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上海脈訊熱線受理呼叫中心

2004/03/19

產(chǎn)品概述

　　投訴舉報受理工作是政府職能部門、公共事業(yè)單位聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要橋梁和紐帶。改革開放以來，隨著我國各項事業(yè)的發(fā)展，政府政務(wù)的透明度越來越高，各個公共事業(yè)單位也逐漸把對群眾的服務(wù)質(zhì)量放在工作的首位。另一方面，群眾的覺悟也在不斷提高，越來越多的群眾意識到維護自身權(quán)益的重要性。

　　由于群眾對各類問題的投訴和舉報量不斷增加，使原來人工歸檔、處理和反饋的手工作業(yè)越來越不能適應(yīng)，處理速度慢、檔案整理不規(guī)范、投訴舉報人查詢反饋結(jié)果困難等等問題越來越突出。
以CTI（計算機和電話集成）技術(shù)為系統(tǒng)核心，使投訴舉報人可以采用多種方式將信息轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門設(shè)立的電話投訴舉報中心，待舉報處理完畢后收集處理結(jié)果并登記入數(shù)據(jù)庫，傳遞供各級領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　該系統(tǒng)適用于工商、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)、消費，物價、環(huán)保和公共事業(yè)等多種政府職能部門或行業(yè)。

系統(tǒng)概念圖


總體系統(tǒng)架構(gòu)


工作原理：
　　系統(tǒng)以計算機系統(tǒng)（CTI/AP Server）為核心，配備多功能呼叫中心卡及系統(tǒng)軟件。投訴人電話撥入時，由計算機提示語音指導(dǎo)操作過程，例如選擇留言、人工投訴或者傳真。如已經(jīng)有一套辦公自動化系統(tǒng)（OA）,本系統(tǒng)可以和它連接（接口定制）使得投訴內(nèi)容自動進入OA流程；如果沒有OA系統(tǒng)，則可以選擇將投訴內(nèi)容在打印機打印（表單）后進入人工投訴處理流程，再由人工將處理的結(jié)果人工輸入CTI/AP Server以供查詢；如果需要訪問其它網(wǎng)絡(luò)資源，本系統(tǒng)提供電子郵件及URL的網(wǎng)絡(luò)資源訪問手段，使您輕松訪問網(wǎng)絡(luò)資源。

功能結(jié)構(gòu)


投訴信息瀏覽


傳真瀏覽


投訴信息錄入


計算機系統(tǒng)配置要求

CPU : 奔騰III 866 以上
內(nèi)存：128M 以上
硬盤：20G以上
呼叫中心卡：2路進線，2路人工，擴充性：進線數(shù)+人工數(shù) <= 8

上海脈訊公司供稿 CTI論壇編輯


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