從基石到起跳 呼叫中心績(jī)效管理成功路線
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 馬浚驅(qū) 2012/02/02
企業(yè)的成功很少能一蹴而就，持續(xù)不斷地漸進(jìn)式演進(jìn)是更好的方法。這樣不僅可以快速進(jìn)步，同時(shí)也會(huì)降低風(fēng)險(xiǎn)。就企業(yè)與客戶的聯(lián)絡(luò)互動(dòng)這個(gè)方面來(lái)看，績(jī)效管理與優(yōu)化策略，對(duì)于形成一種持續(xù)性的良性循環(huán)至關(guān)重要，其效益不僅體現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心，而且會(huì)延伸到整個(gè)企業(yè)。這個(gè)策略的實(shí)施，既需要積極引入自動(dòng)化機(jī)制，例如采用應(yīng)用觸發(fā)流程，也需要依靠人工機(jī)制，例如參考最佳實(shí)踐并及時(shí)采取修正措施。
澄清一個(gè)常見(jiàn)誤解
對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，在深入實(shí)施績(jī)效管理策略之前，首先應(yīng)該澄清一個(gè)經(jīng)常發(fā)生的誤解。“績(jī)效管理”常常被理解為單個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用所生成的“報(bào)告”或者“儀表盤(pán)”。實(shí)際上，這些功能或者工具只是績(jī)效報(bào)告，而不是完整的績(jī)效管理。在業(yè)務(wù)工作逐漸邁向目標(biāo)的過(guò)程中，報(bào)告功能或許可以提供某個(gè)時(shí)間點(diǎn)的狀況，但是企業(yè)必須根據(jù)它所提供的信息來(lái)采取切實(shí)有效的行動(dòng)，否則這些報(bào)告信息根本沒(méi)有什么意義。
很不幸，在實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作中，單個(gè)行動(dòng)的實(shí)施往往還沒(méi)有帶來(lái)效益，就已經(jīng)開(kāi)始給整個(gè)業(yè)務(wù)流程甚至整個(gè)企業(yè)帶來(lái)陣痛，因?yàn)閱蝹�(gè)行動(dòng)給其他的部門(mén)或者人員所帶來(lái)的影響是正反兩方面都有，而且程度上的差異也非常大。
績(jī)效管理的基石
為了避免上述誤解，企業(yè)需要綜合性的績(jī)效管理解決方案。“綜合性”常常是一個(gè)模糊不清的說(shuō)法。為了不讓問(wèn)題復(fù)雜化，簡(jiǎn)潔明了地說(shuō)，績(jī)效管理應(yīng)該以下面的三大要素為基石：
1.真相只有一個(gè)。所以，企業(yè)必須有辦法將來(lái)自多個(gè)部位的信息進(jìn)行整合，得出單一明確的結(jié)論，避免不同的人對(duì)同一個(gè)數(shù)據(jù)有多種不同的解讀。
2.企業(yè)績(jī)效的量度必須打破部門(mén)隔閡，提供整體視圖，并且通過(guò)將各方面指標(biāo)相互參照比對(duì)，以便盡可能反映真實(shí)情況。
3.聯(lián)絡(luò)中心必須了解各具體指標(biāo)（例如呼叫處理時(shí)間）對(duì)于客戶關(guān)系整體指標(biāo)--例如產(chǎn)品銷(xiāo)售額和客戶滿意度的關(guān)聯(lián)和貢獻(xiàn)。
溝通與透明度是關(guān)鍵
為了做好績(jī)效管理，企業(yè)必須在相關(guān)部門(mén)和人員之間實(shí)現(xiàn)有效的信息共享。具體方法很多，而且很多都是自動(dòng)化的方法，例如警示、表單和電子郵件。這些方法和工具都優(yōu)于采用人工的方法去判讀數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
然而，對(duì)于不同的部門(mén)或人員，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI又是有所不同的。聯(lián)絡(luò)中心主管可能最關(guān)心自身部門(mén)的業(yè)務(wù)與企業(yè)整體目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性，例如獲利、成本結(jié)構(gòu)以及預(yù)測(cè)的精確度。而較低層次的管理者就會(huì)更加關(guān)心自身團(tuán)隊(duì)的績(jī)效、呼叫處理時(shí)間以及團(tuán)隊(duì)成員的工作投入程度。因此，一個(gè)績(jī)效管理解決方案應(yīng)該有能力滿足不同角色的不同需求。
將數(shù)據(jù)化為行動(dòng)
關(guān)鍵的一步是把信息、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為改善績(jī)效的行動(dòng)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，績(jī)效管理必須與實(shí)際的業(yè)務(wù)流程密切關(guān)聯(lián)起來(lái)。這一步既可以通過(guò)自動(dòng)化的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以由人工向?qū)?lái)實(shí)現(xiàn)。
例如，如果某位座席人員的客戶滿意度評(píng)分比較低，就可以自動(dòng)啟動(dòng)一個(gè)“與客戶換位思考”的培訓(xùn)課程給他。當(dāng)然也可以采用人工向?qū)У姆椒ǎ才胚@位座席人員去接受教練培訓(xùn)與輔導(dǎo)。關(guān)鍵是要有標(biāo)準(zhǔn)化的流程，幫助員工隨時(shí)提升自己的素質(zhì)，從而提高整體團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的績(jī)效。
成功的實(shí)踐
Aspect績(jī)效管理產(chǎn)品提供了評(píng)估、處理、提升聯(lián)絡(luò)中心客服代表績(jī)效的實(shí)用功能，最近的一個(gè)成功案例就是榮獲2011年度Gartner & 1to1杰出客戶關(guān)系管理（CRM）獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)項(xiàng)目，為英國(guó)天然氣集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了幾近實(shí)時(shí)性能的視圖數(shù)據(jù)，幫助其改進(jìn)數(shù)據(jù)收集結(jié)果，提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的客戶滿意度，順利完成每月面向170萬(wàn)客戶的服務(wù)和銷(xiāo)售工作。
英國(guó)天然氣集團(tuán)公司業(yè)務(wù)提升經(jīng)理Guy Benham表示：“通過(guò)引入Aspect最新的技術(shù)并將它們應(yīng)用到我們的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略中，我們的客服代表績(jī)效立即得到改善，并且可以不斷提升，從整體上提高了客戶滿意度，獲得了更好的業(yè)績(jī)。”
Aspect歐洲銷(xiāo)售區(qū)高級(jí)副總裁Mark King則介紹說(shuō)：“我們的客戶獲得這樣的成功，再次證明在合適的地方通過(guò)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)成員能夠?qū)崿F(xiàn)更大幅度的進(jìn)步。作為業(yè)內(nèi)突出的創(chuàng)新者，我們充滿信心地期待著英國(guó)天然氣集團(tuán)的CRM系統(tǒng)達(dá)到更高的水平。”
良好的績(jī)效管理并非易事，需要許多方面的努力，但對(duì)于企業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，由此帶來(lái)的回報(bào)是巨大而且持續(xù)性的。運(yùn)用良好的績(jī)效管理平臺(tái)和方法，當(dāng)企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己在那個(gè)業(yè)務(wù)流程上獲得了巨大的提升，就可以迅速把成功的方法普及到其他業(yè)務(wù)，從而在整體上快速提高效率和營(yíng)業(yè)收入，也會(huì)有更多辦法來(lái)降低成本。
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