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ASPECT袁曉科：預測外撥技術(shù)在保險業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的應用

2006/10/19

　　大家上午好！很高興借這個(gè)機會(huì )跟大家討論外呼系統在保險行業(yè)的應用。到今年為止，我們在外呼相關(guān)平臺建設上超過(guò)了30多家。在我今天的介紹里，就保險行業(yè)的特征，在我們應用平臺上怎么應用，跟大家做一個(gè)深入的討論。

　　頭些年ASPECT剛進(jìn)入中國的時(shí)候，我們還在做客服二期到三期的建設。國內包括保險行業(yè)很多公司建設了呼叫中心，但大家在關(guān)注怎么接收客戶(hù)的請求。包括多渠道的請求進(jìn)來(lái)，怎么在后臺利用知識庫、利用供單系統、利用工作流等幫助客戶(hù)解決現有的問(wèn)題，基本還處于被動(dòng)式的服務(wù)狀態(tài)。在當時(shí)呼叫中心關(guān)注點(diǎn)上，還基于比如交換機系統、CTI系統的建設上。隨著(zhù)客服中心的不斷完善，包括管理、技術(shù)的不斷進(jìn)步，現在在呼叫中心運營(yíng)層面得到了各個(gè)行業(yè)的關(guān)注。

　　從另外一個(gè)層面來(lái)講，記得03、04年的時(shí)候，市場(chǎng)有一個(gè)很熱的話(huà)題，大家都在討論呼叫中心怎么從成本中心變成利潤中心。現在從呼叫中心整體定位上，它天生就是成本中心。但我們可以利用相關(guān)的外呼技術(shù)，對企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)、催收提醒等等業(yè)務(wù)做一些幫助，這樣可以從某一意義上減少客戶(hù)的流失，提升客服系統在企業(yè)中的地位，某一方面變成盈利的中心。

　　主動(dòng)服務(wù)，現在我們很關(guān)注技術(shù)方面。

　　（圖）這是主動(dòng)服務(wù)，呼叫中心利用后臺的業(yè)務(wù)系統，從相關(guān)系統獲取數據，通過(guò)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的特征，跟客戶(hù)通過(guò)多個(gè)渠道進(jìn)行溝通和營(yíng)銷(xiāo)。在這個(gè)基礎上要關(guān)注兩個(gè)層面，一個(gè)是在專(zhuān)業(yè)外呼活動(dòng)的活動(dòng)管理如何做。比如在保險行業(yè)里有幾種需求，一個(gè)是做保險的營(yíng)銷(xiāo)工作。大家都有經(jīng)歷，每當汽車(chē)保險快到期的時(shí)候，很多有保險公司給你打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)你的保險情況，給你提供優(yōu)惠讓你入他的保險。這個(gè)在外呼呼叫中心是應用最為廣泛，也是目前最為深入的一個(gè)業(yè)務(wù)。

　　在外呼業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)不同，我們在客戶(hù)關(guān)懷這部分—我個(gè)人也有這個(gè)體會(huì )，前段時(shí)間我上了人壽保險。一年中這個(gè)保險公司沒(méi)有給我打過(guò)一個(gè)電話(huà)。今年續保險的時(shí)候我想，當初我選這個(gè)產(chǎn)品到底是什么產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品我當時(shí)覺(jué)得它重要，現在對我來(lái)講，這個(gè)保險對我的意義有多大？我會(huì )產(chǎn)生這樣的疑問(wèn)。我只有接到公司交費通知的時(shí)候，才知道自己上了這樣的保險，這樣的類(lèi)型。但我發(fā)現他對我不是很重要，我又打電話(huà)咨詢(xún)了保險的細則問(wèn)題，后來(lái)覺(jué)得這個(gè)保險沒(méi)有什么意義，就退掉了。

　　對保險公司來(lái)講，當時(shí)做客戶(hù)的時(shí)候，花了很大成本，后來(lái)流失掉了，對保險公司來(lái)講是一個(gè)很大的輪式。我在呼叫中心從業(yè)很長(cháng)時(shí)間，這個(gè)中間不斷有保險公司的人給我打電話(huà)，包括新產(chǎn)品的推廣。如果這個(gè)保險滿(mǎn)足你的需求，那其他保險能不能滿(mǎn)足需求呢？其實(shí)有很多工作做，而不是在交費的時(shí)候考慮要不要這個(gè)保險。在主動(dòng)服務(wù)中，會(huì )有很多客戶(hù)的需求。現在保險公司只有用到了平郵寄信件的方式，跟客戶(hù)做相關(guān)的溝通工作。其實(shí)我們可以有很多方式，比如電話(huà)、短信、郵件等。現在保險在外呼平臺的建設上，這部分業(yè)務(wù)相對弱一點(diǎn)。

　　在呼叫中心的建設上，很多人和喜歡細分成兩種。我們是屬于呼入類(lèi)的，另外一種屬于呼出類(lèi)的。國外呼叫中心按照這種分法分，我們在國內跟客戶(hù)進(jìn)行溝通和了解的時(shí)候，發(fā)現很多用戶(hù)都說(shuō)現在已經(jīng)有了呼入的呼叫中心，怎么樣在這個(gè)基礎上嫁接一個(gè)呼出的呼叫中心。這些年做市場(chǎng)的工作中發(fā)現了這樣的問(wèn)題，呼入和呼出很不一樣。現在都說(shuō)以客戶(hù)為中心，我們所有的業(yè)務(wù)職能也是以客戶(hù)為中心點(diǎn)轉移的。比如在呼入的呼叫中心里59％做客戶(hù)服務(wù)，14％做技術(shù)支持，11％做營(yíng)銷(xiāo)，當然還有投訴和其他類(lèi)，按這樣的比例關(guān)系。但在呼出系統，我們72％做客戶(hù)的跟蹤和挽留。像我作為一個(gè)保險客戶(hù)，我產(chǎn)生的相關(guān)需求，這個(gè)在保險公司做外呼的時(shí)候需要關(guān)注這點(diǎn)。剩下的是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查和催收。

　　在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，比如汽車(chē)保險，還有各種各樣的保險業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，作為我個(gè)人來(lái)講我已經(jīng)很接受電話(huà)汽車(chē)保險營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)了。我從去年就沒(méi)有接到電話(huà)，我還挺奇怪的。后來(lái)問(wèn)了一些朋友，可能每年出險太多了，保險公司覺(jué)得你不是優(yōu)勢客戶(hù)，就不愿意不主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。作為我個(gè)人來(lái)講，這種營(yíng)銷(xiāo)可以給我帶來(lái)方便，包括我們主動(dòng)打給客服，獲得營(yíng)銷(xiāo)的信息，這是能夠接受的。在保險行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)應該更受到重視。

　　下面介紹ASPECT公司。ASPECT是一家美國公司，2003年6月份進(jìn)入中國。這家公司是提供呼叫中心整體解決方案的公司，也是一系列技術(shù)的發(fā)明者。我們今天的主題是外撥系統，1981年就已經(jīng)發(fā)明了第一套外撥系統。從整個(gè)公司來(lái)看，國內排班像ACD還有外呼系統，都是我們在國內主營(yíng)的業(yè)務(wù)。當然除了這些，公司還有其他系統。隨著(zhù)我們在國內業(yè)務(wù)的拓展，會(huì )給大家逐步這些介紹系統。

　　（圖）這是我們公司在傳統呼叫中心解決方案的產(chǎn)品。有ACD、Avaya、CPI、錄音等等。隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)和技術(shù)的不斷發(fā)展，我們也在一步步做。一開(kāi)始建立了傳統呼叫中心，在此基礎上加入外呼解決方案完整的構建外呼中心。再發(fā)展運營(yíng)一步步更重要了，怎么構建企業(yè)的活動(dòng)管理，如何有效的排班和人員利用。我們系統提供排班管理、企業(yè)活動(dòng)優(yōu)化、質(zhì)量管理等等一系列管理。

　　這是我們在全球的部分客戶(hù)，集中在電信、金融、電力、營(yíng)銷(xiāo)、保險方面。我們在國際上得到了客戶(hù)和行業(yè)的認可。在外呼市場(chǎng)里，我們是全美十大銀行中的10家，歐洲十大銀行中的7家，印度十大外包公司全部是用我們的產(chǎn)品。我們外呼產(chǎn)品也是全球五大銀行指定的平臺，他們在全國各個(gè)地點(diǎn)的機構，所有的外呼平臺統一使用我們的平臺。我們公司在外呼行業(yè)確實(shí)是行業(yè)的領(lǐng)袖，是一個(gè)領(lǐng)先者。我們希望把我們在國內外業(yè)務(wù)的特點(diǎn)帶到國內，跟大家一起分享。

　　銀行業(yè)，我們是采用信用卡催收方案的公司，被七大銀行認定為標準的催收解決方案。這是我們在外呼行業(yè)得到的行業(yè)肯定。

　　03年6月份才在中國地區做相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)工作，短短幾年內在大中華區就有很多客戶(hù)，這些客戶(hù)的相關(guān)業(yè)務(wù)建設也能為保險行業(yè)的客戶(hù)今后在建設外呼系統的時(shí)候提供很多業(yè)務(wù)到平臺標準建設上的經(jīng)驗。這是我們在大陸地區的部分客戶(hù)，保險行業(yè)像中意人壽、長(cháng)城人壽，還有銀行、電信行業(yè)都有很多案例。每天會(huì )有這么多的外呼業(yè)務(wù)正在使用中，考察我們整個(gè)外呼系統，主要是看業(yè)務(wù)和相關(guān)系統里，應用的情況到底是否好。這是相關(guān)的案例，有機會(huì )詳細介紹每個(gè)案例的特征。跟客戶(hù)做交流的時(shí)候發(fā)現，用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題在以往對客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)中都存在。

　　下面就產(chǎn)品界面上的東西和我們現有的業(yè)務(wù)做一些結合，重點(diǎn)介紹平臺如何服務(wù)我們的業(yè)務(wù)。

　　我們的外呼系統平臺，可以構建獨立的外呼系統。在這個(gè)外呼系統里需求有很多，比如我們原來(lái)認為呼出系統只要呼出就可以了，實(shí)際上呼出系統要有呼入能力。這個(gè)號碼打出去客戶(hù)沒(méi)有接到他可能會(huì )打進(jìn)來(lái)，要求外呼平臺有呼入的能力。再就是外呼平臺要有多種外呼方式，比如預測式的、預覽式的，還有自助方式。比如我們跟大客戶(hù)中通常采用預覽方式。對于營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的，直接采用預測式的，撥通了轉給坐席。在不同的業(yè)務(wù)特征里，系統要能或的切換外撥方式。

　　再就是錄音，很多客戶(hù)想外呼的錄音為什么不能和呼入系統共用。呼入主要是做考核用，呼出系統大部分做營(yíng)銷(xiāo)，做催收工作。很多情況要用錄音做業(yè)務(wù)簽成時(shí)候的證據，或者是有爭議的時(shí)候做證據使用。從這種意義上講，外呼的錄音系統比呼入系統關(guān)注很多，同時(shí)要求根據不同的類(lèi)似查詢(xún)，比如可以按業(yè)務(wù)結果查詢(xún)，這個(gè)是在呼入系統里不關(guān)心的。在一個(gè)外呼系統里，錄音非常重要，當然其他的渠道，比如說(shuō)像Avaya、郵件、傳真、WEB相關(guān)的應用。現在在呼叫中心這塊，外呼用的比較少。但我們有些客戶(hù)，還是有這種需求的，跟互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的用戶(hù)，他們?yōu)檫@種需求有比較強烈的愿望。

　　這是采用我們的系統統一構建平臺，在這個(gè)平臺里我們提供了所有的功能。

　　（圖）我的外呼系統有一定的呼入處理能力，接聽(tīng)未接聽(tīng)的電話(huà)。這種情況下，包括呼入的、呼出的、網(wǎng)上的、郵件等等，各種通過(guò)做統一路由分配，這是真正意義上的統一路由，而不是在呼入系統里加一個(gè)外撥器再進(jìn)行CTI的控制做統一路由。

　　另外一個(gè)是和現有呼叫中心結合使用的解決方案。很多公司在建設外呼的時(shí)候，前提是他已經(jīng)有了呼入呼叫中心，外呼中心怎么和呼入中心資源上怎么共享？包括接入的號碼、包括坐席怎么進(jìn)行共享。在我們的解決方案里可以把外呼設備直接掛在現有交換機設備的下端，這樣可以通過(guò)LAN鏈接。所有的電話(huà)呼出，可以通過(guò)現有的ADSL出去。這樣有一個(gè)好處，如果外呼系統沒(méi)有單獨分配一個(gè)外呼號碼，可能這個(gè)號碼和我們呼入的號碼是一致的，這種情況下服務(wù)質(zhì)量是可以保證的。對用戶(hù)來(lái)講，一看到這個(gè)號碼就可以知道哪個(gè)保險公司為他做服務(wù)。

　　另外我們可以利用現有呼入中心下端的分機作為外呼的坐席分機。前端在呼叫中心已經(jīng)是多區域的，這個(gè)多區域可能有幾個(gè)分中心，由統一的CTI控制。但討論外呼中心進(jìn)行統一的管理，比如在北京，但呼入系統在上海，他有交換機做本地的接入服務(wù)處理工作。在這種情況下，我們只需要在中心端比如說(shuō)在北京有一臺外呼設備就可以在遠端進(jìn)行外呼。因為我利用了呼入系統現有的電話(huà)網(wǎng)，這種情況下呼叫中心可以做到統一管理、統一業(yè)務(wù)規劃和統一的服務(wù)和管理，包括統一的報表。

　　這在我們現有的案例里，85％以上都采用這種方案做。但也有另外一種方案，他的外呼系統，從公司組織架構上是分開(kāi)的。外呼和客服部門(mén)是兩個(gè)部門(mén)，所以在管理上分開(kāi)以后要求系統必須分開(kāi)，但客服這端機房已經(jīng)弄好了，外呼坐席還是在機房里。這種情況下，系統可以直接和公網(wǎng)連接，申請客服號碼進(jìn)行外呼的動(dòng)作，但我的坐席還有現有呼叫中心下端的客服坐席。在這種組網(wǎng)下面，在我們現有的客戶(hù)里用的比較少一點(diǎn)。因為外呼系統基本是客服這個(gè)部門(mén)規劃建設，所以這個(gè)方案相對少一些。

　　既然可以利用現有交換機下端的話(huà)機，就可以不受VOIP的系統限制。如果沒(méi)有這樣的設備，都采用自己的系統，我們的系統可以支持什么？我們系統可以支持VOIP的話(huà)機和模擬話(huà)機兩種。

　　（圖）這是應用我們公司的產(chǎn)品組成的多點(diǎn)區域架構。如果遠端點(diǎn)不做本地的呼出和相關(guān)接入工作的時(shí)候，遠端點(diǎn)可以只放VOIP的坐席，這樣可以節省投資。但如果本地要做接入，需要有一個(gè)遠端的設備支撐，但外呼平臺中心還是在中心點(diǎn)。

　　外呼中心有這樣的功能，那樣的功能，這樣的組網(wǎng)那樣的組網(wǎng)，但呼叫中心現在有50個(gè)坐席，但今后在全國可能有很多分支點(diǎn)，機構會(huì )非常大，那機構的擴展和穩定性怎么樣？我們公司單套產(chǎn)品的支撐能力可以達到250個(gè)外呼坐席的規模，最多可以八套放在一起工作，最多可以產(chǎn)生兩千坐席容量。在移動(dòng)這邊，最大的一家我們采用450個(gè)坐席，利用兩套系統做外呼，所以在系統的拓展性上還是比較強。

　　再就是穩定性，我們在所有的業(yè)務(wù)組建和架構里，業(yè)務(wù)組建是可以分開(kāi)部署的。從數據庫層面，我們系統支持主數據庫、備份數據庫和存檔數據庫、知識庫。不管是數據的安全，還是業(yè)務(wù)平臺組建的安全，還是數據拓展性，都非常強。

　　自動(dòng)化的外呼流程：跟客戶(hù)做咨詢(xún)的時(shí)候發(fā)現，我們建議他們定制外呼業(yè)務(wù)的策略。把相關(guān)業(yè)務(wù)做下來(lái)之后，比如保險汽車(chē)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，在系統里做定義一個(gè)數據。客戶(hù)信息要了解、掌握多少。對什么客戶(hù)，比如像我這種經(jīng)過(guò)出險的客戶(hù)還要不要做營(yíng)銷(xiāo)？都會(huì )在系統里考慮，所以你要定你的信息和數據。之后在龐大的數據庫里提取有價(jià)值的客戶(hù)做營(yíng)銷(xiāo)，編輯到外呼平臺里，通過(guò)預測、預覽、自動(dòng)等等一系列手段外撥。外撥之后獲得一系列的結果，在我們系統里，可以對應答機、客戶(hù)的信息狀態(tài)做識別。

　　我們對客戶(hù)數據非常小心的使用，第一輪撥叫的時(shí)候會(huì )得到一個(gè)結果，再進(jìn)行第二次撥叫，比如用戶(hù)沒(méi)有接聽(tīng)的電話(huà)過(guò)濾出來(lái)再進(jìn)行二次撥叫。第三次，一個(gè)月或者是幾個(gè)月以后會(huì )定一個(gè)外呼略。對沒(méi)有時(shí)間聆聽(tīng)你介紹的客戶(hù)會(huì )再進(jìn)行撥叫，會(huì )對客戶(hù)逐漸細分。前提要求我們在外呼結果記錄的時(shí)候，要記錄的準確，在不同的業(yè)務(wù)規劃時(shí)，要對數據進(jìn)行第二次的利用，比如我們可以定義撥叫時(shí)間和方式等等。

　　我們系統如何支撐這個(gè)流程？首先進(jìn)行外呼活動(dòng)的時(shí)候，每一個(gè)外呼活動(dòng)是一個(gè)外呼服務(wù)。我們系統里做兩個(gè)，一個(gè)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)是客戶(hù)關(guān)懷。這屬于兩個(gè)不同的業(yè)務(wù)，但都要求在一個(gè)月內或者是兩個(gè)月內完成。系統可以并發(fā)設定兩個(gè)外呼活動(dòng)。比如設定AOD的外呼管理，可以把服務(wù)做樣本導入，可以做樣本的過(guò)濾。因為客戶(hù)部門(mén)和后臺業(yè)務(wù)系統畢竟是兩個(gè)部門(mén)，要數據的時(shí)候，我需要哪個(gè)數據做營(yíng)銷(xiāo)，后臺會(huì )把數據導給你。他可以按照你的要求把你要的數據給你，這時(shí)候就不需要過(guò)濾。另外一方面他可能把所有的數據都給你，這時(shí)候就要做過(guò)濾。你會(huì )按業(yè)務(wù)類(lèi)型做過(guò)濾，會(huì )按客戶(hù)的信息的完整性做過(guò)濾。數據樣本準備好之后要進(jìn)行撥叫，就涉及到日程管理。對不同的客戶(hù)，比如家庭電話(huà)什么時(shí)候撥打，手機什么時(shí)候撥打，或者是公司里什么時(shí)候撥打，不同的號碼會(huì )有不同的撥叫時(shí)段進(jìn)行設定。所以系統里會(huì )做支持，然后就是撥叫支持和服務(wù)指標。

　　我剛開(kāi)始接觸外呼的時(shí)候問(wèn)過(guò)美國的專(zhuān)家，呼入系統比較關(guān)注服務(wù)指標，多少秒內多少電話(huà)被接起來(lái)，為什么呼出系統也比較關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。他給我一句話(huà)，如果一個(gè)有人經(jīng)常給你打電話(huà)，而且你每次接起來(lái)都沒(méi)有人給你說(shuō)話(huà)，你會(huì )是什么感受？他就是說(shuō)騷擾率的問(wèn)題。這個(gè)在外呼營(yíng)銷(xiāo)中心是很關(guān)注的，美國有一項法律，在進(jìn)行外呼活動(dòng)的時(shí)候，一定滿(mǎn)足騷擾率的要求。美國的騷擾率是3％，你打一百個(gè)電話(huà)，三個(gè)被接起來(lái)之后，可以允許坐席全忙，沒(méi)有辦法為他服務(wù)。我們現在用自動(dòng)外撥，系統撥叫速度非常叫。

　　還有一個(gè)指標，電話(huà)在多少秒內有百分之百多少電話(huà)被接起來(lái)。外呼系統可以自己控制速度，為什么還需要這個(gè)指標。現在對一個(gè)坐席來(lái)講，他不知道這個(gè)電話(huà)是外呼的還是呼入的，因為都是系統撥通以后才轉給他。對坐席來(lái)講，和呼入沒(méi)有多大的差別。在這種情況下，坐席的呼叫時(shí)長(cháng)，事后處理的時(shí)間等等，和服務(wù)指標和多少電話(huà)被接起來(lái)是有一定關(guān)系的。在我們系統里可以根據不同的業(yè)務(wù)情況設定目標。

　　這個(gè)流程的第二部分（圖）流程的第二部分采用哪些號碼或者是哪些資源進(jìn)行外撥，怎么進(jìn)行電話(huà)狀態(tài)檢測。這涉及到了我們很多的專(zhuān)利技術(shù)。這里還有另外一項，在DO not call美國法律要求比較嚴格。美國有一個(gè)網(wǎng)站，這個(gè)網(wǎng)站可以讓每個(gè)用戶(hù)把自己禁呼的要求輸入到這個(gè)系統里。各個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)進(jìn)行撥打的時(shí)候，一定要檢索這個(gè)列表，這里的客戶(hù)是不允許撥叫的。現在中國沒(méi)有這個(gè)法律，但對我們的大客戶(hù)的相關(guān)服務(wù)應該注意個(gè)要求。我們系統包含了Avaya、郵件、傳真、WEB等流程管理的設定，也是圖形化的。

　　（圖）這些界面提供的功能，比如說(shuō)像電話(huà)回撥功能，跟保險業(yè)務(wù)很有關(guān)。之后會(huì )做重點(diǎn)的介紹和業(yè)務(wù)設定。像屏幕彈出，這些功能都在我們平臺這端實(shí)現了，呼入系統做相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候，這些需要我們做研發(fā)的。我們公司在外呼系統的相關(guān)專(zhuān)業(yè)性，把很多客戶(hù)的需求集成在了平臺上。所以你不管是集成還是快速上線(xiàn)，都非常快速。最后是統一的監控和管理，這里包括平臺一級、業(yè)務(wù)一級、活動(dòng)一級的等等。

　　下面就每一個(gè)功能大體看一下界面的結構。我們做數據導入的時(shí)候，在目前的客戶(hù)里有幾種方式，一般來(lái)講自動(dòng)方式比較多，銀行做催繳，每天固定時(shí)間會(huì )把數據傳入到外呼中心，由系統自動(dòng)導入對客戶(hù)進(jìn)行撥叫。如果是臨時(shí)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，一般通過(guò)手動(dòng)方式進(jìn)行導入，我們系統會(huì )提供這樣的導入界面進(jìn)行導入。 系統過(guò)濾：一般有兩種應用方式，一個(gè)是系統數據剛導入的時(shí)候，根據客戶(hù)特征、業(yè)務(wù)特征對不同營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型的客戶(hù)做過(guò)濾進(jìn)行定點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。第二種方式是這批數據已經(jīng)撥完了，對撥叫結果進(jìn)行過(guò)濾。比如可以把未接聽(tīng)的，正在占線(xiàn)的數據過(guò)濾出來(lái)進(jìn)行二次撥叫。過(guò)濾在日常業(yè)務(wù)中應用比較多。

　　日程管理：我們會(huì )設不同的時(shí)段，只要時(shí)段不重疊，系統可以支持任何時(shí)段的設定。到這個(gè)時(shí)段，系統會(huì )自動(dòng)啟動(dòng)外呼活動(dòng)，當然有一個(gè)前提，如果系統里沒(méi)有一個(gè)坐席切入這個(gè)業(yè)務(wù)，系統也不會(huì )進(jìn)行撥叫，會(huì )有一系列細微的控制。

　　服務(wù)指標設計：系統會(huì )有一系列的設定，比如無(wú)人接聽(tīng)的振鈴次數，這個(gè)美國法律也有要求。必須允許在15秒以后接聽(tīng)這個(gè)電話(huà)，所以設定的振鈴次數不能太短，因為要保證客戶(hù)能接聽(tīng)這個(gè)電話(huà)。目標放棄的百分比，美國是3％，我們可以根據業(yè)務(wù)情況自己設定這個(gè)數據。多少秒之內有多少電話(huà)被接起，有這樣的目標。在系統里可以根據不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型設定這個(gè)指標，我們對大客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)比較小心，所以指標會(huì )比較高一點(diǎn)。對調查類(lèi)，一般設的比較寬泛一點(diǎn)。

　　國內外呼產(chǎn)品或者是國外的外呼產(chǎn)品，差別在哪里？可能就是在電話(huà)檢測這部分有細微的差別。如果用傳統的手工撥叫方式會(huì )有很多時(shí)間被浪費掉，一小時(shí)里可能只有12—15分鐘進(jìn)行工作，但用了這個(gè)預測外呼以后可以提升工作時(shí)間有效的提高到45—52分鐘。在系統里，可以把無(wú)人接聽(tīng)、占線(xiàn)、流言、傳真等信息過(guò)濾，只有被真人接聽(tīng)的電話(huà)才會(huì )轉給坐席提高效率。這里有一點(diǎn)很重要，檢測時(shí)間到底有多長(cháng)，檢測時(shí)間有多高？后面會(huì )有一些計算的方式和模式，比如一個(gè)系統提高5％的應答機檢測率會(huì )給企業(yè)帶來(lái)什么效果。

　　（圖）這是結構定義。在客戶(hù)的數據系統里允許這個(gè)客戶(hù)最多有六個(gè)電話(huà)號碼。一個(gè)人可能最多只有三個(gè)電話(huà)，最多四五個(gè)，為什么會(huì )有六個(gè)這么多？銀行客戶(hù)解釋?zhuān)�這個(gè)人除了自己的電話(huà)信息之外，還有擔保人的電話(huà)，所以信息里可以有六個(gè)電話(huà)可以撥。我們在銀行里看到他們做催收催繳的時(shí)候真是用到了這么多的數據。

　　對每種電話(huà)類(lèi)型都可以做不同的檢測。比如公司電話(huà)，在不同時(shí)段會(huì )做不同的檢測。要找到這個(gè)客人，白天上班不做應答機檢測以便找到這個(gè)人。晚上做相關(guān)撥叫的時(shí)候把應答檢測開(kāi)啟，因為這個(gè)人可能已經(jīng)不在公司。不同號碼的檢測，系統可以作出細微的調整，而不是說(shuō)一共有十個(gè)電話(huà)，十個(gè)電話(huà)用一種檢測方式，一般手機不用沒(méi)必要做應答機檢測。為了提升效率，可以用一種檢測方式。

　　撥叫結果記錄：還有一種是業(yè)務(wù)相關(guān)的，叫撥入結果記錄。在呼入系統里做結果記錄一般都是由業(yè)務(wù)系統實(shí)現的，由業(yè)務(wù)系統做統計。但通常做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有很多時(shí)候是突發(fā)性和臨時(shí)性的，比如節假日做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。這種情況是短期內的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，但要馬上知道業(yè)務(wù)結果，而且我們不會(huì )讓經(jīng)銷(xiāo)商參與進(jìn)來(lái)做比較復雜的研發(fā)，這樣周期會(huì )拖周期，時(shí)間比較長(cháng)。

　　這樣利用我們的系統做周期測定，比如這是電話(huà)回訪(fǎng)的工作，在這里可以設定電話(huà)要求不要求進(jìn)行回撥，這個(gè)電話(huà)是成功的還是撥打錯誤還是拒絕接聽(tīng)或者非本人接聽(tīng)，這種業(yè)務(wù)結果都是可以自己定義的。系統執行中可以通過(guò)圖形實(shí)時(shí)的看到業(yè)務(wù)執行情況，這種情況下可以非常方便的利用外撥系統架構應用。

　　（圖）剛適應一套系統沒(méi)有業(yè)務(wù)經(jīng)驗，所以在平臺的設定上沒(méi)有很多的經(jīng)驗。大家都上一套預測性外呼系統，一定要預測性外呼呼叫，這個(gè)概念是錯誤的。我們也發(fā)現在某些業(yè)務(wù)的情況下，不適合都用預測性的外呼。比如要保證接聽(tīng)的情況，一般來(lái)講我們會(huì )通過(guò)的方式。對催收的客戶(hù)，對客戶(hù)的投訴回復，一般都是用預覽方式，要讓坐席了解要撥電話(huà)的情況再做撥叫。這種個(gè)情況下，在一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)中業(yè)務(wù)中不斷調整外撥方式，我們的系統可以實(shí)時(shí)的調整外撥方式。比如原來(lái)做預測，現在調成用預覽方式撥叫，只要點(diǎn)擊系統，系統可以馬上生效。這個(gè)在業(yè)務(wù)的日常管理中非常重要。

　　電話(huà)撥叫順序：每天不同的時(shí)段可以調整撥叫順序，比如是先撥家里的還是公司的。這個(gè)是排除管理，如果把一個(gè)客戶(hù)排除，會(huì )不會(huì )所有的業(yè)務(wù)都排除掉。如果平臺不能做這樣的業(yè)務(wù)區分，就會(huì )放入系統名單里，這個(gè)電話(huà)什么時(shí)候都接不進(jìn)來(lái)。外呼系統里是可以按業(yè)務(wù)的類(lèi)型進(jìn)行定義。比如營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)不做撥叫，但是客戶(hù)關(guān)懷類(lèi)的、投訴類(lèi)的、回訪(fǎng)類(lèi)的都可以撥叫，而且可以設定時(shí)限和采用不同的電話(huà)號碼。系統里有這樣的排除管理器進(jìn)行管理。

　　（圖）業(yè)務(wù)中的優(yōu)先級：業(yè)務(wù)優(yōu)先級和多業(yè)務(wù)并發(fā)有關(guān)系。多外呼業(yè)務(wù)并發(fā)的時(shí)候會(huì )遇到很多問(wèn)題，一個(gè)是外呼線(xiàn)路資源問(wèn)題，第二個(gè)是坐席資源問(wèn)題。比如一個(gè)坐席同樣可以接兩個(gè)業(yè)務(wù)，到底哪個(gè)先哪個(gè)后，可以根據這樣的優(yōu)先級進(jìn)行設定。

　　（圖）坐席的配置、坐席的相關(guān)權限，時(shí)間問(wèn)題這些很快的過(guò)一下。

　　（圖）看這個(gè)頁(yè)面，后面是屏幕彈出，系統已經(jīng)支持了屏幕彈出、支持錄音、支持事后處理結果。剛剛提到了，可以設定不同業(yè)務(wù)的結果，坐席掛機的時(shí)候進(jìn)行選定，我們的監控可以馬上看到。回撥在外呼系統里很重要，給用戶(hù)撥打電話(huà)的時(shí)候，可能并不是他可用的有效的時(shí)間，比如他在開(kāi)會(huì )或者是在車(chē)上，你說(shuō)的業(yè)務(wù)他并不能馬上接受和應用。這種情況下坐席會(huì )要求客戶(hù)留下一個(gè)方便的時(shí)間進(jìn)行二次撥叫。這種撥叫這種系統可以放進(jìn)來(lái)，對業(yè)務(wù)來(lái)講，尤其是對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)來(lái)講，因為坐席做績(jì)效考核。他可以要求這個(gè)電話(huà)回撥之后還由這個(gè)坐席為客戶(hù)服務(wù)，這個(gè)在系統平臺里已經(jīng)提供。這個(gè)在我們業(yè)務(wù)中應用也比較廣一點(diǎn)。

　　系統可以對多個(gè)活動(dòng)做監控，每一個(gè)活動(dòng)采用的撥叫的表，表的情況也可以看到。撥叫的結果記錄也可以看到。利用Avaya自動(dòng)外呼，做客戶(hù)資料的核對。很多都是保險公司好幾年的客戶(hù)甚至更長(cháng)，寄信之前要求利用外呼系統跟客戶(hù)資料核對一下，我們利用Avaya和PPC做了集成，念客戶(hù)的姓名、郵編、家庭住址讓客戶(hù)區別。如果信息有誤讓你撥打一個(gè)電話(huà)進(jìn)行信息修改，通過(guò)這種方式郵件的退回率減少了很多，而且很容易被客戶(hù)接受。因為這些客戶(hù)都是保險的客戶(hù)，他們也愿意收到相關(guān)的信息。我們可以用這種業(yè)務(wù)結果設定，監控外呼活動(dòng)情況。

　　剛才提到了錄音，錄音和呼入系統不同點(diǎn)，有爭議的時(shí)候可以處理。外呼可以按照什么樣的服務(wù)，比如你是做營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷，比如一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)是同意購買(mǎi)還是非同意購買(mǎi)，把這種結果區別出來(lái)。

　　外呼系統大家都在說(shuō)AMD檢測的精度作為產(chǎn)品好壞的評判。如果相差30％每年浪費的成本有多大？掛斷率相差5％，單從電話(huà)費上考慮，每年會(huì )給呼叫中心每年造成的浪費有多大？這是平臺的特征，平臺可以支持兩千坐席。在業(yè)務(wù)的特征上，可以支持外呼的結果設定，可以支持外包，可以做do not call等。

　　時(shí)間很緊，有時(shí)間的時(shí)候和大家分享我們在業(yè)務(wù)上的經(jīng)驗。謝謝大家！

本文根據大會(huì )記錄整理。

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