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Aspect袁曉科:排班管理系統帶您進(jìn)入客服運營(yíng)管理新階段

2006/04/06

Aspect 大中國區資深顧問(wèn) 袁曉科

　　呼叫中心在國內擁有了很長(cháng)一段時(shí)間，從第一個(gè)真正意義上的呼叫中心97年開(kāi)始，更關(guān)注技術(shù)層面，我們從前面的交換機、CTI系統、錄音系統等等系統的引入，我們一直在做系統的擴容這樣的工作。真正在呼叫中心考慮的問(wèn)題里面，是不是每一期像準專(zhuān)家講的，是不是進(jìn)行某些擴容的指標？偶然在管理層面做了大量的工作以外，我們很多的工作是可以把硬件的成本介節省下來(lái)，是到了我們節省運營(yíng)管理水平的時(shí)候。

　　主要是來(lái)自于人力成本，在國外相對高一些能夠達到50%左右，在中國相對來(lái)講會(huì )低一些，我們的人力成本也應該達到50%左右。為什么會(huì )有這樣一個(gè)數字，實(shí)際上人力成本看到的坐席本身相關(guān)培訓的成本，另外一塊比較大的成本就是說(shuō)呼叫中心人力這一塊坐席在有些公司的流失率比較高，可以達到20%，在這么高的流失率的情況下，人力成本這種浪費是非常大的。

　　我們可以看一下Aspect排班管理的歷史，最雛形的產(chǎn)品是在1980年由美國TCS這家機構進(jìn)行的研發(fā)，第一個(gè)軟件產(chǎn)生在1984年，隨著(zhù)計算機科學(xué)德意志發(fā)展整個(gè)系統和我們的排班軟件實(shí)際上在歷史上也經(jīng)歷了一系列的變化，比如說(shuō)支持網(wǎng)絡(luò )，包括支持第一個(gè)局域網(wǎng)的排班系統，到了96年Aspect收購了TCS，到現在已經(jīng)有十年的歷史，在這一段時(shí)間公司一直在做投入和產(chǎn)品的研發(fā)工作。

　　在公司提供的產(chǎn)品線(xiàn)上由很多模塊來(lái)構成的，下面的重點(diǎn)也是在我們核心的排班系統上面。實(shí)際上除了我們核心的系統以外，還提供了像運營(yíng)分析、運營(yíng)檢測、執行必須調整。我們剛才許先生也講到了客服中心碰到的很多難題，實(shí)際上把它更細化到每一個(gè)點(diǎn)上會(huì )發(fā)現有這樣一些難題，首先在我們的呼叫中心里面首先要解決要做一個(gè)排班，首先要怎么去預測下一個(gè)階段的話(huà)務(wù)情況，如何針對這樣話(huà)務(wù)的各種模型情況怎么去分配我們的員工，而且可以達到服務(wù)指標的滿(mǎn)足。在A(yíng)spect的排班產(chǎn)品里面可以對不同渠道接入進(jìn)來(lái)的需要都進(jìn)行排班，首先在話(huà)務(wù)預測利民首先進(jìn)行電話(huà)預測接入量的預測。可以對每一個(gè)不同的渠道進(jìn)行獨立的預測，對于不同的預測情況進(jìn)行不同的技能進(jìn)行排列。而且在整個(gè)呼叫中心里面對一個(gè)人員的排班幾乎不是拍腦子想出來(lái)的，是對于歷史的話(huà)務(wù)情況想出來(lái)的。

　　（PPT）我們如何填補這些需要增補的部分呢，我們實(shí)際上可以通過(guò)（PPT）可以看到這樣的比較，在我們做一個(gè)話(huà)務(wù)預測和排班的時(shí)候可以得到一個(gè)非常頻繁的曲線(xiàn)，就是這條紅色的曲線(xiàn)，因為我們對一個(gè)班次的排班并不能員工的要求進(jìn)行，比如說(shuō)最小密度可以達到半小時(shí)對員工進(jìn)行要求，但是我不能要求他只上班5小時(shí)然后就進(jìn)行休息，一般來(lái)講員工是比較延續的上班時(shí)段，怎么在系統里進(jìn)行這樣的排版。

　　說(shuō)一下指標的設定，在呼叫中心，尤其在呼叫中心的管理人員可能對這個(gè)指標非常的敏感，因為客戶(hù)最基本的評判就是服務(wù)指標，看看整個(gè)系統能不能達到這個(gè)指標的要求。服務(wù)指標里面在S系統里面都可以進(jìn)行每天的排班進(jìn)行設定，在這張圖里可以看到（PPT）80%的呼叫就是在20秒內被接起，我們知道在整個(gè)呼叫中心里面關(guān)注的并不是一個(gè)平滑的曲線(xiàn)而是在變化的。所以在整個(gè)系統里面你可以看到在每半個(gè)小時(shí)最小的力度里面可以對不同的指標進(jìn)行不同的設社。

　　要解決的難題，一次市場(chǎng)系統引起的話(huà)務(wù)高峰如何應對？對于不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)際上在整個(gè)話(huà)務(wù)模型上會(huì )產(chǎn)生變化，這是（PPT）最基礎的話(huà)務(wù)模型，有兩個(gè)高峰時(shí)段，當我在媒體上做了這樣的廣告以后，你會(huì )發(fā)現我下一階段的話(huà)務(wù)肯定是要增高的，具體要增高多少，需要看部分補進(jìn)多少人這是一個(gè)指標。對排班主要有以下幾種影響因素，第一是假日的影響因素，通過(guò)對一些移動(dòng)公司來(lái)測定，實(shí)際上假日因素對這些公司的影響并不是很大，有些企業(yè)在假日期間話(huà)務(wù)量可能會(huì )很低。在整個(gè)的呼叫中心這邊的還需要管理。對話(huà)務(wù)量的預測是根據假日的因素來(lái)調節的。如果要求呼叫中心90%的電話(huà)是在5秒接起，和需要90%的電話(huà)是要在20秒內接起，那么這是對于所需要的人一定是不一樣的。

　　預設參數。首先在歷史模型里面，第一個(gè)是常態(tài)的分布，我們會(huì )在一系列的影響因素對下一階段的話(huà)務(wù)量進(jìn)行預測。在呼叫中心里面進(jìn)行排班的時(shí)候會(huì )把新老員工搭配來(lái)執行，在系統里面也會(huì )把這些因素考慮進(jìn)去，在通常的話(huà)務(wù)量預測比如說(shuō)需要10個(gè)人，如果這10個(gè)人都是新員工的話(huà)那肯定達不到這個(gè)服務(wù)指標。還有在每一個(gè)員工所需要的服務(wù)成本和人力成本方面有所設置。這樣的話(huà)在進(jìn)行預排班表的時(shí)候就會(huì )知道我排出來(lái)的排班表所需要的成本是多少。

　　要解決的難題，員工需要休息、午餐、培訓、會(huì )議等活動(dòng)如何安排？我們會(huì )發(fā)現在整個(gè)一天的話(huà)務(wù)里面，實(shí)際上并不是每一個(gè)時(shí)段要求休息人數是一樣的，也就是說(shuō)安排的休息人數是不同的。在現在的呼叫中心里面安排的休息人數是一樣的，比如說(shuō)是3-5個(gè)人休息。

　　（PPT）我們在進(jìn)行排班的時(shí)候實(shí)際上在進(jìn)行對系統對話(huà)務(wù)量的預測和人員的分配，會(huì )看到這樣一張表，把員工的休息時(shí)間、午餐時(shí)間、會(huì )議時(shí)間等等在班表里面完完整整的安排在這里，需要的時(shí)候拿出來(lái)安排就可以了。

　　我們下面看一看需要解決的難題，在我的呼叫中心可能每個(gè)人都有不同的要求，比如說(shuō)需要"哇啦族"的人，可能有很多個(gè)性化的需要，如果按你的排班進(jìn)行管理的話(huà)也可以想象一下會(huì )是一種什么狀況。我們可以對每個(gè)員工對他的技能、喜好和自己的需求進(jìn)行設定，你也可以設置他們每天的最早上班和辦班時(shí)間，都可以在系統里面進(jìn)行設置。對于員工的個(gè)性的信息要求，系統在排班的時(shí)候可以按照員工的要求盡量滿(mǎn)足。

　　在呼叫中心輪班規則也是相對比較復雜的功能，剛才也提到一點(diǎn)。其實(shí)在講呼叫中心管理的理論的時(shí)候也提到了一點(diǎn)，就是說(shuō)會(huì )安排，說(shuō)一個(gè)員工老是安排在晚班或者安排在周末，在我們的系統里，這些都是不需要人為考慮的。（PPT）在我們系統里只需要設定這樣的模型，系統會(huì )根據每天的話(huà)務(wù)量情況進(jìn)行排班。

　　我們再看一下下面要解決的難題，在國內的呼叫中心一般來(lái)講可能大部分都是使用全職的員工，有的呼叫中心可能坐席人員屬于勞務(wù)人員，對于勞務(wù)人員來(lái)講的話(huà)，在人力成本不斷上升的情況下可以考慮使用兼職人員，實(shí)際上如果你在做系統排班的時(shí)候，在這個(gè)案例可以看到每個(gè)時(shí)段可能需要不同的工作人員，但是如果你在同樣的人員情況下，如何去搭配系統的投資呢？在我們的這里可以設定一個(gè)全職員工和兼職員工的比例，在系統里會(huì )設定一個(gè)5：5的服務(wù)成本。

　　在成本的設定方面系統里會(huì )有一個(gè)系統的控制，在整個(gè)進(jìn)行人力安排的時(shí)候，我們會(huì )看在每一天的安排時(shí)段，實(shí)際上每個(gè)人的設置成本可以設定不同的數值。可以根據每個(gè)人的不同情況進(jìn)行設置。

　　在系統真正生成一個(gè)班表之前，系統是允許用戶(hù)在這生成很多個(gè)試排班表，加了一些影響因素，包括我們剛才提到的全職和兼職員工的情況。

　　（PPT）可以看到每個(gè)員工的情況，而且在另外一個(gè)狀況欄里你可以看到休息的員工數有多少，用圖形化的方式讓管理人員了解呼叫中心的人員的實(shí)際情況。

　　我們系統雖然在排出了班表，但真正我們在運營(yíng)中間，它實(shí)際的情況跟我們以往的預測是有很很大的差距的，比如說(shuō)雖然排出了某一個(gè)月的情況，但都是有突發(fā)的情況的，在這種情況下我們的系統實(shí)施了每隔1/2或1/4小時(shí)的調整時(shí)間。當發(fā)現當天會(huì )有一個(gè)非常高的話(huà)務(wù)的差值的話(huà)，系統會(huì )自動(dòng)做一些補救動(dòng)作。系統在進(jìn)行排班的時(shí)候基本會(huì )按照基本話(huà)務(wù)模型去預測，我們會(huì )發(fā)現一些人員，他們在低峰時(shí)段做一些培訓工作，或者進(jìn)行會(huì )議等等。當高峰來(lái)的時(shí)候，超出我們話(huà)務(wù)系統的預測，可以把非在線(xiàn)的員工加入到系統里，來(lái)補缺所缺失的人員，以達到平滑的服務(wù)指標的滿(mǎn)足。
從報表方面來(lái)看，我們從整個(gè)產(chǎn)品的發(fā)展歷史上看。到目前為止已經(jīng)發(fā)展了20、30年，系統已經(jīng)提供了大量的報表，我們會(huì )提供一個(gè)叫Crystal的報表工具來(lái)為用戶(hù)服務(wù)。如果有些需要自定義的形式，可以提供一些自定義的服務(wù)。

　　剛才看到的是對員工需要的預測等等，在整個(gè)呼叫中心做這些以外還有另外的需求，比如說(shuō)員工的請假、換班等等這樣的需要，我們的系統怎么樣去滿(mǎn)足。呼叫中心在中國，因為中國是按省來(lái)建客服中心，在一些大的市建分中心，對于這樣的呼叫中心進(jìn)行站點(diǎn)安排的時(shí)候只需要購買(mǎi)一套排班系統就可以了。對排好班次以后，員工如何進(jìn)行系統的評估也是我們所關(guān)心的一點(diǎn)。我們可以看一下，Aspect除了核心的模塊以外，我們還提出了運營(yíng)分析、運營(yíng)監控這樣一些模塊。

　　首先是多站點(diǎn)排班，最多的點(diǎn)是擁有了15000坐席的排班容量，是分布在不同的區域中心里面，對這樣的系統如何進(jìn)行排版呢？是不是在不同的區域進(jìn)行話(huà)務(wù)的溢出或者話(huà)務(wù)的附用排班，你可以把所有的坐席集中起來(lái)，也可以用話(huà)務(wù)溢出的形式的來(lái)對坐席進(jìn)行排班。計劃和管理高成本人力資源的強大工具：任意數量的站點(diǎn)和坐席；任意網(wǎng)絡(luò )配置；任意數量和任意集成方式的ACD。國外很多品牌的系統已經(jīng)做了一些數據的系統工具。在國內很多呼叫中心都在用華威的設備，我們的系統也有一些考慮。我們會(huì )通過(guò)客戶(hù)方跟華威公司獲得一些相關(guān)的接口數據，會(huì )進(jìn)行一些接口數據轉換來(lái)進(jìn)行一些分析和使用。

　　然后是"執行比較"，我們可以進(jìn)行實(shí)時(shí)分析、實(shí)時(shí)的監控坐席的活動(dòng)，并與排班表進(jìn)行比較。我們可以實(shí)時(shí)的看到一個(gè)員工每天的工作狀態(tài)。第二個(gè)就是坐席生產(chǎn)力，可以實(shí)時(shí)監控到坐席相關(guān)的一些行為，比如說(shuō)他是不是按時(shí)進(jìn)行休息，有沒(méi)有超過(guò)休息時(shí)間等等。（PPT）這是一個(gè)實(shí)時(shí)的比較圖。通過(guò)整個(gè)執行比較可以達到這樣的目標，可以允許管理人員監控坐席的績(jì)效，然后評定員工進(jìn)行獎勵。

　　什么是"授權調整"？這是我們坐席人員可以通過(guò)IVR、WebEmail對自己的工作進(jìn)行調整，比如說(shuō)我們在原有的一些模式里面我們在進(jìn)行調班的時(shí)候可以向班長(cháng)進(jìn)行申請，現在可以完全通過(guò)系統來(lái)做。

　　（PPT）這是以往的一個(gè)授權方式，可以通過(guò)你對系統所提出從網(wǎng)上的審批情況，通過(guò)系統的分析以后擬議得到一些批準，可以通過(guò)Email的形式查收，這不需要用頒獎席進(jìn)行管理。

　　運營(yíng)分析，這也是一個(gè)比較重要的模塊，它可以幫助管理人員把寶貴的時(shí)間用于數據分析，而不是數據搜集。在以往的系統里面沒(méi)有運營(yíng)分析相關(guān)工作的時(shí)候需要購買(mǎi)一個(gè)數據庫，你所關(guān)注很多的時(shí)間和精力都在收集數據，作為我們的系統我們把整個(gè)排班這塊的指數系統可以自動(dòng)的進(jìn)行建模。系統提供了100個(gè)關(guān)鍵的性能指標。

　　以上是我對產(chǎn)品簡(jiǎn)單的介紹，實(shí)際上在真正應用中我們會(huì )發(fā)現產(chǎn)品提供了很多具有個(gè)性的東西，我想在大會(huì )里面也不會(huì )介紹的特別詳細，如果下面有特別感興趣的朋友也可以進(jìn)行跟我們公司聯(lián)絡(luò )進(jìn)行探討。

　　我們看一下H3G的案例，主要是由和黃集團來(lái)運營(yíng)的，主要有8000席的拍板人員，大規模系統都是由我們來(lái)提供的。


　　COX美國電信在這個(gè)案例里超過(guò)了420個(gè)點(diǎn)。
（PPT）這是我們在很多行業(yè)的一些案例，總結一下。

　　我們的目標：在多渠道和多技能的集成環(huán)境中，通過(guò)預測、排班過(guò)程中達到降低成本的效果。

　　 從系統一直做預測做跟蹤一直到人員管理提供一系列的相關(guān)技術(shù)產(chǎn)品來(lái)為我們的用戶(hù)達到服務(wù)指標達到回報。在服務(wù)這塊，公司首先有潤色應用的成功除了我們軟件本身的因素。我們還會(huì )做培訓的服務(wù)來(lái)幫助我們的用戶(hù)，我們在亞太地區及中國地區建立了完善和細致的服務(wù)體系。我們的絕對優(yōu)勢，聯(lián)絡(luò )中心WFM解決方案最富經(jīng)驗的提供商和行業(yè)領(lǐng)導者，通過(guò)自動(dòng)、整合、優(yōu)化等技術(shù)，引領(lǐng)業(yè)務(wù)過(guò)程優(yōu)化行業(yè)，最具擴展性的方案--采用行業(yè)標準的硬件和軟件，最大的客戶(hù)管理著(zhù)超過(guò)15000個(gè)坐席，令人矚目的投資回報，可與其他Aspect產(chǎn)品回報。

　　我們明天會(huì )在國際會(huì )議中心的三層16號廳有一個(gè)演講，其中會(huì )有資深的專(zhuān)家進(jìn)行演講，希望大家參與，謝謝大家！




本文根據大會(huì )記錄整理。

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