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科勝通軟件劉翔:如何構建富于競爭力的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心

2008/04/17

　　 2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講實(shí)錄：

　　那么，下面一位演講者，我們有請科勝通軟件公司大中華區總經(jīng)理劉翔先生給我們做演講。那么科勝通軟件公司作為全球的最大的聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)域，作為全球最大的聯(lián)絡(luò )中心解決方案的提供商，他主題演講的題目是“如何構建富于競爭力的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心”，我們有請劉翔先生。

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科勝通軟件公司大中華區總經(jīng)理劉翔

　　劉翔：謝謝大家！

　　我想先講一個(gè)我以前的經(jīng)歷，促發(fā)我對聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始認知的，是在4年以前。4年以前我在加拿大的多倫多工作，我工作的時(shí)候有一天我的導師跟我講，我介紹一個(gè)朋友給你，他是多倫多證券交易所的CIO。多倫多的正群交易所在北美排在國際的證券交易所里面排名比較靠前的一個(gè)很大型的金融機構。

　　我跟他見(jiàn)面之前，認為他是一個(gè)很資深的技術(shù)專(zhuān)家，跟我以前見(jiàn)過(guò)的CIO類(lèi)似，但是我跟他見(jiàn)面之后，發(fā)現他是不懂技術(shù)的，他完全是一個(gè)徹頭徹尾的銀行家。他做銀行的業(yè)務(wù)整整40年，他來(lái)做一個(gè)金融機構的CIO。所以，這給了我很大的一個(gè)觸動(dòng)。這意味著(zhù)什么？這是國際上很重要的金融的企業(yè)，在他選擇技術(shù)的構架、技術(shù)的方向的掌舵人的時(shí)候，他們要做出一個(gè)全新的選擇。

　　這個(gè)選擇就是，他要構建的IT構架，是面向未來(lái)的應用的。這就是在整個(gè)的國際市場(chǎng)里面，過(guò)去這10年來(lái)，IT技術(shù)發(fā)展的很重要的主流方向，就是誰(shuí)在領(lǐng)導IT技術(shù)的發(fā)展。

　　過(guò)去，我們大家都看到，在10年前一個(gè)企業(yè)要想生存，他靠的是什么？他靠的是提供最佳性能的產(chǎn)品、最低廉的價(jià)格，是靠這個(gè)來(lái)生存的。但是在今天，一個(gè)企業(yè)要面對的生存難度越來(lái)越大。那么，客戶(hù)選擇一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品的時(shí)候，他絕不是單一地考慮這個(gè)產(chǎn)品的性能，因為相類(lèi)似的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品太多了。那么，是不是因為價(jià)格？不是，因為價(jià)格是動(dòng)態(tài)的，今天可能A企業(yè)是最低的，明天可能B企業(yè)是最低的。

　　一個(gè)客戶(hù)選擇一個(gè)企業(yè)，他往往是處于一個(gè)很綜合的考慮，考慮這個(gè)企業(yè)的服務(wù)能力，考慮這個(gè)企業(yè)的社會(huì )形象，考慮這個(gè)企業(yè)持久的文化，所帶給他長(cháng)久的懇求。那么，企業(yè)在這種情況下，要想生存，他的企業(yè)戰略由過(guò)去專(zhuān)注于科研開(kāi)發(fā)，自己?jiǎn)我坏囊粋�(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，轉向他要從單一的提供富于競爭力的產(chǎn)品，轉向于全面關(guān)注他的客戶(hù)、關(guān)注他目標的市場(chǎng)，而這個(gè)市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)的、是競爭的，甚至有的時(shí)候是非常殘酷的。

　　那么，一個(gè)企業(yè)不僅僅是在今天生存下來(lái)，而且能夠帶動(dòng)未來(lái)長(cháng)遠的發(fā)展，如果大家看哈佛過(guò)去5年來(lái)的企業(yè)綜述里面，里面經(jīng)常提到的問(wèn)題，就是提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)，為他的目標客戶(hù)做定制化的服務(wù)。

　　那么，我們來(lái)看世界500強的企業(yè)里面，我們做了過(guò)去10年來(lái)世界500強的企業(yè)的評估以后，就發(fā)現之所以這些企業(yè)能成為優(yōu)秀的企業(yè)，他主要是三個(gè)方面的原因。這些企業(yè)有多方面的優(yōu)秀的素質(zhì)，但是他總體上專(zhuān)注在我們膠片上講到的三個(gè)領(lǐng)域里面的某一個(gè)領(lǐng)域，或者是某一、兩個(gè)領(lǐng)域，這是他最核心的。他把他的IT技術(shù)、科研開(kāi)發(fā)技術(shù)、銷(xiāo)售策略、企業(yè)文化都做轉型，是為了自己的目標客戶(hù)量身定做的。

　　第一個(gè)方面是提高企業(yè)的服務(wù)運作效率。很典型的美國戴爾電腦公司，在10年之間，從一個(gè)銷(xiāo)售不足100萬(wàn)美元的企業(yè)，變成了一個(gè)銷(xiāo)售額達到了市值100億美金的企業(yè)，只用了10年的時(shí)間，靠的是什么？不是靠科研，他的產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)有在世界商評為速度最快的PC機，但是他專(zhuān)注于做企業(yè)工作效率，他可以最快地了解客戶(hù)需求，可以最簡(jiǎn)單地給客戶(hù)提供服務(wù)。

　　第二個(gè)是專(zhuān)注于高端客戶(hù)的服務(wù)體驗，很成熟、很復雜的客戶(hù)，像美國最大的裝修公司，他不在乎客戶(hù)進(jìn)到他的商店是買(mǎi)一個(gè)螺絲釘，他專(zhuān)注的是即使你買(mǎi)一個(gè)螺絲釘，但是給你提供服務(wù)的銷(xiāo)售員，在家裝方面是一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的工程師，他為你提供服務(wù)。他要給你提供的是最完善、最可靠的產(chǎn)品、服務(wù)和感受。所以，他專(zhuān)注在客戶(hù)感受上，專(zhuān)注在為客戶(hù)提供能給你帶來(lái)滿(mǎn)意度的服務(wù)商，使得這些客戶(hù)對企業(yè)有忠誠度。一個(gè)客戶(hù)如果對于企業(yè)有忠誠度，他為企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值和利潤，是沒(méi)有忠誠度的客戶(hù)的2倍半。

　　第三種類(lèi)型的企業(yè)是不斷地開(kāi)發(fā)最先進(jìn)的產(chǎn)品，比如說(shuō)中國的華為，是一個(gè)在科技、科研方面非常專(zhuān)注的。比如說(shuō)消費品類(lèi)的美國的Nike的公司，他做的運動(dòng)鞋，他剛起步的時(shí)候，阿迪達斯已經(jīng)是很專(zhuān)業(yè)的做運動(dòng)鞋的企業(yè)了。

　　實(shí)際上對于今天所有的IT的Manager來(lái)說(shuō)，你面對的挑戰不是為企業(yè)提供最先進(jìn)的IT產(chǎn)品，而是為企業(yè)提供什么樣的IT構架，使得這個(gè)企業(yè)成為行業(yè)當中最有競爭力的企業(yè)，提供的IT是有價(jià)值的。這是CIO提出來(lái)的，他不是關(guān)心今年的預算是1億還是多少，而是我的構架可以為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng )造什么樣的價(jià)值。

　　那么，湊這個(gè)角度來(lái)看，也就是說(shuō)，今天的問(wèn)題是說(shuō)一個(gè)IT構架，是不是能夠支撐企業(yè)的IT戰略。所以，當我們一個(gè)企業(yè)有了好的客戶(hù)中心的時(shí)候，你們認為應該怎么評價(jià)？你們是不是評價(jià)說(shuō)我們這個(gè)企業(yè)有一個(gè)最高檔的程控交換機？有最大容量的程控交換機？是不是它具備了呼入技術(shù)，也具備了呼出技術(shù)？沒(méi)有人看這些問(wèn)題，大家看的首先是一個(gè)企業(yè)的核心戰略是什么，你這個(gè)企業(yè)按照成長(cháng)的模式來(lái)說(shuō)，這個(gè)企業(yè)到底需要的是效率，還是需要客戶(hù)體驗，還是需要最先進(jìn)的產(chǎn)品？那么，這個(gè)時(shí)候就看你的聯(lián)絡(luò )中心是不是最佳的支持這種戰略。所以，沒(méi)有一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心你能說(shuō)它就是最佳的模式，就像一個(gè)企業(yè)你很難說(shuō)這就是最佳的企業(yè)，你只能說(shuō)是最優(yōu)秀的企業(yè)，或者是追求成長(cháng)的企業(yè)。

　　所以，什么樣的聯(lián)絡(luò )中心能夠最好地滿(mǎn)足這個(gè)企業(yè)對于他的戰略目標的要求呢？

　　第一個(gè)，就是這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心可以給企業(yè)做出什么貢獻，第一個(gè)是它直接有效地了解客戶(hù)的需求，并提供準確的服務(wù)。這就是過(guò)去你企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品是通過(guò)代理商銷(xiāo)售，一個(gè)企業(yè)提供的服務(wù)是通過(guò)代理商提供服務(wù)的，這都沒(méi)有關(guān)系，你可以通過(guò)這個(gè)來(lái)降低成本，可以有重大的覆蓋量。但是，你是不是最佳的了解客戶(hù)，這是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的依據。

　　他所有提供的服務(wù)和產(chǎn)品是不是可管理的，一個(gè)銷(xiāo)售人員給客戶(hù)做出的承諾，是不是企業(yè)所希望的，是不是企業(yè)可以遞交給客戶(hù)的。不管用電子郵件、電話(huà)等等的方式，這些方式是不是可管理的？是不是可追索的？是不是可分析的？而企業(yè)每天成千上萬(wàn)的服務(wù)人員跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，他們到達傳達了什么信息？這個(gè)信息公司的CEO是不是知道？這是今天的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心所要做到的。

　　那么，還有一個(gè)是迅速而低成本低實(shí)施企業(yè)國際化的戰略，這也是企業(yè)成長(cháng)的一個(gè)重要的手段。

　　還有一個(gè)是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心要為企業(yè)做分析，經(jīng)常聽(tīng)到的是消費者調查，一個(gè)女孩子要買(mǎi)化妝品，你到底要買(mǎi)什么樣的化妝品，這是有消費心理學(xué)的分析，但是現在更新興的是聯(lián)絡(luò )消費分析。一個(gè)消費者在買(mǎi)化妝品的時(shí)候，他是希望通過(guò)什么方式跟他聯(lián)絡(luò )的，他希望這個(gè)公司提供咨詢(xún)，是什么時(shí)間通過(guò)什么方式？是網(wǎng)上聊天還是短信加語(yǔ)音，或者是面對面的方式，這個(gè)聯(lián)絡(luò )方式也是非常關(guān)鍵的。

　　如果你有了這些，你要把聯(lián)絡(luò )中心看做不光是一個(gè)電話(huà)中心，不光是我跟客戶(hù)之間簡(jiǎn)單地通話(huà)就可以了，而是一個(gè)企業(yè)的核心戰略能夠提供決策依據的重要部分。前不久我跟聯(lián)想集團的聯(lián)絡(luò )中心，他是負責售后服務(wù)的聯(lián)絡(luò )中心的人員，我跟他有一次交談，他談到我是一個(gè)服務(wù)型的聯(lián)絡(luò )中心，但是我為企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值，是引起了很多公司高層所重視的。為什么？是因為他在做客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，他把客戶(hù)的服務(wù)、投訴的信息和潛在的潛力都可以挖掘出來(lái)，然后把這些信息提供給科研開(kāi)發(fā)部門(mén)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)。這樣的話(huà)，他能夠挖掘哪些已有的消費者，有再次采購和消費的潛在需求。

　　所以，這就是當你把一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的定位改變的時(shí)候，你會(huì )發(fā)現它對于企業(yè)是多么地重要。

　　其實(shí)，前面的專(zhuān)家們都介紹了，滿(mǎn)足客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)絡(luò )的最基本的需求就是熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、投訴受理和意見(jiàn)收集。一直到客戶(hù)潛力挖掘和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，為企業(yè)創(chuàng )造增值利潤。一直到維系客戶(hù)和伙伴關(guān)系。再進(jìn)一步，如果這個(gè)企業(yè)可以跟聯(lián)絡(luò )中心有機地結合起來(lái)，你需要的是消費行為的分析和聯(lián)絡(luò )行為的分析。你能做這些分析之后，你再看你的企業(yè)和目標客戶(hù)。

　　那么，這就是戴爾公司為什么能夠在10年間迅速地增長(cháng)，在10年之后你知道他現在的競爭力是什么？很多人說(shuō)是不是直銷(xiāo)模式，直銷(xiāo)模式是誰(shuí)都可以學(xué)的，你建一個(gè)電話(huà)中心，別人也可以建一個(gè)電話(huà)中心。但是，為什么一個(gè)企業(yè)可以打敗IBM，能夠打敗康柏這樣偉大的公司？他絕不是簡(jiǎn)單地表現形式，他是有深刻地內涵，在聯(lián)絡(luò )中心里面有豐富的客戶(hù)分析，對客戶(hù)有預測分析。

　　只有他有了這些智能性，才能夠把這個(gè)企業(yè)真正的競爭力提升。你這個(gè)企業(yè)不一定要做得很大，體這個(gè)企業(yè)要富于競爭力，這個(gè)時(shí)候你必須要知道你核心競爭力要需要的元素，這是未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展方向。

　　那么，前面也介紹到了，今天很多的聯(lián)絡(luò )中心還是非常低層次的發(fā)展，就是還是強調底層的通信技術(shù)。比如說(shuō)搭積木或者是底層應用的方式，這是最基本的需求。那么動(dòng)態(tài)的聯(lián)絡(luò )中心，這種就是采用了一體化的平臺，能夠提供一些動(dòng)態(tài)的資源的整合，來(lái)滿(mǎn)足一些市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的變化，這就往前更進(jìn)了一步。

　　在這里面，我提出一個(gè)概念，叫做自由聯(lián)絡(luò )中心。自由在中國的哲學(xué)里面是一個(gè)新的境界，而不是像西方表現為夸張的行為叛逆，而中國是真正地把一個(gè)思想、理念和整個(gè)決策中心的決策執行有機地結合起來(lái)。那么，構建自由的聯(lián)絡(luò )中心，你底層的搭積木的方式是很難構建的，一個(gè)人有強健的四肢，才可以運動(dòng)。那么，你要在上面有新的路由管理策略，比如說(shuō)利用現在新的統一的通訊、統一溝通的智能技術(shù)，還要利用現在企業(yè)經(jīng)常提到的CRM技術(shù)。

　　所以，一個(gè)呼叫中心就像一個(gè)企業(yè)一樣，它不是現在追求一個(gè)有競爭力的樹(shù)膠中心或者是一個(gè)有競爭力的企業(yè)，不是在看這個(gè)企業(yè)的規模，不是在看這個(gè)企業(yè)呼叫中心中采用的某一個(gè)單一的技術(shù)。比如說(shuō)CTI或者是IVR技術(shù)，而是這個(gè)企業(yè)的運營(yíng)管理，是不是使得這個(gè)企業(yè)更富于競爭力。

　　那么現在的通信發(fā)展，使得聯(lián)絡(luò )中心有更新的技術(shù)。比如說(shuō)微軟、思科在統一通信平臺上的溝通，這些理念使得過(guò)去人們以為呼叫中心就是電話(huà)呼叫，現在已經(jīng)不是電話(huà)呼叫，是真正的聯(lián)絡(luò )中心。這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心你可以是傳統的語(yǔ)音方式，也可以是電子郵件，也可以是電話(huà)會(huì )議、視頻會(huì )議。采用的方式可以是在手機上實(shí)現的，也可以是在電腦網(wǎng)絡(luò )上實(shí)現的，也可以是在傳統的電話(huà)方式，或者是IP電話(huà)方式實(shí)現的。

　　那么，現在的座席人員也比以前的手段要多了，現在自由聯(lián)絡(luò )中心下，由于底層采用的是一體化的軟件平臺，所以它可以接呼入、呼出、電子郵件、短信，座席人員可以決定，我覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)跟他用短信的方式是最方便、最快捷的，那么在系統上面會(huì )提示你用短信的方式跟這個(gè)客戶(hù)溝通。

　　比如說(shuō)這個(gè)客戶(hù)每周二的早晨9點(diǎn)到10點(diǎn)之間用短信的方式溝通是最簡(jiǎn)單的，那么我們會(huì )提供這個(gè)座席人員，最容易被這個(gè)用戶(hù)接受的，就是在這個(gè)時(shí)間采用這樣的方式被溝通。所以，不是一個(gè)座席人員拍腦袋想，我好想以前跟這個(gè)客戶(hù)通過(guò)話(huà)，而是系統自動(dòng)提示你，你曾經(jīng)跟這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行溝通了10次，而成功的8次是在哪一個(gè)上午用哪一個(gè)號碼進(jìn)行溝通的。所以，這種歷史數據大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，也大大提高了座席效率。

　　那么新的聯(lián)絡(luò )中心為什么要有競爭力？可能大家體會(huì )我用信用卡，我發(fā)現了信用卡有問(wèn)題的時(shí)候，我給聯(lián)絡(luò )中心打電話(huà)，你會(huì )發(fā)現他們的態(tài)度非常好，你根本不用擔心這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的座席人員的態(tài)度不好，因為他所有的跟你的溝通都是被錄音的，而且是可管理的。但是，問(wèn)題是什么？他能不能解決問(wèn)題？比如說(shuō)我在國外消費，我發(fā)現我的帳單有問(wèn)題，我問(wèn)這個(gè)座席人員說(shuō)這100美金是從哪來(lái)的，哪個(gè)商店收的錢(qián)？他說(shuō)“對不起，我沒(méi)有辦法回答，我可以?xún)芍軆冉o您答復”，就是一個(gè)座席不可能提供所有的信息，而企業(yè)也不可能把所有的后臺整合的信息都交給座席。這是不行的，因為這有你企業(yè)的安全性的問(wèn)題。

　　那么，你怎么做？當你遇到這樣的問(wèn)題的時(shí)候，實(shí)際上這個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員他為了提高座席滿(mǎn)意度，他應該馬上跟后臺的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行電話(huà)會(huì )議，然后再進(jìn)行座席。那么這是一個(gè)什么狀態(tài)？這就是微軟推出來(lái)的統一溝通的服務(wù)，就是所有后臺的業(yè)務(wù)人員都提供在線(xiàn)支持。就是像你在使用QQ一樣，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)有10個(gè)人員，有3個(gè)是不忙的，有2個(gè)正在接電話(huà)，有3個(gè)人現在不在座位上，你隨時(shí)都知道。所以，座席人員馬上就知道，我要跟客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)其中在線(xiàn)的3個(gè)人，其中的1位馬上進(jìn)行電話(huà)會(huì )議。那么，這個(gè)后臺的業(yè)務(wù)人員可以馬上查詢(xún)這個(gè)信息，這是座席人員沒(méi)有權限的，而后臺的業(yè)務(wù)人員有這個(gè)權限，所以他可以馬上給客戶(hù)更準確的信息，這就是客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　所以，我們經(jīng)常強調一個(gè)呼叫中心就是一個(gè)企業(yè)，一個(gè)呼叫中心具備很多的管理元素，一個(gè)企業(yè)就是一個(gè)呼叫中心。因為企業(yè)所有的資金都可以拿出來(lái)支持，比如說(shuō)一個(gè)客戶(hù)跟你這個(gè)企業(yè)做的生意是10萬(wàn)美金的生意，一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理就解決了，可能一個(gè)企業(yè)跟你做1000萬(wàn)美金的生意，我需要CEO出面。所以，每一個(gè)人員都是這個(gè)企業(yè)的成員，他在每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的層面都扮演著(zhù)重要的角色。

　　那么，客戶(hù)服務(wù)中心因為扮演著(zhù)這么多的角色，所以它的管理很復雜，它的管理不是停留在以往的某個(gè)報表或者是數據的信息，而是管理的信息。有多少的座席人員在多少個(gè)小時(shí)內的表現是最佳的，他跟客戶(hù)溝通的時(shí)間、溝通的質(zhì)量，以及他的業(yè)績(jì)是不是有效的。而哪種類(lèi)型的客戶(hù)，被哪種類(lèi)型的座席人員之間的溝通是最佳的比如。比如說(shuō)我有多少個(gè)座席，我今天要對他們提供培訓，要幫助他們提升業(yè)績(jì)，你要做出迅速的反應。

　　剛才講到了很多傳統的通信廠(chǎng)家，經(jīng)常強調一個(gè)問(wèn)題，我過(guò)去的聯(lián)絡(luò )中心是呼入，現在我要做呼出了。實(shí)際上，這個(gè)問(wèn)題在我們整體的軟件平臺支撐之下，根本不存在這樣的界限。作為一個(gè)自由的聯(lián)絡(luò )中心，你可以隨意地調查這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的元素。這里我拿最近我們在中國做的電視購物的項目，這個(gè)電視購物的企業(yè)是一個(gè)很著(zhù)名的企業(yè)家，他自己是一個(gè)人創(chuàng )辦了一個(gè)電視購物公司，有了7、8年的時(shí)間，現在有300多座席的規模。他希望擴大到1000座席。那么，他市場(chǎng)的戰略就是采用最有效的呼叫中心的技術(shù)，來(lái)創(chuàng )造企業(yè)的價(jià)值。

　　那么，這個(gè)時(shí)候他提出來(lái)的要求是非常簡(jiǎn)單的，就是第一個(gè)我要非常快，我這個(gè)IT構架不管你是什么技術(shù)，我希望你們搞集成，我希望1個(gè)星期之內這個(gè)IT構架可以做好。我們接到之后，我們在1個(gè)星期之后把所有的系統搭建好，他以為從購價(jià)到集成，需要3個(gè)月的時(shí)間，但是我們1個(gè)星期搭建起來(lái)。因為他已有的系統不會(huì )浪費，然后我們給他加上新的軟件等等，那么1個(gè)星期就構架起來(lái)了。

　　那么，現在他新的挑戰是什么呢？就是做電視廣告的一瞬間，有非常大的話(huà)務(wù)量，即使你今天擴到了1000座席，但是你的話(huà)務(wù)量在擴大，但是有大量的用戶(hù)在打進(jìn)電話(huà)的時(shí)候，沒(méi)有辦法接通，所以會(huì )造成呼損。那么，我們的系統是一看到的座席人員空閑了，那么就馬上撥通，這樣永遠不會(huì )丟失任何一個(gè)客戶(hù)。

　　第三個(gè)問(wèn)題又來(lái)了，因為他有老客戶(hù)，有現在做廣告的新的客戶(hù)。還有，他在網(wǎng)站上面做廣告的時(shí)候帶來(lái)的網(wǎng)上的客戶(hù)，這個(gè)時(shí)候他應當先接誰(shuí)的電話(huà)？先處理哪些客戶(hù)？還有一些客戶(hù)是VIP重復采購的，那么你先接誰(shuí)的電話(huà)？而這些客戶(hù)是買(mǎi)過(guò)不同類(lèi)型的化妝品，因為他是賣(mài)化妝品的。應該轉給哪一個(gè)座席，有沒(méi)有這么強的智能性？

　　那么，在我們的平臺上做消費行為、聯(lián)絡(luò )行為的分析，這個(gè)問(wèn)題可以迅速解決。他可以隨意地制定優(yōu)先級，比如說(shuō)網(wǎng)上的客戶(hù)由哪一類(lèi)的座席人員接，那么老的客戶(hù)由哪一部分的座席接。

　　那么，比如說(shuō)女孩子要買(mǎi)化妝品，他要經(jīng)過(guò)很長(cháng)時(shí)間的了解，那么他的問(wèn)題在于在電視廣告接進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他每一通電話(huà)不能超過(guò)60秒，因為他這個(gè)是接訂單。所以，他的做法是在廣告的期間，用被動(dòng)地接電話(huà)，但是一旦廣告時(shí)段結束了，在第二天，他們可以主動(dòng)地跟這些客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。跟哪些客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，他都可以做出分析來(lái)。他跟客戶(hù)做出聯(lián)絡(luò )，細致地了解這些客戶(hù)的潛在需求，為什么喜歡這種化妝品，他將來(lái)會(huì )用什么樣的化妝品等等。那么，這樣的話(huà)，這個(gè)客戶(hù)可以在不同的時(shí)間，滿(mǎn)足企業(yè)的資源，滿(mǎn)足企業(yè)的不同的要求，實(shí)現企業(yè)的價(jià)值核心。

　　之前有誰(shuí)聽(tīng)說(shuō)過(guò)Aspect公司，不多啊，有誰(shuí)聽(tīng)說(shuō)過(guò)微軟公司？我簡(jiǎn)單一句話(huà)，Aspect就是呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域的微軟。其實(shí)在1年前我做過(guò)這樣的介紹，但是實(shí)際上生活往往是跟你開(kāi)玩笑的，在1個(gè)月以前，微軟公司宣布和Aspect公司結成戰略聯(lián)盟。他在新的統一通信的構架里面和我們結成了戰略的聯(lián)盟。而且，他首次在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域里面投資，所以他現在是我們其中一個(gè)股東。我們希望可以給所有的用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，因為你需要的就是IT加聯(lián)絡(luò )。

　　那么我們在主要的金融機構，比如說(shuō)匯豐銀行、花旗銀行等等都在用我們的系統。

　　我們始終專(zhuān)注于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)域，因為IT的軟件是需要研磨的，它要有連續性，這也是聯(lián)絡(luò )中心的特質(zhì)。而我們20、30年來(lái)我們始終專(zhuān)注于這個(gè)領(lǐng)域，我們發(fā)明了排班技術(shù)和呼入、呼出技術(shù)，而今天我們還在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行不斷地優(yōu)化。

　　明天我們有一個(gè)技術(shù)專(zhuān)場(chǎng)，給大家介紹一下在今天這樣一個(gè)心的聯(lián)絡(luò )中心里面你所需要的技術(shù)。這里面包括了如何構建一體化的聯(lián)絡(luò )中心的軟件系統架構，你的呼入、呼出預測技術(shù)怎么實(shí)現，你的聯(lián)絡(luò )行為分析和預測怎么實(shí)現？聯(lián)絡(luò )中心的虛擬化管理技術(shù)怎么實(shí)現？一體化多渠道路由策略管理技術(shù)怎么實(shí)現，大型呼出技術(shù)怎么實(shí)現？以及你的個(gè)性化是怎么考慮的。

　　一個(gè)呼叫中心應該是你的自由聯(lián)絡(luò )中心，這就是我們今天的主題，謝謝大家！

　　主持人：謝謝劉翔先生精彩的演講。

本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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