Yesmobile中標(biāo)中國(guó)工商銀行浙江省分行95588客服中心項(xiàng)目
2003/06/16
中國(guó)工商銀行浙江省分行（以下簡(jiǎn)稱浙江工行）下轄1個(gè)營(yíng)業(yè)部、9個(gè)二級(jí)分行、117個(gè)支行（營(yíng)業(yè)部）、1000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。近年來，該行堅(jiān)持以客戶為中心，以質(zhì)量效益為目標(biāo)，以風(fēng)險(xiǎn)控制為前提，以改革創(chuàng)新和科技進(jìn)步為動(dòng)力，全面提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。資產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益在國(guó)內(nèi)同業(yè)中處先進(jìn)水平。到2001年底，本外幣各項(xiàng)存款達(dá)1900多億元，各項(xiàng)貸款達(dá)1300多億元。根據(jù)安永公司的評(píng)估數(shù)據(jù)，浙江工行的存貸規(guī)模，不良貸款率等多項(xiàng)指標(biāo)已接近瑞士商業(yè)銀行的水平，在研究開發(fā)和金融電子化方面也在同業(yè)中居領(lǐng)先水平。在全國(guó)省級(jí)分行經(jīng)營(yíng)管理綜合考核中，連續(xù)7年居全國(guó)第一。
績(jī)面前，行內(nèi)提出在未來3-5年，人均獲利率、資產(chǎn)收益率、經(jīng)濟(jì)效益、不良貸款率等方面的指標(biāo)達(dá)到中等發(fā)達(dá)國(guó)家的水平的目標(biāo)，省行領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到要實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，在將企業(yè)做大的同時(shí)更要作強(qiáng)，必須適應(yīng)市場(chǎng)的需求，主動(dòng)調(diào)整對(duì)公業(yè)務(wù)與個(gè)人金融業(yè)務(wù)、資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)、有形網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)和無形網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的比例，對(duì)現(xiàn)有的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系進(jìn)行調(diào)整，以保持快速發(fā)展。
行內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)通過對(duì)美國(guó)、歐洲和澳大利亞等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的金融服務(wù)進(jìn)行考察之后，對(duì)花旗、運(yùn)通等國(guó)際領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)體系有較多了解，尤其對(duì)其規(guī)模大，運(yùn)作效率高的客服中心印象深刻。結(jié)合省行在提升客戶服務(wù)質(zhì)量、分流柜面壓力，創(chuàng)造更對(duì)銷售機(jī)會(huì)等方面的需求，行內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)決定對(duì)現(xiàn)有的客服中心進(jìn)行全面的升級(jí)和改造，以建立"世界一流"的金融業(yè)客服中心為改造的目標(biāo)。
經(jīng)過慎重考慮后，行內(nèi)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一致認(rèn)為，引入具有國(guó)內(nèi)外豐富的銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及客服中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的公司提供的服務(wù)，可以提供吸取國(guó)內(nèi)外同業(yè)經(jīng)驗(yàn)的窗口，降低項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)，大幅度的縮短摸索的時(shí)間。
Yesmobile多年來從事客服中心規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，足跡遍及臺(tái)灣、香港、及大陸地區(qū)。擁有兩岸三地的優(yōu)秀人才，成立了一支由曾長(zhǎng)期在跨國(guó)金融集團(tuán)不同部門（含客戶服務(wù)中心）工作過的金融專家，長(zhǎng)期從事客服中心運(yùn)營(yíng)管理的資深專家，具備豐富經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)及場(chǎng)地設(shè)計(jì)專家、項(xiàng)目管理專家、系統(tǒng)集成專家、市場(chǎng)營(yíng)銷專家、高級(jí)客戶服務(wù)講師等共同組成的專家團(tuán)隊(duì)，在整體規(guī)劃、建置整合、到運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)期的客服中心的各個(gè)階段提供一流的專業(yè)服務(wù)。
Yesmobile在此項(xiàng)目的招標(biāo)過程中，憑借成功的案例，陣容強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)及合作的誠(chéng)意，在多輪的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，贏得了此客服中心項(xiàng)目。
上海訊達(dá)(yesmobile)供稿 CTI論壇編輯
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