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融博CRM產(chǎn)品說明書

2005/12/21

　　擁有更多有價(jià)值的客戶，為企業(yè)贏得最大的利潤，是當(dāng)今企業(yè)面臨競爭的最大挑戰(zhàn)。

　　融博興業(yè)的CRM，全新e時(shí)代企業(yè)盈利模式，以企業(yè)級(jí)的整體客戶關(guān)系管理解決方案，助您建立統(tǒng)一的客戶資源、拓展銷售渠道、尋求最佳市場方式、規(guī)范企業(yè)銷售流程、提供科學(xué)分析方法，建立持久的客戶體系。其大容量客戶流處理能力，以及銷售、市場和服務(wù)等全部基于Web的服務(wù)，不僅能讓您的企業(yè)從多渠道收集信息，更能快速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴，進(jìn)而無限提升企業(yè)的贏利能力。同時(shí)，融博興業(yè)的CRM支持全動(dòng)態(tài)交互式可定制的完整商務(wù)過程，為企業(yè)增加利潤和降低成本提供全面的解決之道。融博興業(yè)相信，這正是您一直迫切尋求的獲利良策，因?yàn)闊o論是在工業(yè)時(shí)代，還是電子商務(wù)時(shí)代，誰能在變幻莫測(cè)的市場大戰(zhàn)中，始終牢固掌握自己的核心伙伴并不斷發(fā)掘潛在客戶，誰就具備了贏利與發(fā)展的穩(wěn)定前提。

1 客戶關(guān)系管理及其對(duì)企業(yè)的作用

　　電子商務(wù)的迅速發(fā)展，已經(jīng)成為一種新型的商業(yè)模式和運(yùn)營手段，并將逐漸在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。在企業(yè)電子商務(wù)的各種應(yīng)用中，市場是關(guān)鍵，客戶是核心，同時(shí)與客戶建立并維持長期的良好關(guān)系是所有企業(yè)健康發(fā)展的最重要因素之一。因此，以客戶為中心、以拓展市場為目標(biāo)的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）系統(tǒng)，則自然成為企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的核心和龍頭。

　　客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型運(yùn)作機(jī)制，它服務(wù)于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的環(huán)節(jié)。其主要作用集中在如下三個(gè)方面：

1. 建立、完善和延伸企業(yè)關(guān)懷客戶的觸角

　　企業(yè)充分地利用傳統(tǒng)的、電子的以及Internet等渠道與溝通方式將目標(biāo)客戶吸引到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)上來，使得客戶可以隨時(shí)隨地方便地到達(dá)企業(yè)，與企業(yè)互動(dòng)。同時(shí)企業(yè)通過伸展的觸角，更好地關(guān)注、關(guān)懷客戶。

2．快速、準(zhǔn)確、可靠地與客戶互動(dòng)

　　企業(yè)與客戶關(guān)聯(lián)的所有部門，通過各種與客戶接觸的渠道，快速、準(zhǔn)確、可靠地處理與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括市場、銷售、服務(wù)支持等，由此達(dá)到以客戶為中心，基于企業(yè)產(chǎn)品銷售與服務(wù)的企業(yè)級(jí)協(xié)作與互動(dòng)；企業(yè)所有與客戶相關(guān)的機(jī)構(gòu)/部門的業(yè)務(wù)互動(dòng)過程基于可控的業(yè)務(wù)流程、共享的客戶信息、產(chǎn)品銷售和服務(wù)線索，完成與客戶從產(chǎn)品接觸、購買、服務(wù)以及技術(shù)支持等全部商務(wù)過程，從而贏得客戶最大的滿意度。

　　3．業(yè)務(wù)智能化分析提升客戶價(jià)值

　　企業(yè)與客戶的互動(dòng)過程將產(chǎn)生大量有價(jià)值的信息，通過提供一系列的方法和工具，對(duì)這信息進(jìn)行加工、處理和分析，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)發(fā)展有價(jià)值的知識(shí)，以此為基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)作過程和業(yè)務(wù)決策。

　　在面向激烈競爭的企業(yè)運(yùn)作過程中，其市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等方面存在著如下方面較為突出的問題，這些問題的解決，CRM能夠提供非常有效的幫助。

• 如何提高企業(yè)銷售人員的銷售能力，使產(chǎn)品的銷售額不斷增加？
• 企業(yè)如何有效增加客戶數(shù)量，從而提高產(chǎn)品的市場占有率，增大產(chǎn)品市場份額？
• 企業(yè)如何以較低的成本將產(chǎn)品快速、有效地推向市場？
• 企業(yè)如何掌握寶貴的客戶資源，并對(duì)其實(shí)施有效控制，避免客戶資源的非正常流失？
• 企業(yè)如何提高為客戶服務(wù)的能力，達(dá)到高效、快速、準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)，并有效提高客戶滿意度？
• 企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)更有價(jià)值的客戶，并促使其產(chǎn)生再次購買？
• 企業(yè)如何掌握客戶對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)規(guī)律，并基于此制訂市場策略？
  ……
  

2 融博興業(yè)CRM產(chǎn)品定位與作用

　　融博興業(yè)科技公司推出的CRM是一套完全基于WEB方案的企業(yè)級(jí)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)。它通過集成各種與客戶接觸的渠道如Call Center、Web、Email、Fax/Mail等，建立統(tǒng)一的與客戶互動(dòng)的接觸界面；以此為基礎(chǔ)，建立起基于可定制業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上的銷售管理、市場營銷、客戶服務(wù)與支持等與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，形成跨越部門的業(yè)務(wù)處理協(xié)作環(huán)境；通過對(duì)與客戶接觸過程以及企業(yè)面向客戶的協(xié)作過程所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別客戶規(guī)律，指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)作過程，進(jìn)一步改善與客戶的互動(dòng)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場機(jī)會(huì)。

　　根據(jù)企業(yè)在市場、銷售、服務(wù)等方面不同的具體需求組裝適合自身的CRM系統(tǒng)，因此，融博興業(yè)CRM被設(shè)計(jì)為適用于各類企業(yè)的CRM應(yīng)用，能夠幫助企業(yè)快速地搭建CRM應(yīng)用系統(tǒng)。融博興業(yè)CRM對(duì)于企業(yè)CRM應(yīng)用來說，明確建立如下面向客戶的能力：

　　伸出企業(yè)全部觸角，吸引客戶，敞開企業(yè)面向客戶的大門

　　融博興業(yè)CRM將常見的接觸手段，如Call Center，Email，Web，fax/mail等緊密集成在一起，并相互作用，構(gòu)成客戶到達(dá)企業(yè)、與企業(yè)接觸的通道。通過這些通道，客戶可觸及到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)也可將產(chǎn)品與服務(wù)推向客戶，吸引客戶，并借此通道為客戶服務(wù)。融博興業(yè)CRM保障了這些通道的有效性和一致性。

　　企業(yè)與客戶互動(dòng)，提升客戶滿意度

　　融博興業(yè)CRM提供了企業(yè)與客戶互動(dòng)的商務(wù)平臺(tái)，以此為基礎(chǔ)完成企業(yè)與客戶協(xié)作過程所需要的基于可定制業(yè)務(wù)流程的協(xié)作功能，并將客戶、機(jī)會(huì)、活動(dòng)、產(chǎn)品、合同、服務(wù)請(qǐng)求等商務(wù)過程集成在一起，形成以客戶為中心的跨越部門的資協(xié)作與互動(dòng)。

　　客戶資源的智能化分析，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程，捕捉更多的市場機(jī)會(huì)

　　融博興業(yè)CRM提供了多層面的分析能力，包括統(tǒng)計(jì)/報(bào)表，在線查詢，數(shù)據(jù)鉆取，模型分析等，以及它們的定制與組合，用于完成企業(yè)與客戶互動(dòng)信息的智能化分析，幫助企業(yè)正確決策，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程，從而進(jìn)一步改善企業(yè)與客戶關(guān)系，捕捉更多的市場機(jī)會(huì)。

　　融博興業(yè)CRM主要在如下方面表現(xiàn)出了較為出色的能力：

• 具備處理大容量客戶的能力，提供了處理大客戶容量的一套完整機(jī)制；
• 具備業(yè)務(wù)流程的定制化和存儲(chǔ)預(yù)定義業(yè)務(wù)流程模板的能力；
• 全部功能的組件化保障了能按照客戶需求定制應(yīng)用系統(tǒng)；
• 完全基于Web技術(shù)，保障了系統(tǒng)的隨時(shí)可用性，前端0管理保障系統(tǒng)能夠快速部署與更新，具有較低的部署與運(yùn)行成本；
• 跨越電子商務(wù)平臺(tái)的特性，保障了系統(tǒng)的可伸縮性，為企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)帶來方便。
  
  

3 融博興業(yè)CRM產(chǎn)品構(gòu)成

　　3.1 產(chǎn)品組成

　　融博興業(yè)CRM是基于WEB技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)。融博興業(yè)CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。它主要包括以下五方面的應(yīng)用：

　　融博興業(yè)CRM 銷售套件
　　為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。融博興業(yè)CRM銷售套件將成為銷售人員關(guān)注客戶、把握機(jī)會(huì)、完成銷售的有力工具，并支持其提高銷售能力。融博興業(yè)CRM套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各銷售階段的全程信息和動(dòng)作。

　　融博興業(yè)CRM 市場套件
　　為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動(dòng)的運(yùn)做提供便利。提供從市場營銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。

　　融博興業(yè)CRM 服務(wù)套件
　　幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。

　　融博興業(yè)CRM 商務(wù)套件
　　融博興業(yè)CRM 商務(wù)套件是融博興業(yè)CRM讓企業(yè)商務(wù)過程"E"化的輔助工具，幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。

　　融博興業(yè)CRM 管理套件
　　融博興業(yè)CRM管理套件是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流定制等功能

3.2 融博興業(yè)CRM目標(biāo)用戶

　　需要將產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施在Internet網(wǎng)絡(luò)上，并希望借此提高企業(yè)運(yùn)作效率，擴(kuò)大企業(yè)市場的大中型企業(yè)；

　　具有一定信息化和管理基礎(chǔ)，且需要通過CRM來管理和運(yùn)作企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)，逐漸過渡到企業(yè)全面采用電子商務(wù)模式來運(yùn)作企業(yè)，重組/重構(gòu)企業(yè)的流程與運(yùn)營模式，擴(kuò)大市場、建立網(wǎng)上品牌，最終提高運(yùn)作效率和效益的大中型企業(yè)；

　　具有較好信息化和管理基礎(chǔ)，希望將企業(yè)ERP系統(tǒng)與CRM集成，將企業(yè)的市場營銷與管理運(yùn)營的過程實(shí)施在Internet上，全面進(jìn)入電子商務(wù)模式的大中型企業(yè)；

3.3 融博興業(yè)CRM適用的主要行業(yè)

　　融博興業(yè)CRM可以支持如下行業(yè)的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)。有關(guān)行業(yè)解決方案請(qǐng)參見《融博興業(yè)CRM行業(yè)解決方案白皮書》。

• 通信行業(yè)
• 金融、證券、保險(xiǎn)行業(yè)
• 醫(yī)藥行業(yè)
• 制造業(yè)
• 服務(wù)行業(yè)
• 顧問咨詢行業(yè)
• IT行業(yè)等
  

4 融博興業(yè)CRM體系結(jié)構(gòu)

　　融博興業(yè)CRM產(chǎn)品的核心思想是將客戶作為企業(yè)運(yùn)作的核心，對(duì)客戶的整個(gè)生命周期進(jìn)行關(guān)注。因此融博興業(yè)CRM首先協(xié)調(diào)各類業(yè)務(wù)處理（如銷售，市場營銷，服務(wù)支持等）過程并將業(yè)務(wù)處理的重心集中于滿足客戶的需求上。同時(shí)通過與客戶360度的全方位接觸來提高企業(yè)與客戶進(jìn)行交流的有效性。同時(shí)，融博興業(yè)CRM可通過EAI與企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、SCM、MIS等其它應(yīng)用系統(tǒng)）進(jìn)行很好的集成，形成一個(gè)閉環(huán)式的業(yè)務(wù)處理定義和明確的步驟流程來滿足客戶的需求，從而達(dá)到拓展市場、發(fā)展客戶的目的。

5 融博興業(yè)CRM業(yè)務(wù)對(duì)象

　　融博興業(yè)CRM的應(yīng)用全面覆蓋企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)各類業(yè)務(wù)人員更有效地處理職責(zé)范圍內(nèi)的商務(wù)活動(dòng)。融博興業(yè)CRM的業(yè)務(wù)對(duì)象主要包括以下幾類：

　　企業(yè)銷售代表
　　融博興業(yè)CRM提供常用的、可定制的銷售功能。銷售人員可在辦公室使用，同時(shí)可通過電話和手持設(shè)備的無線連接與Web進(jìn)行無縫集成，拓展銷售人員的桌面辦公系統(tǒng)，使銷售人員隨時(shí)隨地都可使用融博興業(yè)CRM。

　　企業(yè)市場代表
　　融博興業(yè)CRM可以幫助市場人員追蹤管理市場活動(dòng)和市場活動(dòng)的回應(yīng)信息，評(píng)估市場活動(dòng)的效果。同時(shí)可讓市場人員發(fā)送可定制的具有個(gè)性化特色的電子郵件、傳真和資料給特殊的用戶

　　企業(yè)服務(wù)代表
　　融博興業(yè)CRM通過為企業(yè)服務(wù)代表提供高級(jí)的問題跟蹤和解決工具來確保最大程度滿足客戶對(duì)服務(wù)支持的需求，幫助企業(yè)建立良好而持久的客戶關(guān)系。

　　企業(yè)各級(jí)經(jīng)理
　　融博興業(yè)CRM為企業(yè)各級(jí)經(jīng)理提供了從企業(yè)內(nèi)各個(gè)商務(wù)觸點(diǎn)收集信息的平臺(tái)。使他們能夠確認(rèn)最增值的客戶并使企業(yè)能為這些客戶提供不同類型的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)通過詳細(xì)的客戶利益、歷史和生存周期分析，使企業(yè)既能在短期利益、又能在長期利益上集中力量。

　　企業(yè)客戶
　　融博興業(yè)CRM為廣大企業(yè)客戶提供多樣化的與企業(yè)的聯(lián)系通道，客戶可以通過呼叫中心、傳真、Web網(wǎng)站、EMAIL、信函提出服務(wù)請(qǐng)求；企業(yè)也可通過同樣的聯(lián)系通道來回應(yīng)客戶。融博興業(yè)CRM統(tǒng)一管理這些呼入/呼出通道，保證企業(yè)各類業(yè)務(wù)代表對(duì)來自任何通道的服務(wù)請(qǐng)求提供標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)的回應(yīng)和服務(wù)。

　　企業(yè)渠道（主要指企業(yè)的合作伙伴、分銷商等）
　　企業(yè)渠道是企業(yè)拓展業(yè)務(wù)，開發(fā)市場的一種強(qiáng)有力的手段。融博興業(yè)CRM在為企業(yè)提供管理招募渠道成本控制、取得渠道忠誠度、向渠道伙伴提供銷售資料及工具的同時(shí)，企業(yè)渠道也可以融博興業(yè)CRM為平臺(tái)，與企業(yè)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的同時(shí)完成商務(wù)過程。

6 融博興業(yè)CRM功能

　　融博興業(yè)CRM的功能組成如下表所示。如果希望了解更詳細(xì)與具體的功能，請(qǐng)參閱《融博興業(yè)CRM功能白皮書》。

7 融博興業(yè)CRM技術(shù)基礎(chǔ)

　　融博興業(yè)CRM采用B/S模式,在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了如下的先進(jìn)技術(shù)：

• 電子商務(wù)平臺(tái)
• Java、EJB、XML技術(shù)；
• 組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對(duì)象技術(shù)；
• 動(dòng)態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù)；
• CTI、智能EMAIL與INTERNET集成技術(shù)；
• 多種數(shù)據(jù)庫接口的設(shè)計(jì)技術(shù)、開放的數(shù)據(jù)接口技術(shù)；
• 網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份認(rèn)證技術(shù);
• COM/COBRA/IIOP技術(shù)。
  
  

8 融博興業(yè)CRM產(chǎn)品特點(diǎn)

　　從產(chǎn)品的應(yīng)用角度來說，融博興業(yè)CRM對(duì)用家將帶來具有如下顯著的好處：

　　融博興業(yè)CRM將幫助您的企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶資源，形成一體化的市場、銷售、服務(wù)，以此為基礎(chǔ)，拓展銷售渠道、尋求最佳市場方式、規(guī)范企業(yè)銷售流程、提供科學(xué)分析方法，建立持久的客戶體系。

　　其大容量客戶流處理能力，以及銷售、市場和服務(wù)等全部基于Web的服務(wù)，不僅能讓您的企業(yè)從多渠道收集信息，更能快速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴，進(jìn)而無限提升企業(yè)的贏利能力。

　　融博興業(yè)CRM支持全動(dòng)態(tài)交互式可定制的完整商務(wù)過程，為企業(yè)增加利潤和降低成本提供全面的解決之道。

　　融博興業(yè)CRM與國內(nèi)外同類產(chǎn)品相比，具有以下特色：

• 集成CRM接入、CRM業(yè)務(wù)處理、CRM智能化分析三大方面的全部能力；
• 定位為大型的企業(yè)級(jí)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，能夠處理百萬級(jí)的用戶量，提供企業(yè)管理大容量客戶和渠道數(shù)據(jù)的能力；

　　　·提供統(tǒng)一管理客戶與渠道的入口
　　　·提供基于大客戶量的多種視圖并可定制客戶組
　　　·提供基于大客戶量，不同層次的安全控制
　　　·提供不同層次的客戶關(guān)懷和服務(wù)
　　　·基于大客戶量，提供預(yù)警與疏導(dǎo)機(jī)制
　　　·客戶、產(chǎn)品、銷售機(jī)會(huì)、市場活動(dòng)、服務(wù)全程關(guān)聯(lián)

• 具有運(yùn)行在大型電子商務(wù)平臺(tái)上的能力，以及產(chǎn)品的跨平臺(tái)能力；
• 實(shí)現(xiàn)了目前可以預(yù)見的用戶接入方式：Voice Call、Email、Fax/Mail、WAP、Web、PDA、Face to Face等，提供可定制的用戶接入方式；
• 通過組件化設(shè)計(jì)思想，產(chǎn)品支持應(yīng)用功能全程定制，準(zhǔn)確定位于不同層次的個(gè)性化客戶需求，具體包括：

　　　·業(yè)務(wù)邏輯定制
　　　·業(yè)務(wù)流程（工作流）定制
　　　·用戶界面定制
　　　·數(shù)據(jù)處理項(xiàng)定制
　　　·接入方式定制
　　　·報(bào)表/郵件定制等

• EAI（Enterprise Application Integration）能力：融博興業(yè)CRM可以與企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行緊密集成。同時(shí)提供EAI接口定制功能，與ERP、SCM、企業(yè)MIS等應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成；
• 融博興業(yè)CRM在保證功能覆蓋面的前提下，進(jìn)一步拓展了功能的深度
• 在行業(yè)應(yīng)用集成方面，融博興業(yè)CRM保障了在電信、銀行、保險(xiǎn)、制藥、制造等行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的有效性。

融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯