合作完成該項目。

　　同力信通公司提供項目管理建議書，列出需要配合的工作內(nèi)容，如測試設(shè)備的安排，安裝地點的準備、測試時間的安排等等。雙方管理小組將共同參加對整個工程的指導(dǎo)、監(jiān)督和支持。上述對于組織結(jié)構(gòu)的建議可以由雙方進一步討論確定。


　　3.設(shè)備管理

　　系統(tǒng)實施階段的技術(shù)資料與設(shè)計有關(guān)的工作，均由同力信通公司負責完成。雙方都需安排和提供必要的實施設(shè)備。實施階段包括：

　　4.培訓(xùn)管理

　　同力信通公司負責對客戶的培訓(xùn)工作，在工程驗收完成之后，由客戶方集中人員，由同力信通的有關(guān)技術(shù)人員統(tǒng)一培訓(xùn)，地點、時間根據(jù)具體情況而定。
　　
　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　5.技術(shù)服務(wù)

　　同力信通公司為客戶提供完善的技術(shù)服務(wù)，公司的服務(wù)宗旨是“客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

　　服務(wù)的方式：

六．中間件平臺功能列表

功能分類

功能描述

完備的電話功能

       系統(tǒng)提供豐富的電話功能，包括接聽、話路轉(zhuǎn)移、多方會議、撥號、保留、掛機等。用戶來電可在人工座席和 IVR系統(tǒng)之間攜帶數(shù)據(jù)切換。

智能路由功能

       EasyCTI系統(tǒng)可以作為一個單獨的語音應(yīng)答設(shè)備運行，根據(jù)用戶的主叫號碼及用戶信息，EasyCTI支持多種智能路由功能，如根據(jù)用戶信息，系統(tǒng)可以以用戶的缺省語種提供服務(wù)，或者根據(jù)用戶的主叫號碼，可以將用戶話路直接路由到EasyCTI流程的某一分支節(jié)點等。

自動應(yīng)答

       用戶通過語音提示和選擇按鍵實現(xiàn)與IVR的交互，系統(tǒng)支持多種按鍵方式，實現(xiàn)用戶按鍵選擇的連撥/速撥功能以及用戶輸入ID號或密碼的識別。在多級語音導(dǎo)航菜單中，支持使用快捷鍵一次直接進入任意深度的菜單。語音播放（可中斷放音和不可中斷放音）。

數(shù)據(jù)庫查詢

       EasyCTI可以通過標準的ODBC接口與各種大型數(shù)據(jù)庫通信，快速實現(xiàn)存取數(shù)據(jù)。支持遠程（WAN）或本地網(wǎng)絡(luò)（LAN）上的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)訪問。對數(shù)據(jù)庫進行操作（增加記錄、刪除記錄、修改記錄、查詢記錄）

錄音編輯功能

實現(xiàn)清晰、穩(wěn)定的通話錄音功能，多坐席錄音，監(jiān)聽，并可對錄音查詢，同時能夠得到客戶的電話號碼。

支持多語種語音播報

EasyCTI的多語種支持可根據(jù)要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息

個人密碼驗證

       為了保護用戶的個人隱私，EasyCTI支持來自座席轉(zhuǎn)移的個人密碼驗證，由坐席人員與用戶組成會議方式，驗證成功后，可再轉(zhuǎn)回座席。

語音識別及文本報讀

       EasyCTI支持先進的TTS技術(shù)和ASR技術(shù)，可以實現(xiàn)自動語音識別以及文語轉(zhuǎn)換，可以智能地向用戶播報任意組合的數(shù)據(jù)。

流程定制

       系統(tǒng)提供可視化呼叫流程設(shè)計和語音流程自動生成功能，即Easy Studio業(yè)務(wù)流生成系統(tǒng)。此外，通過系統(tǒng)配置文件，用戶可以靈活定義在任意時間(AnyTime)、任意周期(AnyCycle)、任意語音線路(AnyLine)上執(zhí)行不同的語音工作流程，如采用時間觸發(fā)方式，可以實現(xiàn)夜間服務(wù)與白天服務(wù)采用不同的業(yè)務(wù)流程等特定業(yè)務(wù)。

系統(tǒng)管理工具

       EasyCTI提供監(jiān)控臺、指令終端、資源配置等功能模塊。利用監(jiān)控臺，系統(tǒng)可以通過圖形化界面實時監(jiān)控和記錄各線路使用狀況，保證系統(tǒng)具有較好的可控性。利用資源配置工具，可以靈活設(shè)定板卡類型、通道信令、程序入口等。用戶可以通過本地或遠程方式監(jiān)視系統(tǒng)運行狀態(tài)、動態(tài)加載業(yè)務(wù)流程。

傳真功能

系統(tǒng)可以支持語音和傳真合一的功能。

函數(shù)功能

       能夠在流程中自定義變量，支持函數(shù)編寫及調(diào)用；每個流程啟用時，流程的屬性存放于系統(tǒng)變量中，另外可以自定義全局變量或局部變量。變量類型包括整型、字符串、日期類型。

  • 字符串處理
  • 數(shù)字處理
  • 時間處理
  • 其他函數(shù)
  • 等等

前置網(wǎng)關(guān)

       能夠通過socket和其他應(yīng)用程序交互，譬如與短信平臺通信，EasyCTI平臺實現(xiàn)短信收發(fā)的功能；或者在其它業(yè)務(wù)應(yīng)用中，與應(yīng)用網(wǎng)關(guān)程序連接，實現(xiàn)查詢、交易等等功能。

彩話功能

EasyCTI提供彩話元件，用戶可以輕松實現(xiàn)彩話的全部功能。

會議功能

       EasyCTI提供了強大的會議功能，并能夠動態(tài)分配會議資源，用戶同時可以在會議中進行各種按鍵操作，以完成各種功能。

       Call Center功能模塊明細

功能模塊

描述

備注

 

 

 

 

 

 

1、電話呼入

 

  • 來電顯示
  • 屏幕彈出功能
  • 自動話務(wù)分配：
  • 按呼叫記憶功能分配來電
  • 語音提示：提供清晰、準確的自動語音引導(dǎo)功能，提高整個系統(tǒng)的工作效率。

       1、客戶可以在普通的電話、手機上通過語音提示（含中、英文語言選擇）按鍵輸入其服務(wù)請求及相關(guān)信息，系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務(wù)請求和提供的信息，轉(zhuǎn)人工、自動訪問呼叫中心或企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源，完成客戶的服務(wù)請求，并將執(zhí)行結(jié)果通過電話、傳真等方式提供給客戶。
      2、非工作時間，仍然可以提供語音服務(wù)，滿足一般性客戶需求。如遇到系統(tǒng)不能自動解答的問題，可自動轉(zhuǎn)入語音留言箱，以便管理員在工作時間提取留言進行及時處理。
      3、自動語音系統(tǒng)可根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨意定制

    

 

 

 

2、坐席控件管理
  • 注銷
  • 離席
  • 復(fù)席
  • 應(yīng)答
  • 掛機
  • 呼叫其它座席
  • 轉(zhuǎn)移到外線
  • 監(jiān)聽/錄音/放音：

      1、實時在線監(jiān)聽，滿足管理人員實時監(jiān)控要求。
       2、提供清晰、穩(wěn)定的通話錄音功能。
      3、實時在線錄音提供多種語音壓縮比率，充分利用存儲空間，降低系統(tǒng)成本。
  • 最大限度、速度接聽來電，提供快速、高質(zhì)量服務(wù)。
  • 客戶可以在普通的電話、手機上通過語音提示按鍵輸入其服務(wù)請求及相關(guān)信息，系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務(wù)請求和提供的信息，轉(zhuǎn)人工、自動訪問呼叫中心或企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源，完成客戶的服務(wù)請求，并將執(zhí)行結(jié)果通過電話、傳真等方式提供給客戶。
  • 座席桌面自動彈出 當有客戶聯(lián)系時，所分配的座席自動彈出接入的媒體，并顯示相應(yīng)的客戶資料。

 

 

 

 

3、傳真服務(wù)管理

       1、傳真服務(wù)器包含了傳真回復(fù)、傳真接收、傳真發(fā)送、傳真廣播、傳真服務(wù)器等功能，系統(tǒng)可以接收用戶傳真，并將其轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)代表處理，用戶也可以根據(jù)提示音提取傳真，系統(tǒng)自動應(yīng)答。人工坐席可以通過工作站檢索傳真文件，發(fā)送傳真。系統(tǒng)以傳真服務(wù)器為中心，支持網(wǎng)絡(luò)傳真功能，每個業(yè)務(wù)座席可以通過自己的電腦方便地收發(fā)傳真。
       2、模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，可直接加載于IVR服務(wù)器之上，可與語音流程充分結(jié)合，實現(xiàn)傳真語音隨意交替。
       3、提供傳真批量發(fā)送功能。
       4、為網(wǎng)絡(luò)上的各個用戶提供網(wǎng)絡(luò)收發(fā)傳真功能。
       5、提供傳真打印驅(qū)動，多數(shù)文檔可直接轉(zhuǎn)換為傳真文件。

  

 

 

 

 

4、自動外呼管理
  • 預(yù)見撥號功能
  • 屏幕彈出功能：能在業(yè)務(wù)代表的PC 屏幕上及時顯示客戶信息；
  •   預(yù)覽呼叫首先激話業(yè)務(wù)代表的話機，然后撥打電話號碼。業(yè)務(wù)代表則負責收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理，預(yù)覽功能可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶的有關(guān)信息；
  • 預(yù)撥呼叫則由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，在呼叫被應(yīng)答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給空閑業(yè)務(wù)代表。
  • 保存客服人員的通話記錄，供管理人員監(jiān)控，其強大的管理功能允許管理人員通過鍵入?yún)?shù)調(diào)整呼叫策略，及時發(fā)現(xiàn)和糾正錯誤。
  • 支持按日程表對外聯(lián)系
  • 支持多種數(shù)據(jù)庫連接
  

 

 

5、報表
  • 呼入/呼出話務(wù)量統(tǒng)計（時/天）
  • 平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計
  • 線路占用時間統(tǒng)計
  • 各項技能組（SKILLSET）進線量及分配報表
  • 各時段（可自定時長15 or 30min）進線話務(wù)量
  • 呼出電話號碼、通話時間統(tǒng)計
  

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