外研社與同力信通攜手構建呼叫中心提升客戶(hù)服務(wù)
2009/10/21
CTI論壇(ctiforum)10月21日消息: 日前，在經(jīng)過(guò)層層篩選和反復的比較論證， 同力信通公司憑借其先進(jìn)的技術(shù)、出色的性能優(yōu)勢、完善的服務(wù)和保障體系中標外研社兒童英語(yǔ)發(fā)展中心客戶(hù)服務(wù)系統建設項目。
關(guān)于外研社
外研社成立于1979年，是北京外國語(yǔ)大學(xué)創(chuàng )辦和領(lǐng)導的大學(xué)出版社。目前，外研社擁有1800多名員工，構成了一個(gè)學(xué)術(shù)性、教育性、多種媒體的大型出版機構。外研社下屬分社及業(yè)務(wù)中心、獨立法人企業(yè)達近50個(gè)不同職能的機構。外研社兒童英語(yǔ)樂(lè )園隸屬于北京外國語(yǔ)大學(xué)外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社，自1999年成立以來(lái)，長(cháng)期致力于國內兒童英語(yǔ)教育和出版工作，樂(lè )園與國內外一流的語(yǔ)言學(xué)、教育學(xué)及心理學(xué)研究機構合作，及時(shí)把握先進(jìn)的兒童英語(yǔ)教育理論和方法，并通過(guò)各種形式的師資培訓、學(xué)術(shù)交流、公益活動(dòng)等把先進(jìn)的教育理念傳播給廣大兒童教育工作者。發(fā)展中心目前自動(dòng)化辦公系統現有一套內部辦公電話(huà)網(wǎng)及產(chǎn)品進(jìn)銷(xiāo)存管理系統，信息化管理水平尚處于零亂管理狀態(tài)，辦公自動(dòng)化與產(chǎn)品及客戶(hù)服務(wù)管理沒(méi)有形成一個(gè)統一化管理的平臺。隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展，規模不斷擴大，內部運營(yíng)管理以及對外統一服務(wù)管理，迫切需要建立一個(gè)集咨詢(xún)和解決問(wèn)題的統一途徑，將公司的電話(huà)系統和客戶(hù)數據系統充分的集成在一起。
項目特點(diǎn)
外研社兒童英語(yǔ)樂(lè )園呼叫中心項目，是一套基于交換機接入的純IP座席分布式結構和內部辦公集成一體的客服系統，兩套系統要求充分融合，為兒童中心提供可靠、穩定和有效的通信服務(wù)。同力信通根據現有業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，為系統設計數字中繼接入，純IP遠程座席。
統一的客服系統需要提供自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)兩種，以提高自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的穩定性為前提，人工服務(wù)為保障，同時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)以及公司內部員工各種包括產(chǎn)品以及相關(guān)技術(shù)問(wèn)題的解答需求，系統應能提供靈活的修改維護方式。該系統與公司現有進(jìn)銷(xiāo)存管理系統共同享有一個(gè)數據庫。系統座席端開(kāi)放，采用遠程IP接入的方式登陸系統進(jìn)行服務(wù)，可以實(shí)現其它支撐系統的接口。
總體建設目標
- 呼入處理——處理客戶(hù)呼入電話(huà)，根據相應分配機制，轉到一定的座席上進(jìn)行產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的咨詢(xún)以及受理；
- 電話(huà)外呼——通過(guò)系統外呼功能實(shí)現回訪(fǎng)、調研等，滿(mǎn)足座席系統和內部辦公系統的電話(huà)轉接。
- 客戶(hù)管理——來(lái)電彈屏，收集用戶(hù)信息，進(jìn)行用戶(hù)信息相關(guān)處理工作；
- 錄音管理——滿(mǎn)足座席同步錄音、查詢(xún)、備份以及管理等功能；
- 統計管理——提供話(huà)務(wù)報表，報表統計可以靈活地選擇任意時(shí)間段，報表內容包括：通話(huà)時(shí)間，結束時(shí)間，產(chǎn)量，總通話(huà)時(shí)長(cháng)，呼叫類(lèi)型。
- 各子系統融合——CRM及進(jìn)銷(xiāo)存系統的集成
關(guān)于同力
同力信通公司擁有十余年呼叫中心的實(shí)施經(jīng)驗，諸多企業(yè)選擇了同力信通軟件的旗艦產(chǎn)品EasyCTI呼叫中心解決方案。同力信通所提供的一體化呼叫中心平臺，完整整合了CallCenter和CRM，擁有全部自主知識產(chǎn)權，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護的全方位服務(wù)。
此次成功簽約外研社，標志著(zhù)同力信通軟件在傳媒行業(yè)的成功應用又邁出了一大步。外研社項目的成功應用，也使得同力信通IP分布式呼叫中心解決方案又一次得到業(yè)內的認可和肯定。同力信通也將會(huì )根據行業(yè)發(fā)展的趨勢，不斷創(chuàng )新，繼續為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值而努力。
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