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袁曉科:Aspect使您的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )暢通無(wú)阻

2008/04/18

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Aspect上海有限公司技術(shù)顧問(wèn) 袁曉科

　　袁曉科：各位大家好，可能各位公司里面已經(jīng)有了呼叫中心，那么你們在想什么，我一直在想這個(gè)問(wèn)題，那么對于沒(méi)有建呼叫中心的朋友們，那么你們需要建一個(gè)什么樣的呼叫中心。我想了半天，因為我到對面也看了一下，發(fā)現那邊是“呼叫中心和運營(yíng)管理”的主題，加了很多很多的凳子，我發(fā)現很多人都對“運營(yíng)管理”非常重視。

　　那么我今天講的題目，首先是“您需要一個(gè)什么樣的呼叫中心？”這是我們在規劃中需要想的一個(gè)問(wèn)題。呼叫中心到中國已經(jīng)發(fā)展到10多年的時(shí)間，這么長(cháng)的時(shí)間內呼叫中心發(fā)生了怎樣的變化？過(guò)去我們都是想呼叫中心是以技術(shù)為動(dòng)力，可能您的呼叫中心在前期需要一個(gè)熱線(xiàn)和投資受理，那么您第一年是這樣的目標，那么您之后的目標是什么？所以在企業(yè)中您需要做一個(gè)什么樣的呼叫中心是我們所要考慮的。

　　第二，你是否能夠對你企業(yè)中潛在的客戶(hù)資料能做更深層的挖掘，比如說(shuō)我們做客戶(hù)關(guān)懷，和做新客戶(hù)的歡迎等等一些業(yè)務(wù)，你們是不是需要考慮？

　　比如很多客戶(hù)，像移動(dòng)類(lèi)的或者銀行類(lèi)的客戶(hù)，實(shí)際上我們給他提供的產(chǎn)品是多層次的產(chǎn)品，所以在整個(gè)企業(yè)里面有了良好客戶(hù)數據的之后，是不是能夠做更深層次的挖掘，然后做相應的規劃，這些可能是我們建呼叫中心需要考慮的。

　　另外當你的呼叫中心有了一定規模之后，您怎樣做客戶(hù)運營(yíng)管理、客戶(hù)資料、行為，把這些東西作為公司的決策依據，使公司更好的發(fā)展。所以這些都是我們所考慮到的問(wèn)題。

　　您的呼叫中心到底是什么樣子的？作為一個(gè)傳統型的呼叫中心，可能您的呼叫中心建設會(huì )像這張圖一樣，這張圖大家可以看出很復雜，我相信一點(diǎn)都不夸張，可能前幾年您建的呼叫中心就是這樣，中間有交換機，然后有IVR以后、錄音系統、相關(guān)的運營(yíng)管理系統、排班系統和績(jì)效分析系統，等等等等，可能還會(huì )有很多系統，可能你今天的呼叫中心就是這個(gè)樣子，那么這樣的呼叫中心對您企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，是不是還是像積木一樣一個(gè)一個(gè)往上加，各位可能會(huì )有一個(gè)直觀(guān)的干，就是你的呼叫中心越擴容越復雜，舉個(gè)比較簡(jiǎn)單的例子，比如說(shuō)今天我要增加10個(gè)坐席，那么你知道需要做那些系統的變化嗎？可能你要對相應的系統做擴容，而如果每個(gè)系統如果是不同廠(chǎng)家的那就更復雜了，沒(méi)有任何辦法。你的精力花在了什么地方，花在了系統集成難度上、產(chǎn)品性能的發(fā)揮上，系統集成的能力考核上，如果集成商能力有限的話(huà)，它不能把所有產(chǎn)品發(fā)揮到更好的水平，所以你的企業(yè)應用水平也會(huì )下降，那么就更不用說(shuō)您的建造成本了。那么怎么解決統一人員管理的問(wèn)題，可能革委會(huì )注意到我的各個(gè)環(huán)節都會(huì )有功耗，那么我怎么解決這些問(wèn)題。然后是統一您的報表和統一服務(wù)質(zhì)量、績(jì)效管理。

　　如果各位看到這張圖，可能會(huì )嚇一跳，哎呦，建一個(gè)呼叫中心真的很難。實(shí)際上技術(shù)的發(fā)展，我覺(jué)得這幾年已經(jīng)很少有人提，前幾年做呼叫中心大會(huì )，有人就會(huì )談?dòng)靡恍┘夹g(shù)怎樣把一些應用聯(lián)起來(lái)，但是近幾年很少有人介紹這樣的話(huà)題了，而各位關(guān)心的是你的技術(shù)怎樣會(huì )為我帶來(lái)價(jià)值和減少中間的成本和風(fēng)險。所以在一個(gè)傳統的呼叫中心，我們所有需要花的精力今天都不用了，那么你可以選擇一個(gè)一體化的平臺來(lái)做，首先你的PBX、CTI、IVR、錄音，包括你的話(huà)務(wù)量的分析，Aspect是專(zhuān)門(mén)做這些解決方案的一家公司，我們1975年發(fā)明了預測的排班系統做勞動(dòng)力管理，所以從整個(gè)技術(shù)上來(lái)講，Aspect公司今天已經(jīng)把所有的技術(shù)整合到了同一平臺上，來(lái)給大家體相關(guān)的服務(wù)。

　　那么平臺到底是我們用來(lái)做什么的？可能有人說(shuō)平臺是服務(wù)于業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)服務(wù)什么？業(yè)務(wù)服務(wù)需求。那么我們在A(yíng)spect一體化的平臺系統上面有統一的接口和統一的系統功能，實(shí)際上我們已經(jīng)把這些和客戶(hù)的應用直接關(guān)聯(lián)起來(lái)了，直接滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，那么后面我會(huì )介紹一些相關(guān)的案例跟各位分享。

　　我們今天提供的平臺拋棄了原來(lái)所有冗余的單獨設備，我們今天提供的是一體化的系統，完成了我們的智能路由、錄音、質(zhì)量考核和績(jì)效，我們可以用一套系統解決所有的問(wèn)題。我們從產(chǎn)品的建設，產(chǎn)品的支持、維護和集成這個(gè)角度把客戶(hù)的成本大大的降低了。大家知道羊毛出在羊身上，過(guò)去給客戶(hù)打單的時(shí)候，客戶(hù)可能會(huì )經(jīng)常壓你的服務(wù)價(jià)格，可能會(huì )經(jīng)常壓你的軟件價(jià)格，可是到現在來(lái)講，慢慢客戶(hù)已經(jīng)越來(lái)越重視他的服務(wù)，比如說(shuō)原廠(chǎng)服務(wù)、支持服務(wù)、管理運營(yíng)支撐系統的投資，他們可能會(huì )越來(lái)越重視這些產(chǎn)品，所以對于科勝通來(lái)講，我們?yōu)榭蛻?hù)提供的一體化方案包含了所有這些功能。

　　在整套系統里面我們可以對呼入進(jìn)行管理，可以做IVR的認證，我們在這個(gè)平臺里面都可以進(jìn)行統一的路由，把它分配給我們的坐席進(jìn)行人員服務(wù)。當然，包括像屏幕彈出、預測分析、人力配備分析等等，這些東西在我們的平臺中都會(huì )提供給大家。

　　另外一個(gè)方面，前段時(shí)間我們發(fā)出了一個(gè)很好的消息，就是我們公司和微軟公司已經(jīng)聯(lián)手在企業(yè)通信平臺的基礎上面提供呼叫中心整體解決方案，我們正在和微軟公司聯(lián)合做相關(guān)的技術(shù)研發(fā)，微軟是在統一的消息平臺層面做了很多年，比如大家經(jīng)常會(huì )看到一些公司大部分員工都在用MSN，而比如85年到90年以后的人可能都喜歡用QQ，所以MSN已經(jīng)不是個(gè)人的通信應用，而是企業(yè)的應用手段，那么這里包括一些微軟的語(yǔ)音通信案例，包括語(yǔ)音、視頻等等，那么我們跟Aspect合作做了這樣的一些研發(fā)，來(lái)為客戶(hù)提供一體化通信平臺的服務(wù)和整體的解決方案。

　　下面講一下Aspect產(chǎn)品的結構圖，有人經(jīng)常把我們的產(chǎn)品歸為通信平臺，但我一直不太同意這個(gè)觀(guān)念，而我一直認為我們提供的是一個(gè)業(yè)務(wù)平臺，因為我們給用戶(hù)提供了很多一體化的服務(wù)和支撐，其中還包括你的后端接口。剛才說(shuō)了傳統的這種架構給您的呼叫中心會(huì )帶來(lái)什么樣的麻煩，實(shí)際上這些麻煩我想可能只是從IT的建設角度給大家做了一些簡(jiǎn)單的介紹，實(shí)際上針對客戶(hù)應用來(lái)講，客戶(hù)的直觀(guān)感受，或者說(shuō)您的呼叫中心目前正在遇到什么樣的問(wèn)題，那么這里列了一些問(wèn)題，這些問(wèn)題可以使大家思考一下，到底您的呼叫中心是不是有這些問(wèn)題。

　　（PPT）首先，您的呼叫中心具備話(huà)務(wù)預測功能碼？我們的呼叫中心就是為了接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，所以我們人力配備、后臺運營(yíng)管理的績(jì)效提升其實(shí)都是為了這些目標來(lái)服務(wù)的，但是最基礎的，您的呼叫中心有沒(méi)有話(huà)務(wù)預測，沒(méi)有的話(huà)，您怎樣實(shí)現更合理的人員分配。

　　第二個(gè)問(wèn)題，您石佛發(fā)揮了坐席的最大利用率，因為大家發(fā)現呼叫中心工作過(guò)程中有一些規律，可能您的工作過(guò)程中有兩個(gè)高峰時(shí)段，那么您就要考慮您的低谷時(shí)應該做怎樣的合理分配。

　　第三個(gè)問(wèn)題，您是否右行制有效的方案解決呼損，實(shí)際上這里面有一個(gè)惡性循環(huán)，對于普通用戶(hù)，公司的人員、運營(yíng)人員也好，同時(shí)你也是其它公司的客戶(hù)，你有沒(méi)有發(fā)現需要解決一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，如果一次打不通，你可能會(huì )打第二次、第三次，在高峰的情況下實(shí)際上會(huì )出現大量的呼損，你知道里面有百分之多少的電話(huà)是重復撥打嗎？有沒(méi)有算過(guò)這樣的數據，因為我們以前給移動(dòng)公司做過(guò)一些調查，我們發(fā)現在高峰時(shí)段，大概有10-15%在高峰時(shí)是重復撥打的電話(huà)。那么你應該考慮解決這個(gè)問(wèn)題。

　　第四，您的呼叫中心是否具備快速業(yè)務(wù)應變能力？這經(jīng)常是業(yè)務(wù)人員要做的事，業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì )說(shuō)，領(lǐng)導給了相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)的樣本過(guò)來(lái)，讓你做一些相關(guān)服務(wù)，你可能不會(huì )想到是技術(shù)平臺上的問(wèn)題，但實(shí)際上從這類(lèi)問(wèn)題來(lái)講，你的呼叫中心如果架構在傳統結構上的話(huà)，你發(fā)現你的生成的業(yè)務(wù)非常復雜，要調動(dòng)后臺的東西太多了。

　　然后是您的系統是否支持多媒體的聯(lián)系渠道，除了電話(huà)可能還會(huì )有短信，那么有沒(méi)有涉及到E-mail或者其它的渠道，比如說(shuō)除了你的呼叫中心之外你的網(wǎng)上渠道功能是不是完善？來(lái)輔助您企業(yè)的盈利。

　　第六個(gè)問(wèn)題，您是否能夠綜合獲得企業(yè)監控數據？我們前段時(shí)間碰到一個(gè)客戶(hù)，他說(shuō)我目前不了解整個(gè)企業(yè)的呼叫中心的運營(yíng)狀況是什么，我沒(méi)有站在一個(gè)很高的角度看到現在企業(yè)在哪些方面有欠缺，因為我現有的系統太多了、太繁雜了，沒(méi)有辦法得到所有有效的數據，或者得到這些數據之后不能做有效的分析。

　　那么您的系統是不是存在這些問(wèn)題？這些問(wèn)題也是需要大家思考的。下面我借一些場(chǎng)景簡(jiǎn)單介紹一下Aspect到底會(huì )為客戶(hù)帶來(lái)什么。

　　首先是服務(wù)場(chǎng)景1。客戶(hù)問(wèn)“為什么接通率這么低？到底是哪個(gè)時(shí)間影響的？”“明天有個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，各時(shí)段話(huà)務(wù)量大概會(huì )是多少？”“天天說(shuō)人力不久，接通要從60%提升85%，你需要加多少人？”可能平常拍拍腦袋想，可能加15個(gè)人或者20個(gè)人就夠了？我們經(jīng)常跟客戶(hù)做交流的時(shí)候，客戶(hù)就經(jīng)常有這樣的問(wèn)題。我覺(jué)得這些問(wèn)題實(shí)際上全部都出現在一點(diǎn)，你需要一個(gè)預測歷史的模型，要對每天的工作曲線(xiàn)做一個(gè)預測。這張圖我舉了移動(dòng)的9月份的話(huà)務(wù)量表，通過(guò)這個(gè)曲線(xiàn)擬明顯的就會(huì )看出，移動(dòng)有很明顯的特征，他在月初、月末的時(shí)間查詢(xún)有爭議疑問(wèn)的量該會(huì )比較高，所以你就可以看出這條曲線(xiàn)兩邊高中間低。那么您知道您每個(gè)月、每個(gè)季度、每年的話(huà)務(wù)量是什么樣的？主要是集中在哪個(gè)時(shí)段，這跟您所服務(wù)的對象有。那么您在進(jìn)行人力分配的時(shí)候是不是要考慮另外的一些問(wèn)題。這是服務(wù)指標的問(wèn)題。

　　在A(yíng)spect的系統中有這樣的一個(gè)預測，我可以在系統中生成這樣一條曲線(xiàn)，也就是說(shuō)當您達到60%的時(shí)候，所需要的人力可能是60個(gè)，當你達到92左右的時(shí)候，你可能需要的人數是70多個(gè)，在整個(gè)系統里面Aspect可以為你提供這樣的分析工具，不至于讓你拍腦袋想，到底需要多少人力。

　　第二個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。利用混合坐席提升企業(yè)的效率。當時(shí)我們接過(guò)一個(gè)電視購物的案子，他們公司領(lǐng)導跟我說(shuō)，“只要你敢買(mǎi)就有人敢買(mǎi)”，我覺(jué)得很有意思，實(shí)際上電視購物有點(diǎn)類(lèi)似網(wǎng)上購物。你會(huì )發(fā)現，在電視上當你撥了一段廣告之后很快就會(huì )有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，我想可能他們這時(shí)候就會(huì )做訂單處理了，而他們所做的跟我所想的并不一樣，他們會(huì )在跟客戶(hù)過(guò)1分鐘之后掛掉電話(huà)，然后跟客戶(hù)約定好半個(gè)小時(shí)再給客戶(hù)打過(guò)去，為什么？這是為了什么目的？后來(lái)發(fā)現他們就是為了達到在最短的時(shí)間接到最多的電話(huà)，就是為了這樣一個(gè)目的。我覺(jué)得如果是這樣的話(huà)就又回到了呼叫中心的“石器時(shí)代了”，非常原始的。那么對于這種行業(yè)，您的呼叫中心就必須具有一個(gè)什么樣的能力？就必須具備您的企業(yè)要鋪呼入、呼出兩種不同路由策略，來(lái)達到短時(shí)間內的職能變化。那么Aspect除了剛才提到的路由工具以外，實(shí)際上我們還會(huì )提供類(lèi)似這樣（PPT）的小工具，也就是訂單預約回撥的工具，這個(gè)工作全部由系統完成，而不是由坐席完成，可以在每一次的通話(huà)中記錄與客戶(hù)的預約時(shí)間。系統會(huì )在預定時(shí)間點(diǎn)上，自動(dòng)發(fā)起客戶(hù)呼叫，并由原坐席進(jìn)行后續服務(wù)，如果是老客戶(hù)，系統可自動(dòng)關(guān)聯(lián)該客戶(hù)的歷史信息并寫(xiě)入數據庫。

　　所以在整個(gè)業(yè)務(wù)需求里面你會(huì )發(fā)現很多一些很小的變化都會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)非常好的感受，那么您現在的平臺具備這樣的功能來(lái)做到這樣的支撐嗎？您的呼叫中心是否能解決這些回撥和混合路由的問(wèn)題。

　　Aspect提供的系統可以做到坐席混合綜合的路由，其中包括靜態(tài)路由、動(dòng)態(tài)路由，動(dòng)態(tài)路由可以根據時(shí)度的差別告訴坐席優(yōu)先哪一個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)，所以我們在動(dòng)態(tài)路由上做了很多的設定，我想現在可能一些CPI系統有這樣的功能，所以我就不多介紹了。

　　服務(wù)場(chǎng)景3，降低呼損、減少重復撥叫量。前段時(shí)間我加油時(shí)，我知道只能加到37個(gè)油，而最后給我加到了31個(gè)油，我就特生氣，撥打了12365，北京質(zhì)量監督局的電話(huà)，讓我特有感觸，政府的這種呼叫中心竟然有錄音功能，在提示下我錄了音，然后周一真的把電話(huà)給我打過(guò)來(lái)了，我發(fā)現政府的服務(wù)意識真的是很強了，那么我就在想您的企業(yè)是否有這樣的功能。

　　對于7×24小時(shí)服務(wù)，這種呼叫中心，您的高話(huà)務(wù)時(shí)段可能滿(mǎn)了以后客戶(hù)就打不進(jìn)來(lái)了，那么我們怎么辦？我們在這種情況下有消息管理器，可以播放一段語(yǔ)音告訴用戶(hù)，避免他二次撥打，以便提高你的接通率，大家可以想到這是一個(gè)語(yǔ)音操作，那么后臺有怎樣的操作呢？系統會(huì )根據，比如說(shuō)假日設定啊，比如說(shuō)現在只能放50個(gè)人，而有60個(gè)人，你就可以給他播放一段語(yǔ)音讓他不要再等了，可以讓他留言，這樣的情況下可以把每段時(shí)間的呼損的話(huà)務(wù)記錄下來(lái)，然后在話(huà)務(wù)低峰時(shí)段給客戶(hù)撥打過(guò)去，可以用這種方式來(lái)降低你的呼損。

　　我不知道你現在的系統要實(shí)現的話(huà)怎么做，可能你會(huì )有很多做法，比如說(shuō)拿出系統中的一些數據，然后再拿出這些數據去做分析，比如說(shuō)他打了10次是不是有一次通了還是怎么樣？你是不是要做這些很多的過(guò)濾工作，然后再怎么樣分配給你的坐席，然后再如何給客戶(hù)撥叫，我覺(jué)得真的不可想象，如果現在的系統要做這樣的工作，需要多大的工作量？

　　另外Aspect我們還提供了非常強大的錄音功能，現在呼叫中心都是這樣，都可以實(shí)現百分之百的錄音，但如果你的錄音只作為考核來(lái)做的話(huà)，實(shí)際上你何以設一個(gè)錄音比率或者間隔，也許我不用百分之百錄，也許我只錄30%做績(jì)效分析就好了，所以我們的系統可以給你提供這樣的一個(gè)方便的選擇，而且也可以實(shí)現不是雙方錄，比如說(shuō)做客戶(hù)調查時(shí)，實(shí)際上你不需要錄客服說(shuō)什么，只要錄客戶(hù)說(shuō)什么就可以了。另外當客戶(hù)做了一個(gè)相關(guān)語(yǔ)音錄音的時(shí)候，我們的系統會(huì )產(chǎn)生一個(gè)語(yǔ)音郵件，可以做一個(gè)分剪處理，這就是相應的分剪頁(yè)面，上面有不同的選擇，那么你可以按不同的選擇、不同的類(lèi)型分剪出這些錄音。也就是說(shuō)只有一體化的系統才可以做到這些。

　　由于時(shí)間的關(guān)系我后面還有很多案例就不一一詳細介紹了，簡(jiǎn)單的說(shuō)一下。服務(wù)場(chǎng)景4，可能在國內E-mail用的比較少，但短信用的比較多。實(shí)際上你用E-mail或者網(wǎng)上服務(wù)可以獲得更多電子渠道的服務(wù)請求，來(lái)減少你呼叫中心話(huà)務(wù)的壓力，因為有時(shí)候客戶(hù)并不需要很急迫實(shí)時(shí)的得到結果，只是想關(guān)心、了解一下，實(shí)際上這種非實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)需求在呼叫中心中還是非常普遍的，那么我們可以利用這一點(diǎn)做很多的服務(wù)。Aspect的產(chǎn)品提供了E-mail請求服務(wù)，可以像這張圖一樣，按照固定的表單格式獲得客戶(hù)所有的信息，然后進(jìn)到知識庫系統里面，自動(dòng)的對客戶(hù)進(jìn)行回復。這是06年的調查，E-mail已經(jīng)找到了32%，07年的時(shí)候已經(jīng)達到了36%，可以看出這個(gè)渠道會(huì )被我們逐漸重視。那么我們也可以做網(wǎng)頁(yè)同步和“聯(lián)系我”這樣的回呼，作為電子商務(wù)類(lèi)的服務(wù)中心會(huì )非常適用。

　　另外我們做的另外一個(gè)叫實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，比如說(shuō)現在你在取款時(shí)，機器會(huì )給你一個(gè)提醒，而通過(guò)我們的系統今后可以實(shí)現電話(huà)的提醒。這是統一的一體化的監控界面，可以為企業(yè)里面所有的呼入、呼出、E-mail服務(wù)做監控，都有這樣的一個(gè)知事圖形的監控，你可以知道坐席的工作狀態(tài)，然后在整個(gè)系統中可以做錄音的查詢(xún)和業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)。比如說(shuō)我們現在做了一個(gè)跟投訴業(yè)務(wù)相關(guān)的，你可以對沒(méi)有解決的問(wèn)題做一個(gè)檢索。我們現在提供了40類(lèi)、100張以上的報表模板。因為我們提供錄音，那么我們可以繼續提供更深層次的服務(wù)，比如說(shuō)綜合的績(jì)效分析系統，你可以把你所有的數據做收集和分析，并且通過(guò)建立好模型來(lái)給客戶(hù)做分析，這樣的話(huà)企業(yè)領(lǐng)導可以馬上就知道你企業(yè)的綜合績(jì)效是什么樣的，你整個(gè)的運營(yíng)效率和服務(wù)結果是什么樣的，因為包括前面的人力預測、呼入、呼出、績(jì)效考核都可以拿到這里做考核，可以得到所有的結果。

　　因為時(shí)間問(wèn)題，最后再有兩分鐘把整個(gè)公司的產(chǎn)品說(shuō)明一下，因為前面是我們就業(yè)務(wù)的需求和功能告訴大家Aspect可以體這樣的解決方案，使你跟客戶(hù)的溝通暢行無(wú)阻。那么我們的系統提供了什么呢？我們提供了最基礎的通訊平臺，因為通訊平臺一個(gè)開(kāi)放的結構，那么我們用一個(gè)第三方設備，然后提供呼入、呼出、多媒體的渠道，可以做到質(zhì)量管理、績(jì)效管理、活動(dòng)管理，可以為客戶(hù)的呼叫中心服務(wù)做等等相關(guān)的服務(wù)。您可以得到一個(gè)自由的聯(lián)絡(luò )中心，因為您可以用不同的服務(wù)方式為用戶(hù)提供各種服務(wù)。

　　因為時(shí)間問(wèn)題我就不再多做介紹了，Aspect是專(zhuān)門(mén)做呼叫中心解決方案的公司，我們有30年的運營(yíng)經(jīng)驗，大家如果想對我們的產(chǎn)品有進(jìn)一步的了解，對某一塊功能深入的了解，或者說(shuō)做一些相關(guān)的，比如說(shuō)公司部署或者戰略，可以隨時(shí)跟我們聯(lián)系，我們也很愿意參與到大家的企業(yè)規劃當中，如果有什么問(wèn)題可以與我們公司市場(chǎng)部進(jìn)行聯(lián)系，謝謝大家。

　　主持人：非常感謝袁先生給我們帶來(lái)的演講，他給我們帶來(lái)了科勝通在呼叫中心管理上面非常重要的思路，謝謝。

　　本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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